¿Conocéis el soft transfer?

El soft transfer s una idea sencilla pero de gran peso en la calidad percibida por nuestros clientes.

El momento de la transferencia interna desde atención al cliente a cualquier departamento especializado ( facturación, bajas, técnicos,…) es siempre complicado. Podemos optar por dos modelos: el primero, transferir directamente hacia el grupo más adecuado lo que obliga a cliente a repetir por segunda o por tercera vez su reclamación o solicitud, con el consiguiente malestar y sensación de pérdida de tiempo, el segundo, antes de realizar el transfer explicar a nuestro compañero lo que quiere el cliente para que no deba volver a contar lo mismo, pero este modelo puede producir malos entendidos y por lo tanto que el cliente tenga que volver a repetir el motivo de su llamada.

Pero existe una tercera vía, el denominado soft transfer, que parte de la realidad de un centro de atención al cliente presencial. Cuando acudimos a un establecimiento y tenemos que dirigirnos a un departamento más específico lo más eficiente es que nos acompañen hasta la persona responsable, presentándonos ante ésta. Aplicarlo a un contact centers se traduce en que el momento del transfer se ponga en conferencia al cliente, al agente de atención al cliente y al agente del departamento. En estos breves instantes se explica lo que quiere el cliente y el momento del transfer es más suave, menos frustrante para el cliente.

Este es un concepto descubierto durante la clase del Master de Contact Center dedicada a la calidad.

Primeras impresiones sobre el Master Europeo de Contact Centers

El pasado 12 de marzo se inauguró en Madrid la 4ª edición del Master Europeo de Contact Centers. Desde este blog os iré contando mis experiencias durante este año que tengo por delante.

Es poco tiempo para tener una idea completa pero las primeras impresiones que tengo es que me encuentro en una formación imprescindible para nuestro sector. El nivel del profesorado es altísimo, está compuesto por los mejores profesionales que existen en España sobre esta materia ( directores de empresas de telemárketing, responsables de servicios de atención al cliente, empresarios y expertos en tecnología o en recursos humanos). Además también es muy alto el nivel de alumnado, integrado por directores de call center, responsables de cuenta y profesionales de distintos ámbitos del sector.

Esta experiencia personal espero convertirla en algo interesante para todos los que os pasáis por el blog, que a partir de ahora se enriquece con muchos más puntos de vista.

¿Hay machismo en el telemárketing?

Esta semana os planteo un tema polémico, un debate que no debería existir pero que lamentablemente seguimos viendo y sufriendo en nuestros centros de trabajo.

Las mujeres lo tienen mucho más difícil para destacar en su puestos de coordinadoras, formadoras, supervisoras o directoras de centro. Parece que existe una eterna duda sobre la valía de las profesionales del contact center, dudas sobre su gestión, sobre su forma de acceder al puesto. La mujeres se enfrentan cada día al escrutinio de los demás. Los hombres somos culpables de esta situación pero también son ellas mismas, las que sin querer, ponen más dificultades a la hora de aceptar un ascenso o una mejora laboral de otra mujer.

Algunos o algunas diréis que puede ser una visión subjetiva, que todos aceptamos la igualdad de sexos en el trabajo, pero basta con que observéis el porcentaje de mujeres que trabajan en el sector ( alrededor del 90%) y luego cuantas de ellas logran ascender en el contact center. Mi experiencia quizás sirva de ejemplo. He tratado en 9 años de experiencia con 8 directores de centro, de ellos sólo 4 mujeres, con 30 supervisores, 20 hombres, 150 coordinadores, unas 70 mujeres y hasta en mi propio departamento 3 coordinadores, 4 coordinadoras. ¡ Si hasta el propio Convenio del Contact Center es sexista a la hora de referirse a las distintas categorías ¡ ¿ dónde aparece la palabra “teleoperadora” en el texto?

Os invito a polemizar sobre este tema, creo que es necesario que nos paremos a reflexionar sobre el papel de la mujer en el telemárketing, ya que sin ellas los call centers se quedarían vacios.

El telemárketing en el cine (I)

Las dos últimas películas que he visto en el cine tenían dos puntos en común, en ambas aparecen call centers. Esto me ha dado la idea para hacer una serie de artículos sore el telemárketing en el cine. Para esta cuestión me gustaría contar con vuestra colaboración para sugerirme otras películas donde aparezcan contact centers, teleoperadores o telefonistas. Aquí tenéis la primera remesa:

El intercambio de Clint Eastwood. Impagable ver a la Jolin trabajando de supervisora de una centralita telefónica de los años 20, incluso atiende un reclamación de un cliente que le pasa una de las operadoras. Muy interesante porque podemos ver la “prehistoria” de los contact centers y como las coordinadoras recorrían las enormes salas en patienes para atender las dudas o incidencias del personal.

Australia de Bauz Luhrmann. En la película ambienada en los años 40 en Australia podemos ver durante unos instantes a Nicole Kidman trabajando de operadora que colabora con el ejército.

El telemárketing afronta la crisis con optimismo

En plena oleada de malos datos económicos los indicadores del sector del contact center en España transmiten buenas sensaciones, así se desprende de la noticia publicada por el diario ABC, donde se recogen los datos del informe que elabora la Asociación Española de Contact Center.  El informe nos indica que en España existen 244 plataformas que dan empleo a más 72.000 personas, distribuidas mayoritariamente entre Madrid ( 42%), Barcelona (11%)y Andalucía (18%). Este optimismo también se puede encontrar en las páginas del diario gratuito Qué¡ que sitúa al telemárketing entre los sectores con mayores prespectivas laborales para el 2009.

El cambio económico, siendo eufemístico, llevará a muchas empresas hacia nuestro sector, bien para externalizar servicios que ahora les son poco rentables, o bien para demandar nuevos servicios como el recobro por el gran aumento de morosidad que se está produciendo.

La gran duda es lo que sucederá con los porcentajes de venta de los servicios de televenta, que tendrán que navegar en un mercado más complicado. Lo que parece muy claro que serán incluso más necesarios, las empresas necesitan conseguir nuevos clientes.

Revisión salarial en el Convenio del Contact Center

A raiz del artículo publicado por el Blog Salmón sobre las revisiones salariales para 2009, donde se indica que muchos convenios se verán afectadas por una baja inflacción en 2008. En algunos casos los trabajadores deberán devolver parte de sus ingresos. He consultado el artículo 45 de nuestro convenio, y no aparece reflejada la posibilidad de revisión a la baja para 2008. Se establece un incremento del 2% como IPC previsto más un 0,25%. El IPC de este año ya es del 2,2%, un mes de diciembre con deflacción podría dejar el dato por debajo de 2%.

Gestión telefónica de Recobros: Lenguaje telefónico (I)

Un artículo de nuestro colaborador Alejandro Sala.

Decíamos en el artículo anterior, que del lenguaje utilizado en una situación de morosidad puede conseguirse el compromiso de pago, así como el cumplimiento del mismo. El lenguaje que empleemos debe ser adecuado a nuestro medio, el teléfono.

Personalizar al cliente: aunque parezca obvio, utilizar el nombre y/o apellidos en momentos concretos de la conversación (saludo, despedida…) ayuda a centrar al deudor para conseguir que preste atención real al motivo de nuestra llamada.

Positividad: En el lenguaje telefónico son importantes las expresiones cordiales que aunque no transmiten información, si pueden predisponer al cliente a nuestro favor.

Tono de voz: Considero que el tono de voz en nuestro medio de comunicación es muy importante sobre todo en la despedida, pues el cliente suele “quedarse” con las últimas frases de la conversación. Es conveniente reformular aquí el compromiso de pago, sintetizándole al cliente el cuerpo de la llamada.

No colgar bruscamente: Hay que tener claro que la ira del cliente no es contra nosotros y por eso no nos debemos implicar personalmente en la llamada.

Despersonalizar lo negativo, transformando las oraciones activas en pasivas y omitiendo los sujetos personales. Con este planteamiento le estamos informando al cliente que tiene una deuda, pero de una manera impersonal y efectiva para que no se ponga a la defensiva, pero sí para que sea consciente de la deuda.

Claridad: Máxima información con pocas palabras, repitiendo las frases importantes de la llamada para que no se pierda información y el cliente no se olvide de la misma.

Silencio telefónico: El silencio telefónico entendido como ausencia de información, puede ser bueno en una llamada de cobro para no implicarse en información inútil que nos facilita el cliente, que intentara poner excusas para alejar la llamada del tema del cobro y centrase en los problemas que él tiene y que le llevaron a esta situación de impago.

Estos son algunos principios básicos que considero importantes para optimizar una llamada de gestión de cobro que en próximos artículos seguiremos profundizando.

La importancia del periodo de prueba

Existe una relación muy estrecha entre el éxito de un departamento y la importancia que se da al periodo de prueba.

Según del Convenio del Contact Center el plazo es de 30 días, un periodo de tiempo muy corto que nos obliga a tomar decisiones rápidas. Este debe ser una prolongación de la formación inicial y debemos incidir especialmente en la capacitación del personal, hay que invertir más horas en este nuevo personal que en él que ya tenemos en plantilla.

Los errores que no debemos cometer.

En primer lugar tenemos que evitar las decisiones sentimentales, debemos abstraernos, aunque es duro, de las situaciones personales porque el acceso de empleados que no cumplan el perfil deseado puede hipotecar el futuro del departamento. Otro error frecuente es presionar a los nuevos empleados, de esta forma podemos conseguir que no cumplan nuestros objetivos, hay que trabajar con ellos con naturalidad, y vislumbrar como será su valía en el meses sucesivos.

Departamentos de atención al cliente

Hay que evitar caer en la tentación del crecimiento rápido. El sector es propicio a incorporar personal de forma masiva y esto puede influir en que el periodo de prueba se convierta sólo en un trámite, y que no exista prácticamente selección.

Departamentos de venta

El personal del departamento de venta, por sus especiales requerimientos, debe acercárse lo más posible a los objetivos establecidos por nuestro cliente, en la última semana sus datos han de cumplir el 70/80% de la media de los vendores que ya trabajan con nosotros. Es importante no hablar de datos hasta no superado el periodo de prueba, podemos encontrarnos con personal que haga un esfuerzo para quedarse en la empresa y que este dato sea sólo una ilusión.

Para finalizar un último punto a tener en cuenta, la actitud de estas nuevas personas con el entorno creado, podemos tener un trabajador excelente pero demasiado individualista y que “choque” con sus compañeros, lo que sería una fuente de problemas.

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La imagen social de los contact center

Todos los que nos relacionamos dentro del contact center tenemos la sensación de que el mundo no nos comprende. Desde los servicios de atención al cliente, los sufridos front, pasando por los departamentos técnicos y completando el círculo con las campañas de emisión, todos chocan contra una sociedad que los rechaza.

Nuestro desarrollo laboral en el sector, en especial para los contact centers españoles, ha sido muy similar. Nuestros primeros departamentos fueron en la primera línea de batalla, atención al cliente sin ningún tipo de filtro, reclamaciones y más reclamaciones sobre cobertura, sobre móviles bloqueados, sobre facturas indescifrables. En aquellos momentos la imagen que la sociedad tenía de nosotros era muy negativa, aquí se forjó la imagen del teleoperador malhumorado, del teleoperador mentiroso, pero la realidad era muy diferente, bajo mi punto de vista los que trabajábamos en la trincheras del telemarketing enseñamos a muchos a enceder su viejo Alcatel, enseñamos lo que era el roaming, porque detrás de los millones y millones de llamadas que nuestros clientes hacían se escondía el trabajo de los mejores profesionales. El siguiente paso fueron los servicios técnicos sobre GPRS, ADSL, WAP, donde todos creían saber más que nosotros, y detrás nuevamente muchos teleoperadores y coordinadores estudiando a fondo manuales técnicos, aprendiendo día a día más sobre las nuevas tecnologías que llegaban sin cesar. Ahora estamos en la tercera fase, ahora cuando somos nosotros quienes emitimos las llamadas, y como siempre siendo profesionales para conocer lo que vendemos, repitiendo los modelos de excelencia aplicados en otros servicios, también nuestra imagen social se vuelve a tambalear.

Debemos transmitir también esta imagen positiva del telemarketing, donde se trata de ir cada día más allá y ofrecer mejores servicios. Tenemos que vendernos a nosotoros mismos, porque, en general, detrás de cada departamento hay muchos empleados llenos de ilusión, con ganas de superarse y de aprender de las nuevas situaciones que se van planteado. No hay mejor satisfacción que la del trabajo bien hecho.

La crisis como generador de oportunidades para el contact center

La palabra crisis nos rodea, nos invade desde todas partes, la gente ya no habla del último cotilleo de la televisión, se habla de la caida de último banco americano.

La crisis también acabará influyendo sobre el contact center, pero quizás la crisis sirva para reforzar el sector. Las campañas de recobro tomarán una importancia extraordinaria en los próximos años porque a todos les entrarán prisas por gestionar sus impagados, ya que ser los primeros es una garantía para lograr sus objetivos. Los servicios comerciales deberían ser, a su vez, una fuente de crecimiento, en una mercado debilitado la labor del vendedor tendrá más peso que nunca, serán canales propicios para recuperarnos de la crisis.

El centro de contacto en general supone una simplificación de procesos y un ahorro de costes, y en estos momentos todas la empresas querrán tomar esta senda, por lo que debemos estar atentos para aprovechar las nuevas oportunidades.