vitoralbuerne
El futuro de la comunicación con los clientes
Publicado por vitoralbuerne en 29 Junio, 2009
Os lanzo una pregunta relacionada con este impresionante invento del “sexto sentido”, ¿cómo deberán adaptarse los contact centers ante clientes con esta poderosa arma de información e intercomunicación?
Enrique Beltran escribió
uauu
y ahora… ¿Cual es el límite?
Idoia escribió
Pensando en el sexto sentido y observando como se trabaja en un contact center, puedo decir que es un lugar donde el sexto sentido es fundamental y creo que se desarrolla…y si además, tenemos herramientas que desarrollan el sexto sentido de los clientes, quizá los contact center se traduzcan a generadores de sextos sentidos.
easydecisions escribió
Excelente post Vitor!
A diferencia de la interpretación del sexto sentido físico como intuición o como alarma frente a situaciones de peligro, este tipo de sexto sentido virtual se basa ahora en información que estará almacenada y controlada por alguien.
El sexto sentido físico nos ayuda a sospechar que algo que parece ser de una manera pueda ser de otra diferente.
Si quien controla la información para “el sexto sentido virtual”(tags que aparecían impresos en el cuerpo del “estudiante”), intentara ser o parecer algo distinto de lo que es realmente, entonces todavía va a ser necesario utilizar el sexto sentido del mundo físico.
Qué tiene que ver todo lo anterior con la adaptación que deberá hacer el contact center? que hoy los agentes, ya sea en operaciones de emisión como de recepción, muchas veces tienen que interpretar intuitivamente las primeras y segundas intenciones del contacto y en base a eso conducir la interacción para lograr el resultado buscado por ambas partes, por ejemplo concretar una venta, retener a un cliente que quiere darse de baja, o en otros casos, contener a un cliente que simula darse de baja cuando su objetivo es obtener una rebaja en el precio o una mejor condición….
Conclusión obvia: sigo creyendo que la interacción personalizada va a seguir siendo irremplazable, no obstante los contact center deberán invertir aún más en la formación de los agentes, pero ahora orientada a la interpretación de la información que “proyectan” los contactos, y al entrenamiento del sexto sentido físico.
Un saludo.
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vitoralbuerne escribió
Gracias Idoia, Enrique y Easydecisions por vuestra participación.