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La rotación en los contact centers
Publicado por vitoralbuerne en 13 febrero, 2009
Uno de los grandes problemas que se le pueden plantear a un contact center es un elevado índice de rotación. La rotación es la cantidad de personal que abandona la empresa de forma voluntaria.
Las causas de este abandono pueden ser muy diversas, por una parte la necesidad de cualquier empleado de mejora de sus condiciones laborales, en otros casos por un traslado de domicilio o por motivos familiares. Sin embargo la principal causa de rotación no son estas situaciones, el principal motivo que se esconde detrás de este problema son los ambientes laborales o las cargas de trabajo.
En nuestros contact centers la suma de tareas monótonas y de entornos laborales estresantes pueden resultar explosivos, más aun en lugares donde existen otras alternativas de trabajo.
El alto índice de rotación produce un enorme gasto en selección de personal y en formación inicial, además tiene una gran incidencia en la calidad del servicio que se ofrece y afecta a la productividad de los departamentos ya que el nuevo personal necesita unos meses de aprendizaje hasta que alcanza el nivel requerido.
¿Se puede evitar la rotación?
La labor no resulta sencilla pero hay dos aspectos que van ayudar a reducirla:
1. La localización del contact center: Como comentamos es má fácil cambiar de trabajo en zonas donde existe una baja tasa de paro, por lo tanto si nuestro centro está en una ciudad con necesidad de empleo encontraremos personal más estable y motivado para continuar en la compañía. Este proceso se ha realizado intensamente en España, muchas empresas a cambiado Madrid y Barcelona por regiones con más paro, donde la llegada de un call center es una buena noticia.
2. La gestión de los recursos humanos: Sin embargo no es suficiente contar con un entorno favorable, hay que cuidar la gestión del personal. Si no tratamos al personal con esmero acabarán abandonando nuestra empresa, tardarán quizás más tiempo, es cierto, pero lo harán. Es importante por ello respetar sus derechos, valorar su trabajo, motivarlos día a día, ofrecerles estabilidad y un plan de futuro.
moguruza escribió
Buen apunte:
Sobre la (des)localización hay un tema que no se suele valorar; Mientras que en las grandes ciudades la desaparición de un call center no llama la atención, cuando una empresa se va de un sitio más pequeño, la imagen negativa que queda de la empresa (y de la compañía a la que se prestaba el servicio) es bastante indeleble, lo que inicialmente es una ventaja puede convertirse en un handicap. Creo que las empresas de contac center que se establecen en pequeñas ciudades deberían de diversificar estos centros para en caso de perder algún proyecto importante su imagen no quede tan tocada.
El camino es el segundo punto, una adecuada gestión de los recursos humanos. Creo que hasta hace relativamente poco (aún hoy) la imagen de las empresas de nuestro sector era la peor posible, contrataciones y despidos a granel y arbitrarios, sueldos bajos, escasa profesionalización, inestabilidad, etc. Muy pocas empresas destacan por querer hacerse un buen nombre, por tomarse en serio esto. Percibo últimamente vientos de cambio positivos en este aspecto y espero que se siga por esa senda.
vitoralbuerne escribió
Gracias por tu comentario Moguruza
Mitrol y el Laboratorio de la Base de la Pirámide para Contact Center | RSE Online ::: Responsabilidad Social Empresarial ::: Blog de RSE escribió
[...] Flexibilizar el trabajo es un primer paso para hacer sentir a los colaboradores parte del equipo y evitar la alta rotación, pero hay muchos más. Con el “Proyecto de Negocios Inclusivos” (así lo llaman en [...]
ANDREA escribió
Hola estoy de acuerdo
vitoralbuerne escribió
Gracias Andrea por participar
Un saludo
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