Herramientas para un nuevo modelo de contact center basado en las redes sociales

En esta ponencia nos habla Francisco de la Torre de Sennheiser Communications sobre herramientas diseñadas para el contact center en redes sociales.

La evolución del medio on line es positiva frente al crecimiento negativo para el resto de medios. Esto nos indica la pauta de futuro y en el lugar donde tendremos que incidir.

La audiencia de internet ha crecido un 20% entre diciembre 07 y diciembre 08, las redes sociales en el mismo periodo un 40%.

Clientes de nueva generación

Los clientes más expertos son capaces de decodificar las intenciones de las campañas publicitarias y las estrategias de la marca. Se comportande forma extrema tanto a favor como en contra.

Estos clientes conocen perfectamente sus derechos y alcanzan incluso el boicot contra la marca ( me acuerdo del caso de Nestle o de Cuatro con Manolo Lama).

Coincide con la opinión de Juan Carlos Fouz que es clave en este proceso de gestión de clientes en el medio on line la capacidad de escuchas. Francisco de la Torre piensa que se está produciendo un proceso de selección natural en el mundo de las redes sociales y que serán muchas las que fracasen.

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