El uso de las KPI en los contact center

Los llamados KPI ( Key Performance Indicators) son los indicadores clave de desempeño y tienen una importancia fundamental dentro de la gestión de nuestros centros de contacto. Reconozco que hasta hace unos meses nunca había oído hablar de ellos con esta denominación, aunque los utilizaba en mi gestión diaria.

Los KPI son una serie de métricas que sirven para cuantificar el rendimiento de una organización y que nos sirven de guía para conocer la evolución de un servicio, para informar a la dirección de nuestra empresa y especialmente nos sirven como un elemento de mejora.

Existen muchísimas KPI que se pueden utilizar, que variarán en función del tipo de campaña que estemos gestionando, para las campañas de emisión se utilizan todas aquellas relacionadas con las ventas ( ratio de respuesta, contactos por hora, ventas por hora,…), en campañas de recepción los niveles de servicio ( SLA), las llamadas atendidas, el FCR ( First Contact Resolution) o el tiempo medio de llamada. En este enlace tenéis un buen documento en inglés con una clasifiación de KPI (hoja 8), y también su versión traducida por cortesía de la Wiki del Contact Center.

Hay una serie de consejos que los expertos recomiendan a la hora de utilizarlas para lograr la máxima efectividad:

1. Definidas. Deben ser definidas claramente para toda la organización, no puede haber confusión a la hora de hablar de una KPI en concreto. Por ejemplo si hablamos de absentismo todos deben tener claro como se calcula.

2. Objetivas. La medición debe ser siempre igual con los mismos elementos.

3. Orientadas. Cada parte de la organzación debe recibir las KPI sobre las que pueda incidir, no se deben transmitir a los teleoperadores métricas que no dependen de su gestión. Un ejemplo claro de KPI que no depende de la gestión del agente de contact center es el nivel de servicio, un indicador que dependen de los responsables de operaciones.

4. Temporales. Es necesario que permitan un estudio a lo largo del tiempo para comparar resultados.

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