Il professore Santiago dando una clase magistral

Uno de nuestros profesores favoritos del Master, al que estoy a punto de entrar, acaba de publicar una clase magistral hablando con sentido y de sensibilidad. El texto, las gráficas y el tono son un pequeño trocito de la clase que recibimos hace unas semanas.

Imprescindible para saber mucho más sobre niveles de servicio y cómo optimizar los recursos.

Pasar un buen fin de semana.

Guardiolas para el contact center

La personalidad de Guardiola es magnética, la representación de lider perfecto. Es un gran modelo para la gestión de cualquier contact center. Necesitamos Peps en nuestra industria.

Me encantada su frase “no tengo método, tengo jugadores” , una frase que sintetiza su forma de trabajar ( lo bueno de Guardiola es que no parece un futbolista cuando habla). Dándoles protagonismo en todo momento al que está en el campo. Es estricto con su equipo cuando no se cumplen las normas, es humilde en las victorias, es conciliador en las derrotas, defiende a sus jugadores por encima de todo.

Me encanta ese gesto de segundo plano cuando su equipo consigue un éxito, ese caminar tranquilo en soledad por el campo reflexionando sobre lo sucedido en el partido, esa capacidad de ser cercano con su gente y figura respetada.

¿Os imagináis lo que cambiaría el telemárketing si estuvise en manos de unos cientos de Peps? Centros de trabajo llenos de ilusión, de superación, de compañerismo, de compromiso. El supervisor entrenando a su equipo, mimando a sus figuras, empujando a todos hacia el trabajo bien hecho. El coordinador enseñando la mejor táctica para llegar a un cliente, alegrándose de los triunfos. El teleoperador orgulloso de pertencer al mejor grupo, metiendo goles de cabeza aunque sea bajito, haciendo que un cliente acabe sonriente una llamada como un aficionado después de un partido bien jugado.

Aficionados por clientes, jugadores por teleoperadores, estadios por contact centers, supervisores por entrenadores, empresarios del sector por presidentes de un club. Enormes similitudes entre ambos mundos.

Visca el Barça, Visca el contact center ( no soy culé que conste)

La calidad de nuestros contact centers es la leche

Este spot de Leche Pascual es muy ilustrativo del valor de la calidad. ¿Cuanto estamos dispuestos a pagar por un buen producto? Desgraciadamente la realidad de nuestra industria es que muchos apuestan por servicios atendidos por personal sin formación, sin experiencia, con teleoperadores insatisfechos, con despachadores de llamadas, donde la tecnología es obsoleta, donde se va dejando a un lado la experiencia del cliente. Se renuncia a todo por el precio, cuanto más bajo mucho mejor. 

Apostemos por los servicios de calidad, por la diferenciación como marca, por un sector con alta profesionalización. El valor añadido es fundamental.

Carta de derechos del usuario de telecomunicaciones

Aprobada el pasado viernes 22 de mayo la noticia ha tenido un eco espectacular en la web. En este enlace tenéis toda la información que publica el gobierno:

http://www.la-moncloa.es/ActualidadHome/2009/220509-enlacecarta

En los distintos medios este ha sido el tratamiento que ha tenido:

En El Economista

En Canarias al día

En Cinco Días

Me llama la atención que en todos los medios que he podido consultar así como en la web de La Moncla se hace referencia al spam telefónico, pero en ningún caso se explica la regulación que se va  aplicar en este caso. Si alguien encuentra información detallada la publico en el blog.

Altitude prepara el 5º Encuentro de Ases en Madrid

Os dejo publicada esta nota de prensa sobre el Encuentro de Ases de Altitude Software.

Madrid 21 de mayo, 2009.- Altitude Software, multinacional experta en soluciones de Contact Center, reunirá a sus usuarios, prospectos y colaboradores en ASES 09 el próximo día 3 de junio (Hotel Foxá M30 de Madrid) para fortalecer las relaciones profesionales y conocer a fondo las experiencias de empresas líderes. En esta edición las empresas CallWare, Denodo, Loquendo, Microsoft Dynamics y PlusNet Solutions participan como patrocinadoras del encuentro.

Raquel Serradilla, Presidenta y CEO de Altitude Software España, afirma que “en el momento actual de deterioro económico, el CRC se erige como núcleo fundamental de negocio dentro de las compañías. Exprimir el conocimiento crítico que aporta a las organizaciones nos formulará las claves necesarias para superar esta difícil situación y para acometer con éxito los proyectos presentes y futuros. Conocer de primera mano las experiencias de empresas que están trabajando en esta línea, supone un importante enriquecimiento en competitividad.”

La presente edición de Encuentro de ASES contará con la participación de Jazztel, Atento, Reale Seguros Generales y Tissat, que expondrán sus experiencias y compartirán con los asistentes las ventajas obtenidas por sus CRC’s mediante la implantación de los últimos sistemas TI. El evento, además, contará con una sala paralela, donde se realizarán sesiones prácticas y teóricas de carácter más técnico, por parte de empresas como Denodo, Microsoft Dynamics y la propia Altitude Software, que presentará sus últimas soluciones.

La 5ª edición de ASES contará con la participación especial del ilusionista Rafa Píccola que intervendrá como ponente invitado con su charla “Cambiando retos”.

Si quiere más información sobre la agenda de ASES 09, visite www.altitude.com/ases.

Recopilación de enlaces actuales sobre contact center

Para finalizar la semana os dejo una recopilación de enlaces de actualidad que voy dejando en Twitter:

Un artículo de un buen blog de marketing:

Un buen trabajo del teleoperador http://bit.ly/KEO9t 

Dos noticias que suman cero ( umm, da que pensar):

Una empresa inglesa creará 1000 empleos en el contact center argentino http://bit.ly/lnnM

Telemarketing gallego:1000 empleos menos en tres años http://bit.ly/25V6H

Relacionado con lo que ando estudiando estos meses:

Del centro de costes al centro de beneficios http://bit.ly/y1cK

Siempre aparece algún listo por la web:

Teleoperadores sustituidos por organismos unicelulares. Qué cruz ¡¡ http://bit.ly/SvSd

Uno de los favoritos de los twitteros de esta semana:

La industria del contact center creará 200.000 empleos en 5 años en América Latina http://bit.ly/nBQZx

¿Por qué crear una marca personal en el contact center?

Por qué crear una imagen y también cómo. En este artículo os expondré el proceso de creación de una marca personal aplicada a un centro de contacto y también las ventajas, las claras ventajas, de tenerla.

La marca personal es la imagen que como profesionales transmitimos al mundo. Este concepto es muy utilizado por los artistas en su diversas facetas y desde la llegada de la web 2.0 se ha trasladado a muchas actividades. Como suele ser habitual nuestra industria sigue rezagada en este aspecto, al menos en el ámbito hispano. Por mi parte sin una intención previa he acabado construyendo una marca personal en la web.

¿Por qué crearse un marca pesonal?

Quizás sea este sector uno de los más necesitados en la creación de marcas personales. Tanta publicidad negativa, tantos foros criticándonos, tantos usuarios cansados de nuestros servicios, requieren de profesionales que muestren sus habilidades, sus proyectos y sus ideas.

Desde el punto de vista de las empresas de telemarketing contar con empleados que se muestran en la red como profesionales es un valor añadido, un enlace para atraer nuevos clientes. Esto demuestra un interés por mejorar tus conocimientos y una mentalidad abierta, colaborativa. Los nombres de empleados acaban “sonando” a los futuros clientes y facilita incluso el camino a los comerciales.

Si el profesional que se muestra es un consultor de contact center las posibilidades se multiplican. Una buena imagen personal hace que las ofertas se multipliquen y que su trabajo esté mucho más visible.

Dentro de la empresa también sirve para el empleado c0mo carta de presentación, no con el objetivo de ascender en la organización, si no como un sistema de dar valor a su trabajo, de hacer importante su tarea diaria.

¿Y cómo se construye todo esto de la marca personal?

En cuanto a presupuesto se refiere, se puede hacer gratis y sin publicidad por todas partes. La nueva web ha traido fantásticas aplicaciones que nos sirven de soporte y que están libres de anuncios y ventanas emergentes.

Vas a necesitar de las siguientes herramientas: Un blog, un par de redes sociales, Twitter, Youtube, Facebook y un alojamiento como Googlepages.

La mejor forma de hacer crecer tu marca personal es, sin duda, contar con un Blog, por ejemplo dentro de WordPress como éste o con Blogger. Para escribir en un blog te tiene que gustar escribir ( ya lo sé, es lógico), ser muy muy constante porque hay que actualizarlo al menos una vez por semana, aunque el ideal es hacerlo 3 veces por semana, tienes que tener la mentalidad de compartir tus conocimientos. Algo fundamental en el blog es que tus artículos creen valor, que aporten nuevo material y no limitarse a copiar textos de otros autores.

Twitter es un gran complemento del blog, por si sólo se queda muy cojo. A través del Twitter puedes compartir pequeñas ideas, indicar que estás haciendo ( estoy en un congreso, estoy preparando un curso,…), subir enlaces interesantes. Una de las ventajas de Twitter es que vas creando una red social abierta donde te conocen y conoces a otros profesionales con tu mismo perfil.

Sube tu experiencia a un par de redes sociales, por ejemplo LinkedIn o Xing y ve creando una red de compañeros, ex-compañeros, socios y profesores. Esto te ayudará a contactar con muchas personas que te servirán o servirás de ayuda.

Dando más valor a tu imagen y al blog comienza a subir vídeos profesionales a Youtube, comparte aquellos que te puedan ser útiles para tu trabajo o para el de otros. Si no eres muy vergonzoso grábate a ti mismo exponiendo algún tema de interés o entrevista a algún colega.

Utiliza también Facebook para darte a conocer, creando grupos, vinculando el blog, comentando enlaces interesantes.

Para finalizar sube tu curriculum a Googlepages, es totalmente gratuito y sin ningún anuncio. Es fácil diseñarlo y será muy visual. Es una buena forma de mostrar tus conocimientos y habilidades.

Todo lo comentado será tu imagen, tu marca personal. Cuídala y sólo te traerá cosas positivas. En mi caso ha sido una año apasionante, en el que más he crecido como profesional del contact center.

Contact Centers del mundo II: Filipinas

Frente a las imágenes que os mostraba la semana pasada del call center chino donde los espacios era reducidos, la movilidad de los teleoperadores inexistente, donde, como bien comentaba Miguel Vicente, la figura del coordinador aparecía vigilante, este vídeo nos da una imagen completamente opuesta. No sabemos si es tan sólo fachada y si detrás se esconden agentes afinados, pero al menos el telemárketing filipino es capaz de transmitir una buena presencia, es capaz de hacer marketing de su industria. Nos enseña profesionales con un gran nivel de inglés ( podrían pasar perfectamente por americanos), y que de cara a ofrecer un servicio a un nuevo proveedor dan un soporte excelente.

Esta lección deberíamos aprenderla en los contact centers del mundo occidental, donde muchos de nuestros centros son de pequeñas dimesiones, con pocos espacios para el ocio los empleados, con una imagen deteriorada. Lo sé, lo sé, el contexto económico no es comparable, en Filipinas los salarios son más bajos, los costes son la décima parte de los nuestros, pero hay elementos muy impotantes que cuidar en un centro de trabajo y que no suponen grandes inversiones.

Entrada relacionada: Contact Centers del mundo I: China

Todo por escrito: Consejos prácticos de comunicación en un contact center

Aunque parezca lo más lógico en el mundo del contact center, todos caemos en el error de no ponerlo todo por escrito. En ocasiones la prisa del día, la urgencia de un proyecto, creer que algo está excesivamente claro, nos induce a no poner toda la información negro sobre blanco.

Las palabras se las lleva el viento, y en nuestra industria se las lleva el aire acondicionado, además a una velocidad asombrosa. La ausencia del texto escrito conduce a todo tipo de interpretaciones, a una deformación rapidísima de los procedimientos, de la cultura de un departamento. Por este motivo es fundamental que exista una disciplina en este sentido en las formaciones, en las reuniones de trabajo, en cualquier comunicación donde se traten puntos clave en la gestión.

Cuanto mayor sea el grupo al que comuniquemos una operativa mayores son los cambios que se puede producir, cualquier planteamiento será vuelto de revés para utilizarlo en el interés propio. Y mucho cuidado con comunicar la información sólo a una parte del grupo, este será el encargado de difundir tu mensaje, y aquí el fenómeno del rumor potencia el problema.

Asegúrate de que las comunicaciones por escrito están accesibles para todo tu personal, bien en papel o bien a través de la intranet. También puede servir de escusa el argumento “es que nadie me ha informado de esto”. Es fundamental que la redacción sea precisa, cuanto más breve y con menos frases elaboradas mucho mejor, da lugar a menos intrepretaciones.

Aprovechando este post dedicado a la importancia de las palabras quería unirme al homenaje que muchos blogs hacen del gran Mario Benedetti, uno de mis poetas favoritos. Os recomiendo este post de la Biblioteca de Piedras Blancas.

La nueva formación on line que nos trae la AEECCC y Altitude

Altitude Software y la Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) organizan una novedosa formación on line, se trata de los seminarios web, que tiene su neologismo en inglés, las webinars. Estas webinars están  compuestas por una serie de conferencias virtuales englobadas bajo la denominación Contact Center Café. Se trata de un formato remoto, innovador, cómodo y sencillo, que facilita la formación continua de todos los profesionales.

Las sesiones permiten a los asistentes intercambiar experiencias y puntos de vista con el panel de expertos ( formado por profesionales de Altitude Software y líderes de la industria). Uno de los grandes éxitos de esta forma de entender la formación es la interacción de sus integrantes, uno de mis compañeros del Master, Jose Antonio Vilaro, participó en la primera webinar y me contaba entusiasmado que lo quería aplicar en su empresa.

Según Raquel Serradilla, recientemente nombrada Presidenta y CEO de Altitude Software, y que tuve el placer de entrevistar en este blog, comenta sobre Contact Center Café que “necesitábamos un formato formativo que aunara las ventajas de anteriores iniciativas y minimizara el esfuerzo del asistente. Contact Center Café profundiza en el conocimiento de nuestra actividad desde un punto de vista profesional, sin que los interesados tengan que desplazarse fuera de sus puestos de trabajo y, por tanto, ahorrándoles tiempo, esfuerzo y gastos”.

Pero el movimiento se demuestra andando, la mejor forma para que veáis la calidad de esta formación es que podáis ver la presentación de la primer webinar dedicada al teletrabajo en los contact center. Fue impartida por Eduardo Malpica de Altitude y contó como experto invitado con  Mario Medina, Director de Tecnologías de la información y Comunicación de Sertel. Quería dar las gracias a María Luisa Merino, que preside la AEECCC, por haberme facilitado este interesante documento.

El calendario para las sesiones formativas de 2009 es:

Miércoles 24 de junio / 17:00:

Descubra el valor real del CRM para su Contact Center.

Miércoles 14 de octubre / 17:00:

La importancia actual de los Portales de Voz y el Enrutamiento Inteligente de llamadas.

Miércoles 18 de noviembre / 17:00:

Conozca cómo incrementar la productividad de sus agentes.

La inscripción, de carácter gratuito, se puede realizar en altitude@matices.es