vitoralbuerne
Marcación predictiva, progresiva y preview
Publicado por vitoralbuerne en 5 enero, 2009
Existen tres formas de realizar el outbound de una campaña a través del software de marcación; modo predictivo, modo preview y modo progresivo, analicemos cada uno de ellos:
Modo predicitivo: El marcador se ocupa del cálculo del volumen de llamadas requeridas para conseguir la mayor productividad, es decir el agente de emisión estará en conversación el mayor tiempo posible. Esta mayor productividad tiene dos consecuencias negativas, por una parte produce insatisfacción en el cliente contactado ya que el sistema no conecta directamente al teleoperador y al cliente, sino que este queda en espera hasta que exista una línea disponible, es la denominada “molestia”, por otro lado los elevados niveles de conversación en el empleado producen mayor estrés y por lo tanto una bajada en la calidad de la gestión. El modo predictivo no es recomendable para campañas con pocos agentes ( a menor personal mayor nivel de molestia ) y para campañas de venta porque el estrés influye poderosamente en los objetivos de venta. Los servicios que pueden optimizar este tipo de emisión son los de recobro, estos servicios disponen de muchos teléfonos de contacto que relantizan la gestión en otros modos y el nivel de molestia no es influyente en el resultado de la campaña.
Modo progresivo: En este sistema las llamadas se marcan automáticamente sin intervención del agente pero cuando el cliente contesta se encuentra siempre en línea. Es un sistema muy productivo si está bien programado porque puede discriminar los faxes, los números que no existen e incluso algunos buzones de voz. El tiempo de conversación es menos estresante para el teleoperador y se consiguen gestiones más eficaces. Es el modo más utilizado en campañas de televenta.
Modo Preview: El agente decide cuando se va a realizar la llamada y cuenta previamente con los datos en su pantalla. No es necesario hacer marcación manual porque el propio sistema lo realiza cuando se solicita. La productividad en este sistema es el más bajo de los tres y requiere de mucho seguimiento por parte del coordinador o supervisor. Es el modo ideal para campañas en las que debamos realizar gestiones prevías a contacto telefónico.
joako escribió
El tercero es el que utilizo yo, mi producto requiere un control por parte de la operadora de cada ficha, dado la complejidad de los diferentes estados de la ficha y el hecho de que quiero que se sientan “gestoras financieras”, solo puedo utilizar un sistema en el que sientan que tienen control sobre la ficha, pero esto tiene su cara oculta, hay muchos errores en la tramitación, y requiere un control “agotador” por parte del técnico del sistema (AIBE)y por mi parte, con el agravante de que yo no conozco AIBE en profundidad.
Un saludo
Lady escribió
Saludos,
Soy nueva en el tema Call center, estoy desarrollando y aplicativo para llamadas saliente; a traves de clases de Java, establezo la llamada, pero no puedo discriminar contestadora, fax o modem. ¿Existe alguna forma para implementarlo?
Gracias desde ya, por tu valiosa respuesta
Atte,
Lady
vitoralbuerne escribió
Hola Lady
En los aplicativos que uso en mi trabajo existe la opción de discriminar este tipo de llamadas. Comentan los especialistas que lo más difícil es distinguir los contestadores por la cantidad de variantes que existen. ¿Cómo lo hacen? Aquí no te puedo ayudar.
Un saludo y gracias por participar.
Yara Maldonado escribió
Buen análisis de los 3 tipos de marcadores. Gracias