Para los que comiencen en departamentos de ventas el lenguaje empleado puede resultar extraño, es una terminología distintas a la de otros servicios. En esta ocasión explicaremos los conceptos más frecuentes:
Ratio. Un término omnipresente en cualquier servicio de televenta. También denominado Respond Rate, resulta de dividir las ventas entre los contactos.
CPH. Contactos por hora. La ecuación resultante entre los contactos y el tiempo invertido. Existe una íntima relación entre el CPH y el ratio, generalmente a menor CPH mayor ratio, y a Kymayor CPH menor ratio.
SPH. Ventas por hora. Se obtiene dividiendo ventas entre horas.
Keycode. Podríamos traducirlo como tipología de clientes. La bases de datos se puede dividir por keycode, por distintos tipos agrupados bajo un denominador común. Por ejemplo clientes compradores, mujeres o nivel socioeconómico.
Productividad. La productividad de la base de datos es la proporción entre el número de horas habladas y el total de horas logadas.
Completadas. Son aquellas fichas de clientes que se cierran definitivamente, incluyen las ventas, los contactos y los no contactos. Se consideran no contactos a los números erróneos, a las fichas ilocalizables y a los cuelga.
Reprogramadas. Clientes cuyo contacto es aplazado por diversos motivos.
Máximos: Fichas que han superado el número máximo de intentos establecidos en la base de datos.
Penetración. Es la división entre las fichas completadas y el total del base de datos. A mayor penetración se consigue una menor productividad.
Para finalizar esta semana os publico un video promocional de Banco de Venezuela, que pertenece al Grupo Santander, orientado a sus empleados con una visión de la motivación similar a la utilizada en Estados Unidos.
Un artículo de nuestro colaborador Alejandro Sala.
Decíamos en el artículo anterior, que del lenguaje utilizado en una situación de morosidad puede conseguirse el compromiso de pago, así como el cumplimiento del mismo. El lenguaje que empleemos debe ser adecuado a nuestro medio, el teléfono.
Personalizar al cliente: aunque parezca obvio, utilizar el nombre y/o apellidos en momentos concretos de la conversación (saludo, despedida…) ayuda a centrar al deudor para conseguir que preste atención real al motivo de nuestra llamada.
Positividad: En el lenguaje telefónico son importantes las expresiones cordiales que aunque no transmiten información, si pueden predisponer al cliente a nuestro favor.
Tono de voz: Considero que el tono de voz en nuestro medio de comunicación es muy importante sobre todo en la despedida, pues el cliente suele “quedarse” con las últimas frases de la conversación. Es conveniente reformular aquí el compromiso de pago, sintetizándole al cliente el cuerpo de la llamada.
No colgar bruscamente: Hay que tener claro que la ira del cliente no es contra nosotros y por eso no nos debemos implicar personalmente en la llamada.
Despersonalizar lo negativo, transformando las oraciones activas en pasivas y omitiendo los sujetos personales. Con este planteamiento le estamos informando al cliente que tiene una deuda, pero de una manera impersonal y efectiva para que no se ponga a la defensiva, pero sí para que sea consciente de la deuda.
Claridad: Máxima información con pocas palabras, repitiendo las frases importantes de la llamada para que no se pierda información y el cliente no se olvide de la misma.
Silencio telefónico: El silencio telefónico entendido como ausencia de información, puede ser bueno en una llamada de cobro para no implicarse en información inútil que nos facilita el cliente, que intentara poner excusas para alejar la llamada del tema del cobro y centrase en los problemas que él tiene y que le llevaron a esta situación de impago.
Estos son algunos principios básicos que considero importantes para optimizar una llamada de gestión de cobro que en próximos artículos seguiremos profundizando.
Existe una relación muy estrecha entre el éxito de un departamento y la importancia que se da al periodo de prueba.
Según del Convenio del Contact Center el plazo es de 30 días, un periodo de tiempo muy corto que nos obliga a tomar decisiones rápidas. Este debe ser una prolongación de la formación inicial y debemos incidir especialmente en la capacitación del personal, hay que invertir más horas en este nuevo personal que en él que ya tenemos en plantilla.
Los errores que no debemos cometer.
En primer lugar tenemos que evitar las decisiones sentimentales, debemos abstraernos, aunque es duro, de las situaciones personales porque el acceso de empleados que no cumplan el perfil deseado puede hipotecar el futuro del departamento. Otro error frecuente es presionar a los nuevos empleados, de esta forma podemos conseguir que no cumplan nuestros objetivos, hay que trabajar con ellos con naturalidad, y vislumbrar como será su valía en el meses sucesivos.
Departamentos de atención al cliente
Hay que evitar caer en la tentación del crecimiento rápido. El sector es propicio a incorporar personal de forma masiva y esto puede influir en que el periodo de prueba se convierta sólo en un trámite, y que no exista prácticamente selección.
Departamentos de venta
El personal del departamento de venta, por sus especiales requerimientos, debe acercárse lo más posible a los objetivos establecidos por nuestro cliente, en la última semana sus datos han de cumplir el 70/80% de la media de los vendores que ya trabajan con nosotros. Es importante no hablar de datos hasta no superado el periodo de prueba, podemos encontrarnos con personal que haga un esfuerzo para quedarse en la empresa y que este dato sea sólo una ilusión.
Para finalizar un último punto a tener en cuenta, la actitud de estas nuevas personas con el entorno creado, podemos tener un trabajador excelente pero demasiado individualista y que “choque” con sus compañeros, lo que sería una fuente de problemas.
Todos los que nos relacionamos dentro del contact center tenemos la sensación de que el mundo no nos comprende. Desde los servicios de atención al cliente, los sufridos front, pasando por los departamentos técnicos y completando el círculo con las campañas de emisión, todos chocan contra una sociedad que los rechaza.
Nuestro desarrollo laboral en el sector, en especial para los contact centers españoles, ha sido muy similar. Nuestros primeros departamentos fueron en la primera línea de batalla, atención al cliente sin ningún tipo de filtro, reclamaciones y más reclamaciones sobre cobertura, sobre móviles bloqueados, sobre facturas indescifrables. En aquellos momentos la imagen que la sociedad tenía de nosotros era muy negativa, aquí se forjó la imagen del teleoperador malhumorado, del teleoperador mentiroso, pero la realidad era muy diferente, bajo mi punto de vista los que trabajábamos en la trincheras del telemarketing enseñamos a muchos a enceder su viejo Alcatel, enseñamos lo que era el roaming, porque detrás de los millones y millones de llamadas que nuestros clientes hacían se escondía el trabajo de los mejores profesionales. El siguiente paso fueron los servicios técnicos sobre GPRS, ADSL, WAP, donde todos creían saber más que nosotros, y detrás nuevamente muchos teleoperadores y coordinadores estudiando a fondo manuales técnicos, aprendiendo día a día más sobre las nuevas tecnologías que llegaban sin cesar. Ahora estamos en la tercera fase, ahora cuando somos nosotros quienes emitimos las llamadas, y como siempre siendo profesionales para conocer lo que vendemos, repitiendo los modelos de excelencia aplicados en otros servicios, también nuestra imagen social se vuelve a tambalear.
Debemos transmitir también esta imagen positiva del telemarketing, donde se trata de ir cada día más allá y ofrecer mejores servicios. Tenemos que vendernos a nosotoros mismos, porque, en general, detrás de cada departamento hay muchos empleados llenos de ilusión, con ganas de superarse y de aprender de las nuevas situaciones que se van planteado. No hay mejor satisfacción que la del trabajo bien hecho.
Para hoy viernes os comento una pequeña historia de este blog. Como ya he escrito en otro post los blogs tienen una función estadística que te indica como llegan tus visitas a tu sitio y en concreto qué búsqueda hacen para llegar, pues bien, todos los días llega a Contact Centers Press el mismo usuario fiel haciendo la búsqueda “El día del teleoperador”. Yo desconozco si en algún lugar se celebra este día, pero no me parece una mala idea, al fin y al cabo el teleoperador es el punto clave de cualquier empresa de telemarketing, disponer del mejor equipo de agentes telefónicos es garantía de éxito. Pero lo mejor, como sucede con otros “días de” es festejarlo todo el año, todas jornadas deberían estar dedicadas al teleoperador, motivándolo para que puedan lograr sus metas, teniendo en cuenta sus opiniones, valorando su trabajo y esforzándonos para tratarlos con el mayor esmero.
La palabra crisis nos rodea, nos invade desde todas partes, la gente ya no habla del último cotilleo de la televisión, se habla de la caida de último banco americano.
La crisis también acabará influyendo sobre el contact center, pero quizás la crisis sirva para reforzar el sector. Las campañas de recobro tomarán una importancia extraordinaria en los próximos años porque a todos les entrarán prisas por gestionar sus impagados, ya que ser los primeros es una garantía para lograr sus objetivos. Los servicios comerciales deberían ser, a su vez, una fuente de crecimiento, en una mercado debilitado la labor del vendedor tendrá más peso que nunca, serán canales propicios para recuperarnos de la crisis.
El centro de contacto en general supone una simplificación de procesos y un ahorro de costes, y en estos momentos todas la empresas querrán tomar esta senda, por lo que debemos estar atentos para aprovechar las nuevas oportunidades.
Un artículo de nuestro colaborador Alejandro Sala.
La gestión teléfonica de recobros es sin duda una de las llamadas más complejas y rentables, por lo que debemos partir de la siguiente premisa: si el deudor carece de recursos la gestión de cobro resultara inviable, pero por norma general la situación del deudor es que no puede pagar a todos sus acreedores, solo a unos pocos o a uno solo, por lo que una conversación teléfonica perfecta se centra en que nosostros seamos los elegidos en relación a otros acreedores.
Así pues del lenguaje aplicado en una situación de morosidad puede conseguirse el compromiso del pago y el cumplimiento del mismo (del lenguaje teléfonico de recobros, hablaremos en el próximo artículo).
Por tanto las empresas deben organizar su propio servicio de recobros, dentro o fuera del departamento de créditos comerciales, creando un equipo de gestores de cobro perfectamente formados y preparados para negociar la recuperación de los impagados. Este equipo especializado debe funcionar de forma constante, ya que solo una dedicación plena y el tener como único objetivo el recobro de las deudas puede aportar buenos resultados.
Disponemos de una nueva sección dentro del blog destinada a resolver cualquier tipo de duda respecto al mundo del contact center. La idea surge de mi compañero de trabajo Guillermo Lana, que hablando del blog me comentaba que había muchos lugares donde se hacían preguntas sobre estos temas pero donde no se daban respuestas. Trataremos de resolver vuestras inquietudes o preguntas, bien desde la administración o bien a través de los visitantes de este blog, que por cierto están incrementándose día a día, el pasado viernes fueron 120 páginas vistas, el máximo desde que comenzamos.
Aprovecho la ocasión para comentaros los próximos artículos que se editarán. Alejandro Sala tiene preparados dos textos profundizando en el tema del recobro, en los próximos días publicaremos la primera entevista del blog e iniciaremos una temática nueva, vamos a analizar las empresas de telemarketing que operan en España.
Es un pequeño matiz que puede decir mucho de tu forma de pensar, de tu actitud hacia tu trabajo y hacia los que trabajan contigo.
El sector de telemarketing tiene una pecualiaridad que quizás ninguno otro lo posea, y es que la formación académica del personal puede ser tan alta en un teleoperador como en un jefe de servicio o un gerente de site. Esta situación favorece a que determinadas personas necesiten de un título, de ser supervisor, de ser coordinador, de demostrar ante los demás el cargo que ocupan.
Personalmente prefiero decir que trabajo cómo supervisor a decir que soy supervisor, al fin y al cabo uno ejerce su profesión intentando hacerlo de la mejor forma posible y el individuo va más allá de una función o de un cargo. Además en un mundo laboral tan cambiante, donde hoy ejerces de jefe de servicio, dentro de dos años de coordinador y al año siguiente de supervisor, “creerse” el puesto es peligroso para el bienestar del empleado y para el bienestar de las personas a las que debe dirigir.
vitoralbuerne
Para los que comiencen en departamentos de ventas el lenguaje empleado puede resultar extraño, es una terminología distintas a la de otros servicios. En esta ocasión explicaremos los conceptos más frecuentes:
