El perfil del supervisor ideal

Hace tiempo que estaba pensando en describir el perfil del supervisor ideal, algo que me resulta mucho más difícil de hacer porque tengo la visión desde dentro del puesto. Gracias a las bases de los Premios Fortius al teleoperador y supevisor del año he encontrado el ideal de supervisor. Estaba un poco diseminado entre los items que se valoran, pero lo he puesto en conjunto y de esta forma podemos tener estos principios claros, por mi parte los tendré presentes para mejorar mi trabajo. Espero que os sirvan de guía.

Atmósfera

Es capaz de generar un gran entusiasmo. La gente parece muy contenta de estar trabajando en ese equipo y muy interesada en lo que sucede a su alrededor.

Está orgulloso del equipo y habla apasionadamente sobre el trabajo. Utiliza los nombres de las personas de su equipo cuando habla de ellos.

Conocimiento de sus funciones

Conoce lo que hacer para tener éxito en sus funciones y qué papel juega dentro de la empresa Ha participado de forma activa en el desarrollo de sus funciones del centro, asegurando que la contribución de su equipo es conocido en el centro.

Gestión del desempeño

Tiene un buen conocimiento de la dinámica de su equipo, han puesto en práctica las medidas acertadas y es proactivo a la hora de implantar mejoras en la gestión. Utiliza métricas en cascada que separan claramente el rendimiento del equipo del rendimiento del individuo. Las mediciones del individuo se basan predominantemente en la eficacia.

Posee una gestión activa y conocimiento de la dinámica de su equipo. Influye exitosamente en otras partes del centro o incluso del negocio para mejorar los resultados. Gestión proactiva de las métricas. Ha protagonizado cambios en la gestión por automatizació.

Clientes

Este supervisor comprende a sus clientes, tiene implantados procesos que miden la satisfacción y tiene dedicación en áreas de “no satisfacción del cliente”. Las quejas se perciben como una oportunidad para mejorar. Se comprenden las razones para la no satisfacción y hay planes de acción. El equipo tiene atribuciones para actuar.

En la gestión de llamadas conflictivas el agente forma parte del proceso. El supervisor le ha informado del plan de actuación. El equipo tiene atribuciones para actuar y alertar al resto de unidades afectadas por la contingencia.

La Medición de la satisfacción del cliente. El feedback del cliente está en el centro del pensamiento del equipo. El análisis de las causas es profundo y hay planes de acción.

Equipo

Este supervisor comprende el valor de poner a las personas en primer lugar, demuestra preocupación por ellos como individuos y propicia un buen ambiente para su desarrollo profesional.

Excelentes resultados en las encuestas de satisfacción del empleado. Reducidos niveles de baja por enfermedad y absentismo. El equipo está normalmente implicado en las decisiones que les afectan. Hay un programa claro de reconocimiento.

En la selección e iniciación tiene iniciativas a largo plazo que aseguran que se dispone de recursos con las capacidades apropiadas. Visión integral del empleado, en contraposición a perfiles estanco.

La formación y el desarrollo son parte central del contrato del individuo, están hechos a medida y el supervisor participa para que formen parte del plan de carrera.

Comunicación

Este supervisor ha implantado facilitadores que aseguren que todo el equipo comprende lo que está pasando y el papel que ellos juegan.

La comunicación es percibida como un elemento fundamental para el desempeño. Existen altos niveles de visibilidad y compromiso con esta causa.

El feedback del equipo sobre los clientes y sobre el rendimiento de los procesos implica cambios.

Legislación

Este supervisor entiende los requisitos legales y sus implicaciones e implanta procesos y medidas en su equipo. El enfoque hacia la salud, seguridad y bienestar se anticipa o excede las mejores prácticas.

Uso y conocimiento de la tecnología

Conoce la tecnología lo suficiente como para hacer uso apropiadamente, maximizando los resultados, la eficacia y la satisfacción del cliente. La tecnología tiene por objeto maximizar el servicio y la delegación de responsabilidades en los agentes.

Planificación

Conoce los recursos de planificación a su alcance y los utiliza para mejorar el rendimiento y la calidad. Existe evidencia de la participación del supervisor en la mejora de los procesos de planificación del centro.

Bienestar social y absentismo

Comprende y actúa ante los indicadores de absentismo y enfermedad. Tiene un enfoque claro sobre la conducta, la retribución, los beneficios y el bienestar que causan un bajo nivel del absentismo.

Energía y empuje

Es bueno estar alrededor, esforzarse en mejorar y entusiasmar al equipo. Hay constancia del uso de la energía y el entusiasmo para conseguir mejoras.