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Nosotros coloquialmente denominamos “atender una mano” al acto de resolver una duda de un teleoperador mientras tiene una llamada en curso. La forma de solicitar ayuda del coordinador se hace alzando la mano, un gesto que nos hace levantarnos rápidamente de nuestros sitios para acudir al puesto ( cuando se actúa de forma profesional) y resolver la petición de nuestros compañeros.
Por lo tanto la primer paso para hacerlo correctamente debe ser la prioridad absoluta, la duda en sala debe ser lo primero, de ello depende la duración de la llamada ( influye en nuestros niveles de servicio ), el tiempo de espera de un cliente (incide en la calidad de la llamada) y en la satisfacción del empleado (el retraso en atender una duda produce mucha ansiedad en el agente y crea una mala imagen sobre el trabajo del coordinador).
Segundo punto a tener en cuenta, la información aportada. Esta debe ser concisa y actualizada, para ello es imprescindible tener capacidad de síntesis y estar constantemente actualizado. Aquí muchos caen en largos discursos, a veces para demostrar todo lo que saben, y otros dicen cualquier respuesta para quitarse al agente del medio para volver rápidamente a su lugar de trabajo y continuar con sus tareas.
En tercer lugar, cuando se trata de problemas informáticos (incidencias como les solemos llamar) o dudas sobre cómo gestionar una aplicación debemos evitar solucionarlo nosotros mismos, debemos indicarle al teleoperador como se hace. Evitaremos de esta manera que nos vuelvan a preguntar lo mismo varias veces. Es preferible invertir un poco más de tiempo de esta forma para ahorrarlo en el futuro. Es interesante anotarnos esta información si la duda se repite muy frecuentemente para realizar una formación específica sobre el tema.
Y por último, el punto más importante: Atiende a tu equipo con un sonrisa y nunca reproches a la persona la pregunta. Es demasiado habitual contestar al teleoperador “¿Pero cómo no sabes eso?” o “Esa información la tienes en la intranet” y darse la vuelta sin haber resuelto la duda. La paciencia es fundamental. Siempre tendremos un agente que lo pregunta todo, quizás por falta de formación, quizás por inseguridad, pero muy raramente “por incordiar”, por lo tanto invierte en formación, refuérzale su seguridad, conseguirás así un mejor clima laboral y dudas menos frecuentes.
La imagen de un coordinador se forja en estas situaciones, un coordinador atento y con conocimientos será más valorado por todo el equipo.
