Sertel paraliza su call center de Burgos por la crisis

El call center estaba previsto que se abriera el pasado mes de enero y iba a dar empleo a 150 personas, la mayor parte de ellas con discapacidad. Sertel que pertenece a la Fundación Once llevaba tres años preparando el proyecto en la ciudad castellana, pero según indican en un comunicado la actual situación económica les ha obligado a posponer la iniciativa hasta que se produzca un cambio considerable en ésta.

Tenéis toda la información sobre esta noticia tan negativa para nuestro sector en este enlace del Diario de Burgos.

Con el call center de la iglesia hemos topado

Un vídeo italiano sobre el difícil mundo del call center de la iglesia.

Telemárketing y absentismo

Según la RAE el absentismo ( ausentismo en algunos países ) es la falta deliberada del puesto de trabajo. Esta definición es demasiado concreta para poder medir el problema. Debemos entender como absentismo cualquier falta al trabajo, incluso justificada, de cualquier tipo.

El cálculo del índice de absentismo no es una fórmula universal aplicable a cualquier empresa o a cualquier sector productivo. En algunos casos sólo tienen en cuenta como ausencia al trabajo las no justificadas o las que tienen sus origen en un accidente de trabajo. Por este motivo si comparáis los datos de vuestro departamento con los datos estadísticos que se publican pueden ser muy dispares.

Por mi parte para calcular este índice me basaría en las horas trabajadas sobre el total de horas contratadas, restando de las contratadas las horas de vacaciones. De esta forma obtenemos las horas no trabajadas por cualquier motivo ( bajas médicas, maternales, horas médicas, ingresos de familiares, mudanzas, etc…). Una vez calculado podremos comparar mes a mes los resultados y saber si estamos en la media de la compañía.

¿Existe el absentismo cero?

Si hablamos de absentismo no justificado se puede conseguir, al menos en el caso de nuestro departamento, el absentismo no justificado en casi tres años no alcanza ni el 0,001%.

Teniendo en cuenta el absentismo justificado es muy difícil bajar del 5% anual, nuestro record. Algunos apuntan que la media en telemárketing ronda el 15% y que no es extraño encontrarse departamentos con absentismos medios del 25% (noticia sobre Qualytel y el absentismo).

¿Cuáles son las causas en del alto absentismo en el contact center?

Hay un elemento fundamental que dispara los valores de absentismo en nuestros centros de contacto y es que la herramienta básica del teleoperador es la voz, sin ella su desempeño en la mayoría de los puestos es imposible, en casi todos los trabajos una afonía es compatible con las funciones habituales. Por este motivo cualquier afección respiratoria leve puede suponer una baja laboral.

Pero hay otro motivo más poderoso para que alguien no acuda a su trabajo: los cuadros de ansiedad y depresión. La relación con clientes, el ritmo de trabajo y los ambientes laborales de determinados departamentos son una combinación explosiva.

Existe otro factor de medición imposible que afecta a estos datos, es la vinculación emocial con la empresa, el entusiasmo por el proyecto es clave en este tema.

Algunos creen todavía que el absentismo depende del seguimiento que se realice de las bajas. Os planteo un pequeño test aplicado a vuestras empresas para ver si esto es cierto:

¿Hay diferencias entre las faltas de asistencia entre teleoperadores y coordinadores?
¿Los departamentos con personal con mayor antigüedad son más absentistas?
¿Las campañas de venta o de atención al ciente tienen más problemas que los departamentos de back office para cumplir sus objetivos de absentismo?
¿Si el sistema de vacaciones y compensatorios es rígido e inflexible se producen más faltas?

Si la respuesta es afirmativa en todos los casos convendréis conmigo en que estos factores nada tienen que ver con el seguimiento de las bajas.

En un próximo artículo trataré de daros recetas para reducir el absentismo o al menos intentar que este no aumente, ya os adelanto que no es una tarea fácil y que no se consigue en la noche a la mañana.

Imagen | Mktroch

Más motivación y menos absentismo con la música

Quiero compartir con vosotros este artículo de Call Center Helper donde se comenta una gran idea de un call center de Cardiff donde gracias a la música se ha reducido el absentismo y se ha aumentado la motivación.

Georgina Jones y Andrea Beardshaw, cantantes y entrenadoras vocales, imparten sesiones de canto y cuidado de la voz a los teleoperadores de esta empresa. Realizan una sesión de dos horas al mes durante un periodo de seis meses. Su proyecto sirve para cualquier profesional que necesite la voz para trabajar.

Entrevista a Sergio Rodsevich: La innovación por bandera (II)

Segunda parte de la entrevista publicada ayer.

En junio de este año tendrá lugar el VIII Congreso Regional de Call Center & CRM donde eres miembro del consejo académico, ¿Qué objetivos tiene el congreso? ¿Qué deben hacer los profesionales para poder acudir?

Tuve el honor de haber sido invitado a participar por la Autoridades del Congreso.

El congreso (http://www.cccrm.com.ar/ediciones.html) es un espacio de intercambio, generación de conocimiento, y posibilidad de poder desarrollar el cimiento de la mejora continua. Es una invitación a compartir las mejores ideas con panelistas regionales e internacionales y que todos podamos nutrirnos de la enseñanza de los participantes y expositores. Cada minuto compartido (aula, pasillo, break) es una oportunidad de crecimiento….

Recientemente has inaugurado un blog sobre Contact Centers, ¿A qué público está dirigido? ¿Cuáles son los temas que vas a tratar?

Mi pasión es el Centro de Contactos inmerso en la Sociedad del Conocimiento.

El Centro orientado a la convergencia de los Excelentes estados de ánimo, donde la gente siente la necesidad e ir a trabajar todos los días. Buscar un lugar donde el centro es el Recurso Humano.

El objetivo, del blog es el disponer de “Un lugar de todos para todos…”

Sergio, tu trayectoria en la industria del telemarketing es muy completa e innovadora, ¿Qué proyectos tienes para el futuro?

Año 2009 = “Hacia la Zona D”

Mi intención, con la ayuda de Mariano Vazquez, es poder contribuir a desarrollar la aplicabilidad de los niveles de profundidad, de todo el herramental que por falta de tiempo los centros de contacto no pueden avanzar para lograr la fidelización del Cliente interno. Entiendo que hay recetas agotadas y el aporte de la visión del coaching y la modalidad de virtualizacion de centros de contactos puede generar escenarios de mejor performancia a las operaciones.

Esta industria no escapa de la realidad que muchas organizaciones están padeciendo y es el estar operando desde el lado visible del iceberg y desde este “incomodo espacio de confort” se intentan lograr mejores resultados, que como sabemos muchas veces no se consiguen. Deseo que estas nuevas maneras de abordaje que se abrirán, permita a cada supervisor tener el oxigeno suficiente para desafiarse y bucear en las profundidades del centro de contacto, descubriendo como cada individualidad oculta bajo un mar a veces turbulento, no permite manifestar el potencial de cada uno de los agentes, los cuales una vez desarrollados, llevarán al centro de contactos a resultados sin precedentes.

En tu opinión y como profesional del sector, ¿cuáles serán los principales desafíos que tendrá el Contact Center en la situación económica mundial en la que nos encontramos?

Te los podría resumir de la Siguiente manera:

1.- Estados de Ánimo y Emociones: Fidelizar al Cliente Interno y al Cliente Externo
2.- Energías: Desarrollo de las potencialidades del Centro de Contactos con resultados sin precedentes.

3.- Pasión por Deleitar al Cliente Externo. Si el cliente esta deleitado, la Marca Corporativa es la única opción que emergerá al momento de comprar.
Como resultado lograremos los siguientes objetivos del accionista:

Maximizar las utilidades.

Minimizar los costos operativos.

Entrevista a Sergio Rodsevich: La innovación por bandera (I)

Para este blog es un honor contar con la participación de Sergio Rodsevich, al que quiero dar las gracias por su tiempo a la hora de contestar a estas preguntas. Sergio es un gran ejemplo para la industria de los centros de contacto, desde Buenos Aires realiza una labor que abarca la dirección del Posgrado de Call Center Management en la Universidad e Belgrano, la creación de libros de telemárketing, la organización de congresos, el desarrollo de un canal de televisión on line y la creación de blogs sobre la industria. La entrevista se publica en dos partes, hoy la primera y mañana la segunda. 

Como Director del Posgrado de Call Center Management en la Universidad de Belgrano (Buenos Aires), ¿Cuál es tu opinión sobre el grado de desarrollo de la capacitación en la industria del Contact Center en Argentina? ¿Qué diferencias observas respecto a otros países?

El posgrado es un proyecto que comenzó en mayo del año 2001. Hacia fines de dicho año nuestro País experimento un crisis económica significativa, donde como consecuencia nuestra moneda sufrió una devaluación, lo que nos posicionó como una alternativa competitiva para la gestión de operaciones de la industria Off Shore. Este hecho implicó, un crecimiento de la actividad en nuestro País.

El sentido de responsabilidad y la necesidad de la profesionalización de las actividades que conforman el soporte interdisciplinario donde se apoya el tejido operacional del centro de contactos, impulsó la búsqueda de una respuesta académica a esta demanda. Más de trescientos profesionales han finalizado el posgrado, en nuestro País.

El fenómeno del crecimiento de las operaciones se hizo extensivo en toda la región de Latinoamérica, -aun hoy-, por lo que nos vimos en el desafío de extender nuestra propuesta a El Salvador, Guatemala y Ecuador, donde cerca de 100 profesionales han logrado su Diplomado.

Podemos concluir que la profesionalización es vital ya sea para la consolidación como para el crecimiento de la Industria.

Una parte muy importante de tu desarrollo profesional es la publicación de libros especializados en call center, ¿nos podrías contar brevemente que nos podemos encontrar en “Hacia la zona D”, el libro que has escrito junto a Mariano Vazquez?

Dentro del proceso de búsqueda de respuestas de una industria que se focaliza en fidelizar al cliente interno, -mitigar la rotación, el ausentismo- para poder a partir de esa instancia lograr el Deleite del cliente externo, hemos decidido con Mariano, trabajar en un nuevo concepto “Hacia la Zona D”.(www.hacialazonad.blogspot.com)

Identificamos cuatro posibles zonas en las que pueden encontrarse las personas que se desempeñan en un centro de contacto. Tomando como ejes la productividad y la calidad, designamos a la Zona D como aquel lugar donde la persona “se siente feliz”.

Con este concepto, intentamos dotar a las organizaciones de un mapa que les permita reconocer primeramente en que zona se encuentran y de ahí permitirles elegir un punto de destino y algunos caminos alternativos para “Alcanzar la Zona D”.

De hecho en abril estaremos impartiendo con Mariano los talleres de aplicación del Concepto Hacia la Zona D (www.hacialazonad.blogspot.com), en Ecuador -Abril 2009- y en Colombia en el contexto del VI congreso andino de Call Center & CRM. ) -Mayo 2009- (http://www.acdecc.org/templates/100_seminarios.html)

También desarrollas una iniciativa pionera en el mundo hispano, un canal de televisión on line sobre nuestra industria. ¿Qué contenidos abarcan los vídeos que estás subiendo a la web www.tvccm.com?

Call Center Management TV (www.tvccm.com), es una co producción argentina-venezolana, donde se quiere compartir con el equipo de trabajo Leandro Ciriaco-argentina- y Félix Herrera -Venezuela-, las mejores practicas de la industria y a sus protagonistas. Sin límites geográficos.

Nuestro objetivo es poder compartir con los televidentes, a los protagonistas que colaboran día a día dedicando esfuerzos, y generando propuestas para que esta Industria pueda ser considerada como un lugar maravilloso de trabajo.

Subida de salarial para 2009 del 1,25% en el contact center

El pasado viernes 20 de febrero se reunieron las empresas del sector y los sindicatos con el objeto de fijar la subida salarial para este 2009.

La subida fue fijada en el 1,25% por parte de las empresas sin acuerdo de las organizaciones sindicales, un 1% por el IPC recomendado por el gobierno ( como señalabamos en Contact Centers Press hace unas semanas) más el 0,25% que ya prevía el Convenio. Las discrepancias surgen entre el IPC previsto por el gobierno hace unos meses y el IPC que ahora recomienda de forma extraoficial, los sindicatos se quieren acoger al 2% que indicaba el gobierno en los presupuestos para 2009 y la patronal propugna el 1%, la nueva previsión teniendo en cuenta la evolución de la crisis.

Los atrasos se abonarán a los trabjadores del contact center antes del 31 de marzo de este año. Os mantengo informados sobre las acciones que tomarán los sindicatos.

UGT insta a los trabajadores del sector a defender el aumento salarial. Noticia de ADN.

SocieTIC hablando de telemárketing

Una referencia a nuestra industria por parte del blog SocieTIC. Otro punto de vista sobre tema del uso abusivo de las llamadas de venta telefónica.

El telemárketing abusivo puede generar rechazo en los clientes y consumidores

Telemárketing en el cine (III): Slumdog millionaire

El tema me persigue, cada vez que voy al cine me encuentro con una película en el que los contact centers aparecen de alguna forma. Este fin de semana he visto una gran obra de Danny Boyle.

En la triunfadora en los Oscar Slumdog millionaire el joven Yamal trabaja como ayudante en un call center indú, se encarga de llevar el té a los teleoperadores. A lo largo de la película podemos ver algunas escenas que tienen como trasfondo la vida en un centro de llamadas. Desde la India dan servicio al Reino Unido y tratan de disimular que el servicio está deslocalizado, aprendiéndose la cultura inglesa.

Un film totalmente recomendable que no te dejará indiferente.

Más artículos sobre telemárketing en el cine:

Telemárketing en el cine ( I)

Telemárketing en el cine ( II )

Primeras imágenes en exclusiva de los teleoperadores cibernéticos

La semana hablaba sobre las nuevas aplicaciones para conseguir mejores sistemas de reconocimiento de voz, pues bien, ya tengo las primeras imágenes en exclusiva de este próximo futuro.

Tienen que mejorar esa entonación ¡¡