Ya hemos cumplido un mes de vida y los resultados han sido gratamente sorprendentes. El sector de telemarketing y del contact center despierta muchísimo interés, han sido casi 1200 páginas vistas.
Para este nuevo curso que ahora comienza iré incluyendo artículos sobre la gestión diaria del contact center, muchos de ellos basados en vuestras búsquedas, de las que surgen preguntas muy interesantes, también añadiré entrevistas a distintos profesionales del mercado para que aporten nuevos puntos de vista, y por supuesto contaré con el trabajo de los colaboradores, algo esencial para enriquecer los contenidos del blog.
La ciencia cada vez está más centrada en el comportamiento humano y especialmente en su manera de comprar. En este interesante reportaje de redes se entevista a Dan Ariely, profesor de psicología del consumo del MIT y autor del libro “Las trampas del deseo”. Además se muestran varios experimientos sociológicos sobre hábitos de consumo y como la palabra gratis es mágica.
En la televenta también podriamos aplicar estos nuevos descubrimientos científicos y aplicarlos para mejorar nuestra capacidad de venta.
En el video insertado tenéis un peqeño adelanto y a través del blog de redes el reportaje al completo.
En un pasado artículo agrupamos la principales normas laborales en España que influyen en la gestión del contact center. En esta entrada seleccionamos las principales leyes aplicables a la gestión con nuestro clientes, estas son la Ley de Comercio Minorista y la Venta a Distancia, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y La Ley de Protección de datos de caracter personal.
En los últimos días todos los medios de comunicación se han hecho eco de la advertencia del gobierno sobre el abuso de las campañas de marketing telefónico. Como siempre se ha dado una visión parcial sobre el tema, colocando en el mismo lugar a todas las empresas y formas de realizar la televenta.
Estoy de acuerdo con que se debe respetar la normativa europea en este sentido, de esta forma se protege el sector, evitando de esta forma el abuso por parte de determinadas empresas de este canal de ventas. Debemos cumplir el horario de contactación, evitar las listas robinson, llamar sólo a clientes que hayan aceptado su consentimiento y ser transparentes a la hora de informar y contratar un producto. No estoy de acuerdo en la forma en que se lanzan estas señales a la ciudadanía, si os fijáis en la noticia de TVE sólo se habla desde un punto de vista, no se habla de empleo que genera, ni de las empresas que siguen ya la normativa.
Este tipo de noticias encienden una mecha impredecible en nuestros servicios de emisión, seguro que a partir de esta semana seran cientos de llamadas en las que se haga referencia al spam telefónico y que se amenace con denuncia al televendedor por realizar su trabajo.
Nunca he asistido a un curso de Excel pero lo considero fundamental en mi gestión diaria, he aprendido a utilizarlo por pura necesidad, para evitar alargar mi jornada laboral, para dedicar más tiempo a otras funciones o simplemente para no dejarme la vista en la pantalla del ordenador. He seguido el camino más largo pero también el que me ha dado más conocimientos.
En el contact center se suele abusar de los informes, en ocasiones no tienen un fin claro pero se convierten en una exigencia por parte de la dirección o por parte de nuestros clientes, y casi siempre han de respetar un formato predeterminado. Cuando el mando intermedio se enfrenta a estos informes y sus conocimientos de hojas de cálculo son escasos se convierten en tareas que exigen una gran dedicación en tiempo y atención. En varios departamentos para los que he trabajado estas gestiones podían tener “atrapado” a un coordinador o a un supervisor toda una jornada laboral.
Lo primero que debemos hacer cuando creamos un departamento o nos incorporamos a uno nuevo debemos analizar cuál es la situación y empezar a atajar tiempo a través de Excel. Es imprescindible una formación previa que nos ayude a encontrar las soluciones, por lo que hay que dominar la creación de fórmulas, desde las más sencillas hasta las más complejas, debemos conocer el funcionamiento de las macros para evitar las tareas rutinarias de copia y pega, y no viene nada mal unas nociones de visual basic para programar ciertas operaciones. El resultado de esta forma de trabajar es un ahorro de varias horas al día, en mi caso he podido reducir tiempos administrativos de 4 horas a 30 minutos.
Esta diferencia de tiempo administrativo tiene una consecuencia muy importante, estamos aumentando el tiempo de asesoramiento a nuestros colaboradores, coordinadores, formadores o televendedores, estamos concentrados en innovar nuestro departamento, en buscar soluciones a problemas, o tenemos más tiempo para atender a nuestros clientes.
Cuenta con alguien en tu equipo que domine Excel y dominarás el tiempo.
Quiero recomendaros dos blogs muy interesantes sobre el mundo del contact center. Son diferentes visualmente pero los dos coinciden en interés por el capital humano y la importancia que le dan a las relaciones personales dentro del centro de trabajo. Muy útiles también porque nos dan una visión desde ambos lados del charco.
El primer blog que descubrí sobre el call center es Píldoras de telemarketing que hace desde Cantabria Jose Carlos F. Montes. Jose Carlos es formador de teleoperadores y en su página analiza aspectos como el estres laboral y la dirección de equipos, pero sin descuidar la actualidad del sector. Lleva gestionando Píldoras desde hace más de un año y esta próximo a las 10.000 visitas. Imprescindible.
Recientemente he descubierto otro gran blog, se llama El Contact y lo escribe Angélica Pereyra desde Buenos Aires, una persona con una experiencia laboral muy atractiva que podéis ver desde el enlace. Llama la atención su cuidada imagen que invita desde el primer momento a leerlo. Son artículos rápidos de leer y los suele acompañar de algún video relacionado con el tema. El blog ha comenzado en abril de este año y le auguro un buen futuro. Sensacional.
Sigo a la caza del blog profesional del contact center, si conocéis de alguno más avisarme, os lo agradeceré.
Lo primero que quiero es agradecer la oportunidad que me brinda Vitor Albuerne, Director y “alma” de esta web tan necesaria como útil para los profesionales de nuestro sector.
Hoy en día resulta imposible imaginarse una empresa que no utilice el teléfono para alguna de sus funciones principales: informar, vender, comprar, fidelizar y, por supuesto, cobrar.
He oído en numerosas ocasiones que el recobro telefónico “es muy fácil”, “que lo hace cualquiera”, etc. Nada más lejos de la realidad porque la recuperación de los créditos morosos es una labor ingrata que requiere de personal preparado y formado para esta tarea. El recobro telefónico de impagados no puede estar basado en la improvisación, sino que requiere una sistematización con una metodología y unos procedimientos bien definidos.
Queda mucho camino por recorrer, pero afortunadamente, las empresas comienzan a entender estos aspectos, dejando a los profesionales del sector este trabajo, obteniendo así, excelentes resultados por la vía amistosa y la negociación inteligente.
En próximos artículos, hablaremos de los distintos aspectos y claves necesarios para ser un buen gestor de recobros.
A través de los siguientes enlaces os muestro el marco legal que afecta a las relaciones laborales de un contact center. La principal norma es el Convenio del Contact Center, pero debemos complementar esta información con el Estatuto de los Trabajadores, la Ley de Libertad Sindical, la Ley de Prevención de Riesgos Laborales y la Ley General de la Seguridad Social.
El Estatuto de los Trabajadores. Norma de rango superior a la del convenio colectivo, aplicable a todas la relaciones laborales por cuenta ajena en España.
No existe el libro negro del telemarketing, pero debería existir. Fernando Trías de Bes publicó en la editorial Empresa Activa su ensayo El libro negro del emprendedor, en él se nos dan una serie de claves para iniciar un negocio, o mejor dicho detalla una serie de no claves para lograr el éxito en los proyecto emprendedores, en que han fallado el resto para no repetir los mismos errores.
En telemarketing, en el mundo del contact center, deberíamos aprender mucho de los errores de otros. Yo ya tenía este pensamiento antes de leer este libro si saberlo. Cada vez que inicio un proyecto, cada vez que quiero cambiar la forma de trabajar de mi departamento me baso en los errores que he visto cometer durante todos estos años. ¿Cómo debo afrontar un no supera el periodo de prueba?, ¿cómo debo amonestar a un trabajador que siempre llega tarde? o ¿cómo afrontar una reestructuración?, para encontrar las soluciones pienso en aquellas actitudes que he observado y no me gustaron y trato de no repetirlas. Algunos ejemplos a no seguir, iré desarrollando más en sucesivos artículos:
¿Cómo funciona el departamento? Mi experiencia negativa es que todo estaba oculto, no sabíamos si se conseguían los objetivos, si el cliente estaba contento con la gestión. En mi práctica diaria informo de cuál es la situación, tanto si adecuada como si necesita mejorar, si el cliente se muestra satisfecho o si requiere más de nosotros.
¿Cómo relacionarte con los teleoperadores? Mis superiores trataban de no hablar con ellos salvo para las reprimendas, no había un trato cordial. Ahora trato al todo el personal, tanto el que depende de mi como a mis jefes, de la misma forma, de igual a igual, diferenciando personas de funciones, prefiero decir que trabajo de supervisor a que soy supervisor.
¿Cómo dar la bienvenida a un nuevo empleado? Se hacían incorporaciones de decenas de personas, no se les explicaba que funciones teníamos cada uno, no se les explicaban su derechos y obligaciones. Cada vez que se alguien entra en la empresa me ocupo personalmente de presentarme, de decir quién soy y que función tengo en la compañía, de que derechos tienen y como serán su primeras semanas en el departamento.
Hay otras muchas situaciones negativas que todos tenemos en la cabeza, sólo es cuestión de darles la vuelta y aprovechar estas experiencias para mejorar día a día.
Una de las funcionalidades más interesantes de WordPress es su sección de estadísticas, en la que se desglosa de que forma entran los visitantes en tu blog. El otro día uno los visitantes entró buscando en google la pregunta “¿Para qué existen los call centers?”, y me parece una duda que merece ser resuelta.
El origen del telemarketing está vinculado como es lógico a la invención del teléfono, ya en el siglo XIX un pastelero alemán utilizaba esta herramienta para duplicar sus ventas. Pero la primera gran campaña de telemarketing fue la que desarrollo Ford consiguiendo entrevistas para sus vendedores, llegaron a veinte millones de clientes.
Pero los call centers tal y como los conocemos son una consecuencia directa de la crisis del petróleo del 1973. Los centros de llamadas supusieron una reducción de los costes de las grandes compañías americanas, ya que podían ahorrarse los alquileres de las oficinas y optimizar el tiempo de trabajo de sus empleados.
En España la historia del contact center está intimamente ligada al boom de la telefonía móvil, primero con Movistar y después con Airtel y Amena. A finales de los 90 y a principios de esta década empleaban a más de 10.000 personas, y además casi todos ellos con una alta formación. La tendencia actual y la de los próximos años es que cada vez más servicios se prestarán desde Sudamérica debido al abaratamiento de costes que ello supone, el salario medio es un tercio del español.
vitoralbuerne
Ya hemos cumplido un mes de vida y los resultados han sido gratamente sorprendentes. El sector de telemarketing y del contact center despierta muchísimo interés, han sido casi 1200 páginas vistas.
