Ayer me escribió un lector desde Marruecos que trabaja como formador en un contact center, como agradecimiento por sus palabras os dejo este vídeo sobre el sector en su país.
La primera vez que tuvimos referencia en España sobre el offshoring fue con las plataformas de Atento en Marruecos, atendían llamadas de información telefónica. Ya ha pasado la anecdota y se han convertido en un importante referente por el alto grado de profesionalización de sus empleados y la capacidad de trabajar para muchos países europeos con servicios de calidad.
Callmedia ha desarrollado una aplicación que integra Facebook con el contact center. El usuario puede ser contactado por su compañía a través de un botón de “llámame” que está en su página de Facebook. Este acción se convierte en una gestión integrada en la cola del contact center que se asigna al agente más adecuado al perfil del cliente.
Esta iniciativa es un paso más hacia la nueva multicanalidad donde las redes sociales pasan a formar parte de nuestra realidad y para la que debemos empezar a prepararnos o no estaremos donde están nuestros clientes, o lo que es peor no sabremos conectar con las nuevas necesidades que se presentan. Un ejemplo claro es la idea que tuvo hace unos meses la Ciudad de San Francisco al utilizar Twitter como un canal más de comunicación con sus vecinos y que está teniendo un éxito impresionante.
Todavía para muchos de los que trabajan en un contact center las siglas CRM ( Customer Relationship Management) son desconocidas y aún usándolo no son conscientes de su importancia en su gestión con los clientes.
El CRM, el Cliente Realmente Mimado como lo llama Angélica en El Contact, son aquellas aplicaciones informáticas que se ocupan de una gestión completa de nuestros clientes y de sus necesidades, teniendo en cuenta su histórico de interacciones, su perfil y sus hábitos de compra. Un buen CRM permite mejorar la satisfacción de los usuarios y amplia la opciones de venta, en especial en venta cruzada. Estas aplicaciones no son exclusivas del contact center, las propias sucursales bancarias lo utilizan para ofrecer productos de interés a sus clientes habituales.
Pero el CRM no es la solución mágica, por si sólo no ayuda al éxito de un servicio, muchos CRM pecan de una visión centrada únicamente en las bases de datos y en la gestión de estos datos pero se olvidan del teleoperador que debe trabajar con esa aplicación, haciendo lentas las gestiones para obtener más información. Durante varios años tuve que utilizar un conocido CRM, con un gran prestigio, pero que era insufrible en la práctica diaria, necesitaba cientos de horas de formación para poder usarlo, alargaba el tiempo de la llamada y en demasiadas ocasiones producía una gran insatisfacción en el cliente.
Quería aprovechar para presentaros esta entrevista sobre CRM que os ampliará este tema, realizada hace unos días por Catalina Valencia, del interesante sitio Imaginatiempoyespacio.com , una profesional especializada en marketing, comunicación e imagen que publica habitualmente entrevistas hablando sobre web 2.0, tecnología y marketing.
Customer experience es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con un proveedor de bienes y servicios, mientras dura su relación con dicho proveedor. También puede emplearse para explicar una experiencia individual sobre una compra o transacción. Así lo define, más o menos, la Wikipedia en inglés.
La gestión de la experiencia del cliente, también denominada Customer Experience Managament, es un proceso complejo que es crucial en la gestión de un contact center. Desde nuestra labor influimos poderosamente en la experiencia del cliente, somos los que más contactos tenemos con ellos y será finalmente la imagen que tengan de la empresa a la que representamos. En este punto son un expertos la gente de IZO, una empresa española que es referente a nivel mundial.
Precisamente de IZO es Carlos Molina, un seguidor de C.C. Press, y quería presentaros su blog dedicado al Customer Experience y al Social Media, un fantástico sitio de reciente creación donde podéis ampliar la información sobre este tema, con artículos de actualidad y con estudios imprescindibles como el que ha publicado hace unos días sobre benchmark CEM (un estudio comparativo entre empresas que aplican el costumer experience management). Carlos Molina es profesor del ICEMD y artículista de la revista profesional Call Center Magazine. Os animo a seguirlo porque será un método excelente de estar al día de las últimas novedades de la gestión de clientes.
Hay muchas clases de contact center y hoy os presento el que gestiona uno de mis compañeros del Master. Jose Antonio Vilaro trabaja en GT Motive en Galicia, un compañía especializada en la tasación de vehículos. Sus clientes son los talleres de automoción, lo que hace de este contact center distinto a los que solemos conocer porque exige una gran especialización de sus empleados. Una buena muestra de profesionalización de nuestra industria.
Uno de nuestros profesores favoritos del Master, al que estoy a punto de entrar, acaba de publicar una clase magistral hablando con sentido y de sensibilidad. El texto, las gráficas y el tono son un pequeño trocito de la clase que recibimos hace unas semanas.
Imprescindible para saber mucho más sobre niveles de servicio y cómo optimizar los recursos.
Frente a las imágenes que os mostraba la semana pasada del call center chino donde los espacios era reducidos, la movilidad de los teleoperadores inexistente, donde, como bien comentaba Miguel Vicente, la figura del coordinador aparecía vigilante, este vídeo nos da una imagen completamente opuesta. No sabemos si es tan sólo fachada y si detrás se esconden agentes afinados, pero al menos el telemárketing filipino es capaz de transmitir una buena presencia, es capaz de hacer marketing de su industria. Nos enseña profesionales con un gran nivel de inglés ( podrían pasar perfectamente por americanos), y que de cara a ofrecer un servicio a un nuevo proveedor dan un soporte excelente.
Esta lección deberíamos aprenderla en los contact centers del mundo occidental, donde muchos de nuestros centros son de pequeñas dimesiones, con pocos espacios para el ocio los empleados, con una imagen deteriorada. Lo sé, lo sé, el contexto económico no es comparable, en Filipinas los salarios son más bajos, los costes son la décima parte de los nuestros, pero hay elementos muy impotantes que cuidar en un centro de trabajo y que no suponen grandes inversiones.
Inicio con esta entrada un recorrido por los contact centers del mundo. He empezado con call center chino, unas imágenes muy especiales. La sensación que transmite se ajusta mucho a la idea que tenemos de la cultura china.
vitoralbuerne
Callmedia ha desarrollado una aplicación que integra Facebook con el contact center. El usuario puede ser contactado por su compañía a través de un botón de “llámame” que está en su página de Facebook. Este acción se convierte en una gestión integrada en la cola del contact center que se asigna al agente más adecuado al perfil del cliente.
Customer experience es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con un proveedor de bienes y servicios, mientras dura su relación con dicho proveedor. También puede emplearse para explicar una experiencia individual sobre una compra o transacción. Así lo define, más o menos, la Wikipedia en inglés.