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En el informe encargado por Nuance a la consultora Harris Interactive destaca la percepción negativa que se tiene de los contact centers en España, un 59% de los encuestados dice no sentirse satisfecho con su experiencia. Estas son las principales conclusiones obtenidas:
1. Baja satisfacción con el servicio de atención al cliente. El 59% no están están satisfechos. Los aspector peor valorados son el tiempo de espera y la información obtenida.
2. La calidad del servicio de atención al clientes influye de forma drástica en la percepción de la marca. Así lo creen el 89% de los encuestados. Los consumidores consideran un buen servicio cuando se solucionan los problemas y cuando estos se hacen de forma rápida.
3. Los usuarios quieren obtener una respuesta correcta, rápida y precisa. Se valora no estar en espera, la respusta precisa con rapidez y los servicios 24 horas.
4. Se aceptan los sistemas automatizados en determinadas circunstancias.
5. Los sistemas de reconocimiento de voz son preferidos a los que utilizan la marcación por tonos.
6. Las razones fundamentales para utilizar los sistemas automatizados son las consultas sencillas y las que ofrecen disponibilidad las 24 horas al día.
Podéis ampliar esta información en la web de Nuance.
