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Optimización de la gestión de procesos relacionados con el cliente
Publicado por vitoralbuerne en 25 mayo, 2010
La orientación a procesos es fundamental en el mundo del contact center según comparte con nosotros Ismael Jiménez de Interactive Intelligence. Éstos son el motor de un contact center junto con los empleados.
Ismael hace incapié del valor de los procesos en la gestión del FCR (First Call Resolution). FCR recordando el concepto es la resolución en la primera llamada. El FCR aumenta la satisfacción del cliente, reduce los costes y algunas empresas incluso observan un aumento de hasta un 2% en su productivad. La realidad nos muestra que todavía hacen falta 3 llamadas para resolver realmente un problema, además muy pocos contact centers, un 50%, no se utiliza un planteamiento FCR fuera del canal telefónico.
Desde Interactive Intelligence proponen un nuevo concepto, se trata del Just One Call Resolution. Su objetivo es logra un único contacto para solucionarlo de forma definitva, tiene que automatizado para todos los sistemas y departamentos que intervienen, debe ser visible, informando al cliente proactivamente como se encuentra su proceso.
La ponencia de Ismael Jiménez aborda también los “Niveles de atención vs. Niveles de servicio”. La evolución estratégica del contact center aumenta su propuesta de valor para gestionar las necesidades del cliente y capturar información relevante sobre éstos. Por ello propone nuevas métricas para tener una visión más completa y avanza en la redefinición del término “Nivel de Servicio”, para entender como “Nivel de Servicio” como un proceso que englobe todas las partes del contact center.
Tecnológicamente para lograr las propuesta conceptuales de la ponencia nos habla de CBPA, la Automatización de Procesos Basados en Comunicaciones. En este enlace tenéis información detallada.
Interactive Intelligence nos habla de su producto desde web donde podéis ampliar más detalles sobre los servicios que ofrecen.
