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La web inglesa Call Center Helper publica sus predicciones para 2010 sobre tecnología en un contact center. Desde el enlace podéis ver el texto en inglés pero os resumo a continuación las tendencias para el sector.
1. Servicio de atención al cliente colaborativo: Basado en la cola universal donde los distintos canales están integrados mejorando de esta forma la experiencia del cliente.
2. Data Analytics: Que mejorarán el conocimiento de los clientes basados en los sistemas de grabación de voz. El análisis de las emociones será un campo de estudio a tener en cuenta.
3. Comunicaciones unificadas: Favoreciendo la autogestión de los clientes por cualquier canal.
4. Crecimiento de los troncales SIP: Se reducirá el coste de la conectividad y se optimizarán los recursos de telefonía.
5. Biometría de la voz: Se augura un rápido crecimiento. La biometría se utiliza para identificar a los clientes con el tono de su voz, cada persona tiene un timbre único que funciona en estos sistemas como si fuese una huella dactilar.
