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Estudio sobre contact centers en Madrid
Publicado por vitoralbuerne en 12 Noviembre, 2009
Cesar Martínez Dalmau, uno de los seguidores del blog, me ha enviado este interesante estudio sobre los contact centers en la Comunidad de Madrid. Quiero darle las gracias por compartir este trabajo con nosotros, una auténtica mentalidad 2.0.
El estudio ha sido realizado por Abanlex a finales de 2008 para Madrid Emprende, y nos da una radiografía muy completa sobre nuestra industria, ya no sólo en Madrid, también en toda España ya que el 50% del empleo se concentra en esta Comunidad Autónoma.
Aborda muchos aspectos clave de los que quiero destacaros los siguientes por si queréis ampliar información:
Sectores de actividad de los call/contact centers en Madrid
Call/contact Center propio o externalizado
Emplazamiento y localización
Disponibilidad del personal requerido
Accesibilidad y Transporte
Coste de infraestructuras
Carga Impositiva
Personal:
a. Selección según cualificación del puesto
b. Facilidad para encontrar personal con idiomas
c. Profesionales licenciados
d. Cursos de especialización
Call/contact center que ofrecen cursos
Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid
Convenio colectivo y Derechos Sindicales
Enrique Beltran escribió
Interesante el estudio, gracias por compartirlo.
Uno de los principales determinantes del precio del servicio es el costo del Recurso Humano… y un proxy de eso puede ser el salario medio.
Según el estudio el salario medio por hora es de 7,6 euros, en Perú el salario medio (costo total empresa) es de 1.6 euros, entiendo que Colombia esta cerca… sería bueno tener referencias de Argentina, Chile y otros países ¿ estarán en mas de 2 euros?
vitoralbuerne escribió
Hola Enrique
Es importante el precio del salario medio por hora pero el costo del recurso humano tiene muchos componentes. Podemos encontrar un bajo precio hora pero una altísima rotación y un alto absentismo, o bajas productividades o un bajo carácter comercial.
Pienso que a la hora de calcular los precios debemos avanzar juntos hacia la una mayor especialización y profesionalización, y hacer entender a nuestros clientes con resultados y con un proceso bien implantado que nuestro servicio tiene valores añadidos.
Gracias por tu participación.
Un saludo
Enrique Beltran escribió
Totalmente de acuerdo Vitor, podemos identificar diferencias en las ponderaciones de la participación de los costos entre una operación near shore y offshore y dependiendo en que país se realice las diferencias pueden ser significativas… Asimismo, ademas de lo que mencionas sobre rotación, absentismo o productividad hay que adicionar, el costo de capacitación adicional y el costo transaccional que implica una operación offshore y que – a veces – no es un costo menor.
Es claro que las ponderaciones de cada uno de estos costos cambia en el tiempo, es decir el mercado o el país va madurando y muchos de los costos disminuyen (capacitación, rotación,etc) y otros suben (RRHH)…. eso es lo bonito de esta industria…. es muy dinámica!!
Saludos
Enrique