Lo más visto en el blog en 2009

Para cerrar este año quiero destacaros los artículos más vistos del blog entre las casi 100.000 visitas recibidas, va por vosotros que con fidelidad os pasáis por este sitio con ganas de aprender y de estar informados. Muchas gracias.

Cómo vender por teléfono: El milagro de la televenta
El perfil del supervisor ideal
Gestión telefónica de Recobros
¿Trabajas cómo supervisor o eres supervisor
¿Se puede hablar de industria del contact center
El perfil de la coordinadora y del coordinador ideal
Cómo vender por teléfono: Los incentivos
La rotación en los contact centers
Terminología de las bases de datos
El marco legal del contact center (I)

Balance del contact center en el 2009

Hoy publicaba Elsa Basile de Call Center News este artículo donde varios responsables de contact center ofrecen su valoración sobre lo sucedido en la industria durante el 2009. Esta es mi visión sobre este año 2009.

La crisis también está aquí. A pesar del optimismo que parecen aportar los datos del 2008 ( Fuente ACE ) con un ligero crecimiento del sector en España, el empleo se ha resentido si observamos la noticias que vienen apareciendo en prensa. Casi todos los meses nos hemos encontrado algún ERE o finalización de campañas en muchas ciudades, muy sonados han sido los de Salamanca, Toledo, Asturias y Madrid. Por contra son escasas las noticias de aperturas de nuevos centros. En Argentina 2009 ha sido el primer año de pérdida de empleo.

Las redes sociales ya no son una utopía. Este año comienzan a ser habituales los estudios y congresos donde se aborda el papel que deben jugar las nuevas tecnologías de las información en la gestión de clientes. Disparidad de criterios y mucha incertidumbre. Empresas como Altitude lo integran en sus desarrollos.

La televenta en el punto de mira. La venta por teléfono está siendo objeto de regulación y de debate, en España y Argentina surgen las primeras legislaciones sobre listas Robinson. Tendemos a un mercado muy controlado y con la opinión en contra de los consumidores.

Los profesionales son reconocidos. En España destacar la iniciativa de los Premios Fortius que inició este año su andadura reconociendo a los profesionales del contact center. Un ejemplo a seguir y al que estoy muy agradecido personalmente.

Feliz Navidad

Para todos los que compartimos la pasión por esta profesión, para todos los que queremos aprender, los que queremos ser mejores personas, para todos nosotros Feliz Navidad.

Gracias por este año tan maravilloso, gracias por vuestra fidelidad, por vuestros comentarios, por vuestras recomendaciones y por vuestros correos.

En el 2010 nos seguiremos escribiendo.

Un abrazo,

Vitor.

Contact center en la Zona Franca de Barcelona

Hoy os presento parte de un documental en el que varios trabajadores de un contact center de Barcelona dan su punto de vista sobre su experiencia en un contact center.

Quería destacar de estas imágenes como la manipulación puede influirnos de forma negativa, en un parte del vídeo se afirma sin complejos que los “descansos de los agentes de contact center se asignan con el objeto de que no exista comunicación entre los empleados, para que exista un aislamiento”. Me imagino al planificador del centro con un excel con una columna donde marque el grado de amistad entre personas para que no puedan relacionarse. ¡Cómo si no tuviesen bastante con ajustarse a la curva de llamadas ¡ Se oyen algunas lindezas más que no tienen desperdicio.

Contact center y poesía

Advertencia: Este artículo es altamente literario

Una de mis grandes pasiones ha sido la poesía, durante muchos años escribí profusamente en este género, y la utilizaba como una herramienta de autoconocimiento, de aprendizaje y de comunicación. Después de muchos libros y muchos autores fui encontrando mi modelo de escritura, cada vez más sencillo y centrado en conceptos, alejada de esa poesía que muchos tienen en mente. La poesía es el arte de las palabras, donde hay que utilizar las palabras precisas y exactas, eliminando de la expresión todo lo que sobra y que no es necesario para transmitir el mensaje. Me gusta regalar poesía a los que están a mi alrededor, también en el trabajo. Pero hasta hace unos días no había caído en la cuenta de que también poesía y contact center están unidos.

He conocido hace unas semanas a José Luis Fernández Borrero, uno de mis profesores en el ICEMD, también profesor en el IE y autor de un blog fundamental para los que estamos interesados en el mundo operacional. Durante el café charlábamos sobre los motivos que impulsan a crear y escribir un blog, y ambos tenemos una vena creativa, la pintura y la poesía que nos impulsa, estemos donde estemos, a ser personas que buscan la creación. En esta interesante conversación José Luis me hizo reflexionar sobre la conexión entre poesía y contact center. Cuando los procesos en un contact center buscan la perfección y eliminan todo aquello que es superfluo se acercan la esencia de la poesía, se logran modelos que trascienden el tiempo y que producen satisfacción, son bellos, son fuente de inspiración para otros y logran la singularidad.

Un buen consejo para estos días y para el futuro, llenar vuestra vida de poesía y llevarla a todas las facetas de la vida. Solo os traerá alegría. Y ya de paso en un blog de contact center os recomiendo poemas de mi autor favorito, el argentino Roberto Juarroz, el poeta de la Poesía Vertical.

Inventar el regreso del mundo

después de su desaparición.

E inventar un regreso a ese mundo

desde nuestra desaparición.

Y reunir las dos memorias,

para juntar todos los detalles.

Hay que ponerle pruebas al infinito,

para ver si resiste.

Final del módulo financiero en el ICEMD

Como en ocasiones anteriores quiero dedicar el post a mis compañeros de master con los que he compartido clases y proyecto en estos dos meses.

Nunca había tenido formación financiera y en el mundo del contact center no había tenido la oportunidad de profundizar sobre este aspecto clave de la gestión. A muchos se nos ha hecho difícil este módulo, hemos “sufrido” para el examen y para preparar el proyecto pero al final, al menos en mi caso, me ha servido para llegar a estas conclusiones que me llevo en la maleta para mi desarrollo profesional:

- En la financias es fundamental la coherencia, todo tiene que estar sustentado en la lógica. Si quieres vender tu proyecto asegúrate de que todo encaja.

- Lo sencillo triunfa cuando quieres exponer tu idea a los demás, la aprobación de un presupuesto puede depender de tu claridad de ideas.

- La economía de un contact center se basa en sumas y restas, eso si, sabiendo donde hay que poner esas sumas y restas.

- Traducir a lenguaje monetario es una forma excelente de justificar las mejoras en nuestros servicios, de ser analíticos y precisos en nuestros planteamientos.

No continúan como compañeros mios en el ICEMD Susana, Santi, Mónica y Pilar. Susana, una luchadora nata, una impulsora del talento en su compañía, un activo fundamental para sus jefes, amante del excel a las 3 am y del Trío Da Da Da . Santi “Guadiana”, el crack de la planificación, de la gestión de clientes y de los avatares ( los de la vida y de los virtuales ), un verdadero placer compartir experiencias profesionales y personales con él. Mónica, la gran oradora, la fuerza y el buen humor, alguien que disfruta con ese gran invento que es el mail , hicimos juntos el proyecto de RRHH y lo bordamos. Pilar, la superjefa, la calidez personal y el compañerismo , me ha encantado conocerte.

La nueva imagen de Call Center Noticias

El portal de referencia en el contact center español está de enhorabuena, acaba de estrenar su nueva imagen. En su nueva etapa han incluido nuevas secciones y la apuesta visual es fantástica.

Call Center Noticias es la web que edita IFAES y que proporciona información actualizada de todo lo que sucede en el sector. En la web podéis encontrar información sobre los eventos que se realizan en España y entrevistas a distintos profesionales.

Vender pisos desde un contact center

Muy interesante esta iniciativa de la inmobiliaria andaluza Cenis, que debido a la alta demanda de una de sus promociones decidió dar trabajo a sus compradores en su call center. Así ofrecen trabajo por la compra de la vivienda, durante 6 meses contratan a sus propios clientes que ejercen de comerciales, financiando de esta forma su propia hipoteca. Una idea brillante que aúna la estrategia de venta por teléfono, el compromiso y motivación de sus empleados y una campaña de marketing que empieza a parecer en numerosos medios.

Podéis ampliar la información y ver el vídeo con opiniones de sus protagonistas en este enlace de La Nueva España.

Premios CRC de oro 2009

Quiero compartir con vosotros la información publicada sobre los Premios CRC de Oro 2009 que se entregaron la pasada semana en Madrid. Tenemos a tres buenos cronistas a los que os remito, por un lado el artículo publicado por Angélica en El Contact, por otro el post de Carlos Molina de IZO y por último este vídeo de Javier Piedrahita de Marketingdirecto.com. Enhorabuena a los ganadores de este año.

El ROI en la redes sociales vs contact center

Estos días estoy pensando en términos financieros, estamos a punto de terminar el Curso Superior dedicado a esta materia, y que mejor forma de dar una pincelada sobre economía aplicada al contact center que este vídeo de Socialnomics,  protagonista la semana pasada en muchos blogs, entre ellos en el sito de de Juan Marketing con el que comparto pasillo en el ICEMD.

El ROI son las siglas de return of investment, es decir el retorno de la inversión, cuanta rentabilidad se obtiene en una inversión financiera. En este vídeo se hacen dos referencias, aunque no muy positivas para nosotros sobre ahorro de costes utilizando las redes sociales frente al contact center. Hace mención a dos casos, el de Lenovo que observó una reducción del 20% en el uso de su call center entre los clientes que utilizaban redes sociales, y una comparativa de costes en atención al cliente ( 12$ vía contact center y 0,15$ en autoservicio vía web). Para reflexionar.