¿Cómo serán los contact centers dentro de 5 años?

Una interesante entrevista publicada en la web inglesa Call Centre Helper a Richard Snow sobre el futuro próximo de los contact centers. Snow predice el futuro del contact center destacando estos puntos:

Más multicanalidad, la integración de distintos canales para una gestión eficaz.

Tecnología de escritorio inteligente: Siguiendo el camino que ya utilizarán los clientes y usuarios como los buscadores con lenguaje natural.

Nube de soluciones: Basadas en la integración de soluciones desde distintos puntos de vista ( empresa, clientes, empleados).

Social Media: Será esencial la integración total de las redes sociales con el centro de contacto. El proceso de crecimiento de este canal de comunicación es sorprendente y puede ser traumático para muchos si no se comienzan a dar pasos en este sentido.

Sobre estos puntos que menciona añado otro que es fundamental para los contact center de los próximos años, será la importancia del teletrabajo que cambiará nuestra concepción de lo que significa un contact center, se convertirá en una suma de individuos intregados en una red trabajando desde su casa, e irá reduciendo el peso de la plataforma clásica con cientos de empleados en una misma ubicación.