Para los que vivimos el despertar de la telefonía móvil desde un call center todavía nos sigue pareciendo algo fantástica la multicanalidad. Los clientes sólo tenían una puerta de entrada en tiempo real, las llamadas de voz, el resto de canales eran una auténtica aventura y la integración en nuestras aplicaciones CRM dependían casi exclusivamente de que existiese una buena gestión. El canal mail sencillamente no existía, los clientes nos preguntaban insistentemente nuestra dirección de correo y nosotros sólo podíamos ofrecer el fax y la carta, y los que si tenían opción del mail era, y todavía es, un buzón lleno hasta los topes al que nadie le da valor.
El concepto de multicanalidad viene a vencer este pasado, y en demasiados casos presente, ofreciendo soluciones que integran todos los canales de entrada, dando prioridad al tipo del clientes independientemente del canal que escoja. ¿Por qué perder un buen cliente que decide enviarnos un correo? Un buen sistema de multicanalidad permite fidelizar a nuestros clientes, responderles de la forma que ellos elijan y además incide poderosamente en la eficiencia de un contact center, algo que antes era impensable.
Además los cambios que nos trae la web 2.0 necesitarán aun más de la multicanalidad en el contact center, los clientes ya no sólo se comunicarán con nosotros a través del teléfono, del correo, de los SMS, del FAX o de forma presencial en una tienda, escogen formas de comunicación nuevas: los blogs, Twitter, Facebook y redes profesionales, donde estar en el momento adecuado y responder a las espectativas será un factor clave para distinguirse de la competencia.
Tuve la ocasión de visitar la plataforma que Qualytel Salamanca hace unos años cuando trabajaba en la campaña de Orange, de aquella todavía se llamaba Amena, y pude conocer a mucha de la gente que ahora pasa esta situación complicada donde están en peligro cientos de empleos. Noticia.
La prensa viene recogiendo estos días muchas noticas sobre su situación. El site de Salamanca es un proyecto hermano del que se instaló hace 9 años en Asturias, con el mismo tipo de buenos perfiles y con la misma ilusión. Espero que puedan encontrar una solución y se conserven sus puestos de trabajo.
Os dejo publicado el vídeo de la entrega de diplomas del ICEMD realizada el 16 de julio en el ESIC de Pozuelo de Alarcón ( Madrid). Mis compañeros de curso se pueden ver a partir del minuto 33, salen guapísimos .
El pásado sábado finalicé el segundo de los cursos que componen el Master de Contact Centers del ICEMD, en esta ocasión centrado en la tecnología, como colofón presentamos un proyecto de implantación tecnológica para migrar un call center a un contact center.
Durante las próximas semanas os dejaré preparados una serie de artículos que abordan esta temática basados en los contenidos que hemos tratado.
La calidad de las formaciones impartidas ha sido excelente y de nuevo el grupo de alumnos ha sido espectacular, una de las claves del éxito del Master es el gran compañerismo que se vive, porque todos aportan su ayuda y su punto de vista sobre la industria. En esta ocasión quiero decirle un hasta pronto a Jose Luis que se nos va a Perú a dirigir un importantísimo proyecto con su compañía, un profesional excelente del que aprender, a Jaime con el que seguiré trabajando cada día como proveedor suyo, un apasionado de su trabajo y con unas ideas brillantes, y a Jose Antonio Vilaro, un lider nato que ha sido un impulso de aire fresco para todos nosotros y un ejemplo que seguiré en mi labor diaria.
Se cumple el primer aniversario de este blog, tal día como iniciaba este proyecto preguntádome si la industria del contact center estaba sufcientemente profesionalizada. Ha sido un año realmente intenso a nivel personal y profesional que me ha hecho cambiar mucho mi forma de pensar y de afrontar las dificultades.
Gracias al blog he conocido a gente fantástica, con las que he compartido experiencias, de las que he aprendido grandes lecciones y con las que espero seguir disfrutando. Escribiendo, escribiendo, he llegado a los 250 post en los que os he contado las últimas noticias, las páginas y vídeos que he ido descubriendo, mi opinión sobre unos cuantos temas y entremezclado con mis experiencias profesionales con los Premios Fortius, en el Master de Contact Center y en mi desempeño diario en un contact center.
Quería agradeceros a todos los que de alguna forma seguís este sitio vuestra participación, es un impulso esencial para cualquier blogger, en especial a los que habéis sido entrevistados por mostrarnos vuestros valiosos puntos de vista. Las cifras son una buena muestra: más de 300 comentarios, 60 seguidores en Twitter, 48 fans en Facebook, 55 miembros en el grupo de LinkedIn, 19 lectores en Reader y más de 60.000 páginas vistas en un año. Algo impensable cuando me decidí a empezar conel apoyo de mi mujer Ana Zarabozo, que fue mi maestra en la web 2.0.
Mucha gente me pregunta de donde saco tiempo para hacer el blog, cómo lo compagino con mi vida profesional y personal, la respuesta es muy sencilla: la escritura es una de mis pasiones y mi trabajo en el contact center siempre ha supuesto un reto del que aprender, la combinación es perfecta, los artículos nacen con naturalidad y no suponen un esfuerzo extra, muchas veces son una relajación y una reflexión sobre el vértigo del día a día.
Para este segundo año que ahora comienza renuevo el compromiso con la difusión de nuestra profesión, con en análisis de la actualidad y con la generación de contenidos útiles para cualquiera que necesite más información.
El vídeo que os presento hoy intuyo que os va a gustar. Titulo este post como “¿Contact center ficción?” porque el mundo ideal que se nos presenta todavía no le he visto en ningún contact center en España, es más, un diseño de este tipo sería tachado de fantástico.
Precisamente el otro día emitieron en La 2 un reportaje sobre un pueblo minero asturiano fundado en en el siglo XIX con un planteamiento similiar, donde el trabajador tenía integrado en torno al trabajo una serie de servicios sociales y de ocio. Los que habéis estudiado historia del trabajo recordaréis cuál era el transfondo de esta visión empresarial.
De este contact center me quedo con las áreas de descanso, con la sala de presentaciones, con el fomento del deporte y la formación, pero quedan muchos puntos fundamentales que no se abordan y que tienen un peso esencial en la satisfacción del empleado.
Esta es una de las páginas imprescindibles para entender el mundo del contact center, una visión desenfadada pero con un carga crítica importante. Desde Call Center Comics os encontraréis viñetas sobre experiencias que seguro ya habéis vivido, nuestra industria tiene muchos puntos en común en cualquier parte del mundo.
Acaba de salir publicado este reportaje sobre los medios de comunicación especializados en contact center en la web de Teleacción, para el que he sido invitado a participar con un artículo sobre el papel de los medios en el desarrollo de los centros de contacto.
Podéis conocer en este enlace otros medios especializados que también comentan sus experiencias como informadores de lo que sucede cada día en nuestra industria( CCSUR, MundoContact, ContactCenters y El Contact).
Muchas gracias Alexander por haberme invitado a particpar.
Customer experience es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con un proveedor de bienes y servicios, mientras dura su relación con dicho proveedor. También puede emplearse para explicar una experiencia individual sobre una compra o transacción. Así lo define, más o menos, la Wikipedia en inglés.
La gestión de la experiencia del cliente, también denominada Customer Experience Managament, es un proceso complejo que es crucial en la gestión de un contact center. Desde nuestra labor influimos poderosamente en la experiencia del cliente, somos los que más contactos tenemos con ellos y será finalmente la imagen que tengan de la empresa a la que representamos. En este punto son un expertos la gente de IZO, una empresa española que es referente a nivel mundial.
Precisamente de IZO es Carlos Molina, un seguidor de C.C. Press, y quería presentaros su blog dedicado al Customer Experience y al Social Media, un fantástico sitio de reciente creación donde podéis ampliar la información sobre este tema, con artículos de actualidad y con estudios imprescindibles como el que ha publicado hace unos días sobre benchmark CEM (un estudio comparativo entre empresas que aplican el costumer experience management). Carlos Molina es profesor del ICEMD y artículista de la revista profesional Call Center Magazine. Os animo a seguirlo porque será un método excelente de estar al día de las últimas novedades de la gestión de clientes.
vitoralbuerne
Para los que vivimos el despertar de la telefonía móvil desde un call center todavía nos sigue pareciendo algo fantástica la multicanalidad. Los clientes sólo tenían una puerta de entrada en tiempo real, las llamadas de voz, el resto de canales eran una auténtica aventura y la integración en nuestras aplicaciones CRM dependían casi exclusivamente de que existiese una buena gestión. El canal mail sencillamente no existía, los clientes nos preguntaban insistentemente nuestra dirección de correo y nosotros sólo podíamos ofrecer el fax y la carta, y los que si tenían opción del mail era, y todavía es, un buzón lleno hasta los topes al que nadie le da valor.
Tuve la ocasión de visitar la plataforma que Qualytel Salamanca hace unos años cuando trabajaba en la campaña de Orange, de aquella todavía se llamaba Amena, y pude conocer a mucha de la gente que ahora pasa esta situación complicada donde están en peligro cientos de empleos. 
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Se cumple el primer aniversario de este blog, tal día como iniciaba este proyecto preguntádome si la industria del contact center estaba sufcientemente profesionalizada. Ha sido un año realmente intenso a nivel personal y profesional que me ha hecho cambiar mucho mi forma de pensar y de afrontar las dificultades.
Esta es una de las páginas imprescindibles para entender el mundo del contact center, una visión desenfadada pero con un carga crítica importante. Desde 
Customer experience es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con un proveedor de bienes y servicios, mientras dura su relación con dicho proveedor. También puede emplearse para explicar una experiencia individual sobre una compra o transacción. Así lo define, más o menos, la Wikipedia en inglés.