Listado de usuarios sobre contact center en Twitter

Twitter, la más famosa de las aplicaciones de microblogging acaba de introducir una novedad que nos sirve como una fuente más de información. Se trata la creación de listas de usuarios.

Esta novedad aplicada a nuestro tema de interés supone que a través de una única dirección podéis ver todos los twits de las empresas y personas vinculadas al contact center, es una forma rápida y muy cómoda de estar al día de los enlaces más interesantes, de conocer a muchos profesionales y de interactuar con ellos.

Desde este enlace tenéis la lista de Contact Centers Press en la que de momento figuran 35 usuarios, para seguirla no es necesario estar registrado en Twitter, ya que se puede acceder como a cualquier otra web. Espero que os sea de utilidad. Si conocéis más cuentas vinculadas al contact center no dudéis en comentarlo para ir ampliando el listado.

Pasar un buen fin de semana.

El blog de Emy Galceran, una aportación clave al contact center

Argentina sigue siendo la superpotencia de los contactblogs, muchos de sus profesionales apuestan por esta forma de comunicarse para exponer sus ideas, sus proyectos o sus intereses sobre la industria del contact center. Buena muestra de ello son los blogs de El Contact, Decisiones Fáciles y Sergio Rodsevich.

Hoy os quiero presentar la propuesta de Emy Galceran, una bloggera con un bagaje extraordinario, una profesional con una dilatada experiencia en puestos directivos y de consultoría, también está muy implicada en programas de formación. Por lo tanto su punto de vista es esencial para comprender y conocer el contact center.

Sus artículos combinan la actualidad, comentando los últimos congresos, con sus vivencias profesionales y con el análisis en detalle de distintos aspectos del centro de contacto.

Enhorabuena por tu aportación y bienvenida al club de los cinco.

Dumbos con pendientes

Imagen de Walt Disney

Estaréis pensando que este hombre que escribe el blog se ha vuelto loco, que tanto tiempo en internet le ha hecho perder la razón . De momento la cosa va bien, el titular es una frase de mi tutora del módulo de RRHH en el ICEMD, una frase que dibuja claramente una actitud imprescindible para la dirección de personas: la capacidad de escuchar y de preguntar.

Elena Pérez-Moreiras de RH Asesores es una apasionada por la gestión de personas y por la formación y nos trasmite una energía increíble. Su momento genial fue cuando nos trajo su maleta de coach y nos mostró su interior ( no lo desvelaré para cuando tengáis la oportunidad de conocerla ). Nos repite con muy buen criterio que cada persona tiene su corazón y su cerebro y que entender esto es básico para poder ser un buen líder, para ello no hay nada mejor que tener una gran capacidad de escucha y preguntar para averiguar las necesidades del otro, “tirar de los hilos rojos” que nos llevarán al origen de un problema.

Efectivamente no es casual tener dos orejas y una boca, hay que hablar menos y escuchar más, y en nuestros centros de contacto, donde presumimos de ser expertos en comunicación, en el uso del lenguaje, en la escucha activa, en la empatía, no deja de ser paradójico lo poco que ponemos en práctica con nuestros equipos estos principios.

La próxima vez que os reunáis con vuestros colaboradores pensar en Dumbo con sus orejas bien abiertas, y en sus pendientes como una interrogación constante, buscando respuestas, camino del conocimiento mutuo. Yo al Dumbo de Elena le añado además una gran sonrisa, fundamental para el acercamiento humano.

¿Qué hace un supervisor de contact center?

En el vídeo que hoy os presento tres estudiantes explican su proyecto “Easy Contact” para el contact center de SENA. Entre otras cuestiones describen las funciones de un supervisor de contact center.

Contar con profesionales especializados en este puesto es clave para lograr el éxito de cualquier servicio. En esté artículo publicado hace unos meses os comenté cual sería el perfil del supervisor ideal.

CyT desarrolla aplicaciones basadas en códigos USSD

Para los que trabajamos en contact centers de atención al cliente de telefonía móvil los códigos USSD eran uno de nuestros apoyos para muchas de las gestiones que nos solicitaban nuestros usuarios. Tecleando estos códigos se podían hacer activaciones o cancelaciones de buzones de voz, recargas, desvío de llamadas o consulta de saldo.

Os dejo publicada esta nota de prensa de la empresa argentina de tecnología CyT que amplía la información sobre este sistema de autogestión.

Los servicios basados en tecnología USSD para telefonía móvil permiten la interacción rápida e intuitiva de los usuarios con los servicios de información, como consultas de saldo, recargas de crédito, servicios interactivos como votaciones, acciones de marketing, información sobre clima, noticias, horóscopos, chistes, deportes, etc.

Este protocolo es versátil ya que puede ser utilizado en todos los teléfonos móviles con tecnología GSM. La agilidad en la transmisión de datos es tan rápida como si sucediera en una llamada telefó-nica ya que funciona en una sola sesión quedando abierta hasta que el usuario decida su término o se libere la misma transcurrido cierto tiempo.

La navegación USSD es para los usuarios verdaderamente sencilla y práctica, ya que no se requiere ningún tipo de conocimiento técnico, solo basta con saber realizar una llamada convencional, tam-poco se requieren menús instalados previamente en los software de los teléfonos ya que solo se utiliza el teclado numérico para seleccionar opciones, por último la respuesta es inmediata lo cual libera al usuario de la espera que se da con otro tipo de tecnología.

CyT, empresa argentina de tecnología para las comunicaciones, continúa con su política de incorpo-ración de nuevos productos para complementar su plataforma DAL PMS orientada al mercado de soluciones de telefonía móvil y voz sobre IP. La plataforma DAL PMS es una plataforma multiservicio para Telcos con diferentes aplicaciones como IVR’s, VoiceMail, Color Ringback Tone, Calling Card, SMS, entre otras.

Por tanto se ha incorporado la solución de DAL PMS USSD Center que permite desarrollar nuevas y variadas aplicaciones interactivas que facilitan y promueven la utilización de servicios, al tiempo que mejora el aprovechamiento de las capacidades de las redes GSM.

La plataforma permite crear aplicaciones rápidamente permitiendo relacionar servicios de USSD, SMS, MAIL y llamadas de voz TDM o VoIP. Esto último se logra utilizando la solución DAL IVR del sis-tema DAL PMS, permitiendo por ejemplo desarrollar un servicio de Call Back iniciado desde una aplicación USSD.

La solución DAL PMS USSD Center ha sido desarrollada sobre la arquitectura modular, abierta y esca-lable, la cual permite la integración con cualquiera de los módulos de la solución DAL PMS. Gracias a esto es posible generar rápidamente aplicaciones que combinen tráfico USSD con mensajes de texto, correo electrónico, llamadas de voz y aplicaciones externas todo esto con una única solución, sin los problemas de integración entre servicios de diferentes proveedores.

La experiencia de CyT con más de 19 años en el mercado y su constante política de continuar ofre-ciendo soluciones de valor agregado, hacen posible que todas sus plataformas, así como DAL PMS USSD Center, sean totalmente customizables escuchando los requerimientos y trabajando en pos de las necesidades de sus clientes.

Para más información: www.cyt.com.ar

Dinamización de contact center: Juegos

Una de las formas más estimulantes y divertidas de conseguir la motivación de los empleados de un contact center y como consecuencia directa de ello el logro de objetivos son las dinámicas basadas en el juego. Este tipo de técnicas son práctica habitual en EEUU, una buena muestra de ello es esta web dedicada al empleo del juego en un contact center o este artículo sobre esta cuestión en Call Center Helper.

En España es poco frecuente ver este tipo de dinámicas y los que las practicamos somos vistos todavía como “bichos raros”. Mi experiencia ha sido siempre muy positiva y supone una forma de liberar el estrés y de disfrutar en el trabajo. Hace unos días tuvimos un clase con Gisele García, una profesional del coaching ( www.masddos.com ), un tema que abordaré en un próximos artículos, en la que nos comentó su experiencia en la dinamización de call centers, y que nos dió una serie de consejos interesantes a la hora de abordar una iniciativa de este tipo:

1. El juego debe está vinculado a métricas de call center, es una buena forma de implicar a todo el mundo en el desarrollo de un servicio y de que conozcan los elementos fundamentales de medición.

2. Debe plantearse como algo divertido donde las personas participan libremente.

3. Los premios deben ser simbólicos o de escaso valor. No se trata de generar un sistema de incentivos.

4. Los empleados deben construir el juego, participar en su desarrollo, deben verlo como propio.

Para ponerlo en funcionamiento es fundamental la creatividad, a la hora de elaborar los materiales ( paneles, fichas, tableros, listado de ganadores), en la forma de promocionar el juego y en los tipos de premios. Casi cualquier juego puede ser útil (una canasta, unos dados, una diana o un monopoly).

¿echamos una partida?

Contact centers del mundo (V): Marruecos

Ayer me escribió un lector desde Marruecos que trabaja como formador en un contact center, como agradecimiento por sus palabras os dejo este vídeo sobre el sector en su país.

La primera vez que tuvimos referencia en España sobre el offshoring fue con las plataformas de Atento en Marruecos, atendían llamadas de información telefónica. Ya ha pasado la anecdota y se han convertido en un importante referente por el alto grado de profesionalización de sus empleados y la capacidad de trabajar para muchos países europeos con servicios de calidad.

Teleliderar: Un nuevo reto

El teletrabajo y la multiplataforma nos traen nuevos retos, ya no solo tecnológicos si no también en la gestión de personas, en especial para aquellos que han de liderar un proyecto o para los que tienen el cometido de dirigir equipos.

Muy recomendables los consejos que nos deja Óptima Infinito en su blog sobre este tema, todos muy aplicables a la realidad de nuestros contact centers, somos muchos los que tenemos a un responsable en otra localización, a equipos de trabajo en América o empiezan a gestionar servicios de teletrabajo.

En esta situación hay que aplicar los mismos principios que en las relaciones presenciales, no olvidarse que seguimos gestionando personas, que como bien dice mi profesora Elena todas tienen su corazón y su cerebro, que hay que potenciar la capacidad de escucha y que es esencial la forma en la que nos comuniquemos.

12ª Edición de Call Center + CRM Solutions

Los próximos días 1, 2 y 3 de diciembre tendrá lugar en el Centro de Convenciones de IFEMA de Madrid la 12ª Edición de Call Center + CRM Solutions, un encuentro imprescindible de los profesionales del contact center que organiza IFAES. Cómo en años anteriores ofrece un salón de exposiciones y un ciclo de conferencias.

Las conferencias de este año están compuestas por tres ciclos de conferencias sobre “Gestión Estratégica de los Recursos Humanos en su Contact Center”, “Operativa y Calidad: estrategias y herramientas óptimas para la gestión de su contact center” y “Cómo Lograr una Reducción de Costes en su Contact Center aumentando la satisfacción de sus clientes”. Además se podrá asistir a dos seminarios específicos sobre coaching y recobro, a tres mesas redondas y a un taller impartido por la AEECCC sobre liderazgo de equipos en el nuevo entrono económico manteniendo el nivel de servicio. En este enlace tenéis con detalle todas las conferencias, con ponentes y contenidos.

El Salón Profesional es un zona de exposición donde participan más de 40 empresas y que cuenta con actividades paralelas, entre ellas la entrega de los premios CRC de Oro. Si queréis acudir de forma gratuita podéis hacer rellenando este formulario. Si tenéis oportunidad pasaros por el IFEMA este año.

Aquí tenéis un vídeo del año 2006 para que podáis ver el ambiente y a alguno de su protagonistas. Muy interesantes las palabras de José Luis Goytre.

El grupo de LinkedIn del blog se hace mayor

El grupo de LinkedIn de este blog está a punto de alcanzar los 90 miembros, y entre ellos contamos con los mejores profesionales de España y latinoamérica de la industria de los contact center.

Quería aprovechar esta ocasión para invitaros a participar en él, en sus debates, en sus ofertas de empleo y en las noticias que van subiendo los miembros (pincha en el enlace para acceder). Acabamos de iniciar un proyecto para hacer grupos de trabajo sobre temas en los que seamos especialistas para elaborar presentaciones, y de esta forma compartir nuestros conocimientos.

Para los que todavía no estáis en LinkedIn os publico este didáctico vídeo sobre esta red social profesional.