Tuenti: El líder español en redes sociales

Tenemos la oportunidad de conocer de primera mano la opinión de la red social con más seguidores en España. Ícaro Moyano, el Director de Comunicación de Tuenti nos habla de redes sociales bajo su interesante prisma. Os dejo alguna de sus demoledoras frases:

“La era de los buscadores está finalizando”. Las personas ya nos buscan la información, la información llega a ellos.

“El hábito más frecuente delante de la televisión despues de comer es navegar por internet”

“La verdad en internet solo dura dos años”

“Hay que convertir lo que somos como empresa en algo recomendable para otros usuarios”

Herramientas para un nuevo modelo de contact center basado en las redes sociales

En esta ponencia nos habla Francisco de la Torre de Sennheiser Communications sobre herramientas diseñadas para el contact center en redes sociales.

La evolución del medio on line es positiva frente al crecimiento negativo para el resto de medios. Esto nos indica la pauta de futuro y en el lugar donde tendremos que incidir.

La audiencia de internet ha crecido un 20% entre diciembre 07 y diciembre 08, las redes sociales en el mismo periodo un 40%.

Clientes de nueva generación

Los clientes más expertos son capaces de decodificar las intenciones de las campañas publicitarias y las estrategias de la marca. Se comportande forma extrema tanto a favor como en contra.

Estos clientes conocen perfectamente sus derechos y alcanzan incluso el boicot contra la marca ( me acuerdo del caso de Nestle o de Cuatro con Manolo Lama).

Coincide con la opinión de Juan Carlos Fouz que es clave en este proceso de gestión de clientes en el medio on line la capacidad de escuchas. Francisco de la Torre piensa que se está produciendo un proceso de selección natural en el mundo de las redes sociales y que serán muchas las que fracasen.

Medición multicanal de la experiencia de cliente. El Best Customer Experience de IZO

Tengo debilidad por las ponencias de Juan Carlos Fouz, antes de haberlo conocido en persona lo descubrí seduciendo a la audencia en el Expocontact, ya de aquella hablaba del futuro que se avecinaba en la gestión de clientes en las redes sociales. La experiencia de clientes es su especialidad. En este post no me extenderé mucho y os dejo con una de sus ponencias en el ICEMD realmente apasionante.

Reducción de costes a través de las ventajas fiscales: Nearshoring en la Zona Especial Canaria

Carmen Reguero, Técnico Superior del Consorcio de la Zona Especial Canaria, nos habla de lo interesante que es para nuestra industria la CCAA de Canarias por su régimen fiscal. Pero no es sólo una cuestión de reducción de precios, nos comenta que su personal también es de los más preparados para el mundo del contact center.

Entre los incentivos fiscales de canarias destaca el IGIC, un impuesto similar la IVA pero de un tipo inferior (5%).

La ZEC es un régimen fiscal de baja tributación que existe en Canarias que cuenta con plena seguridad jurídica. Es la región europea con la menor tasa impostiva. Más info.

Optimización de la gestión de procesos relacionados con el cliente

La orientación a procesos es fundamental en el mundo del contact center según comparte con nosotros Ismael Jiménez de Interactive Intelligence. Éstos son el motor de un contact center junto con los empleados.

Ismael hace incapié del valor de los procesos en la gestión del FCR (First Call Resolution). FCR recordando el concepto es la resolución en la primera llamada. El FCR aumenta la satisfacción del cliente, reduce los costes y algunas empresas incluso observan un aumento de hasta un 2% en su productivad. La realidad nos muestra que todavía hacen falta 3 llamadas para resolver realmente un problema, además muy pocos contact centers, un 50%, no se utiliza un planteamiento FCR fuera del canal telefónico.

Desde Interactive Intelligence proponen un nuevo concepto, se trata del Just One Call Resolution.  Su objetivo es logra un único contacto para solucionarlo de forma definitva, tiene que automatizado para todos los sistemas y departamentos que intervienen, debe ser visible, informando al cliente proactivamente como se encuentra su proceso.

La ponencia de Ismael Jiménez aborda también los “Niveles de atención vs. Niveles de servicio”. La evolución estratégica del contact center aumenta su propuesta de valor para gestionar las necesidades del cliente y capturar información relevante sobre éstos. Por ello propone nuevas métricas para tener una visión más completa y avanza en la redefinición del término “Nivel de Servicio”, para entender como “Nivel de Servicio” como un proceso que englobe todas las partes del contact center.

Tecnológicamente para lograr las propuesta conceptuales de la ponencia nos habla de CBPA, la Automatización de Procesos Basados en Comunicaciones. En este enlace tenéis información detallada.

Interactive Intelligence nos habla de su producto desde web donde podéis ampliar más detalles sobre los servicios que ofrecen.

Sigue el Expocontact en directo

Hoy comienza el Expocontact y podréis seguir en directo las ponencias y debates que se desarrollen durante el evento. Desde los post del blog os iré dando pinceladas sobre cada una de las ponencias y desde mi cuenta de Twitter y con la etiqueta #Expocontact también podéis conocer todas las novedades.

La primera conferencia hablará sobre “Optimización de la gestión de procesos relacionados con el cliente” a cargo de Ismael Jiménez de Interactive Intelligence.