Los 12 mejores posts de 2010 sobre contact center

2010 ha sido revolucionario para los contactblogs en castellano. Ha sido el año con más post publicados y con más blogs activos. Además, las temáticas y enfoques son muy diferentes entre sí, desde los RRHH a la tecnología pasando por la experiencia de cliente. Para celebrar este gran año os traigo los 11 mejores posts publicados durante el 2010, una buena oportunidad para descubrir y para refrescar lecturas. Un abrazo para todos los bloggers del contact center.

Atajos para aumentar la productividad de Decisiones Fáciles

Los diez mandamientos de la desmotivación de MotivArte

Cómo afectan los diferentes canales a usuarios, trabajadores y empresa de Contact Center Multicanal

Formación en el contact center de Ultimate Call Center

No quiero que mi hijo sea operador de contact center de Call Center XXII

Visión simplificada y estereotípica de El Contact

La usabilidad es un coleóptero enjaulado de The Contact Center

Facebook le da mil vueltas a tu CRM de Social Media Experience

Medir para mejorar de Sergio Rodsevich

Outsourcing y las nuevas mejores prácticas de CC SUR

Red social de atención al cliente de Social Contact Center

Y el número 12 ( lapsus imperdonable Jorge ): El impacto de la responsabilidad corporativa en la experiencia del cliente de Xupera Blog

El vértigo de los responsables de atención al cliente ante las redes sociales

El siguiente artículo era un comentario en un post de este blog. Su contenido me parece muy apropiado para el debate en el que estamos inmersos y estoy seguro que con su punto de vista os enriquecerá sobre el tema tan apasionante de las redes sociales. Su autor es Ismael Jiménez de Voiceware, al que quiero dar las gracias por su activa participación. Es un lujo contar con profesionales como tú aportando valor a esta página.

Es lógico que los responsables de atención al cliente y/o Contact Center de las empresas sientan cierto vértigo en asumir la responsabilidad de gestionar las comunicaciones con sus clientes a través de las redes sociales (Off topic: que dicho sea de paso, no es un concepto nuevo. Las antiguas BBS (Bulletin Board System), algo así como el facebook de hoy en 16 colores y sólo texto, fue una de las aplicaciones más populares y utilizadas en el nacimiento de Internet).
Comparativamente, para estos responsables, el que su equipo gestione este tipo de comunicaciones implica pasar de un modelo uno a uno, donde el agente se “sienta” con un cliente y mantiene una conversación privada a que esos mismos agentes (en muchos casos, desafortunadamente, mal pagados y con cortas perspectivas laborales en su puesto), defiendan la IMAGEN de la compañía a la que representan delante de un auditorio de cientos (miles?) de personas. Y todo esto, en cada respuesta o asistencia que den día a día.Además, con el agravante de que todo lo que “digan” (o mejor dicho, escriban) queda “grabado” por siempre y puede ser ubicado de forma instantánea por cualquier usuario con la ayuda de un buscador.

Se trata de un gran desafío que tiene que ser cuidadosamente planeado y estudiado para no “hundir” a la compañía en unos pocos posts. Hay que definir políticas y procesos de atención al cliente, transmitirlos claramente a los agentes y velar por su más estricto cumplimiento.

Con estas perspectivas, es una gran apuesta el pasar a gestionar este tipo de canales y entiendo que muchos responsables de atención al cliente sientan que hay más que perder, que que ganar.Aquí no hay margen de error, fallo u omisión, ya que puede ser fatal.

Para los que estén pensando en dar el paso, la tecnología es VITAL para llevar esta iniciativa a buen puerto. La avalancha de comentarios o contactos vía red social puede ser tremenda y ocupar la mayor parte del tiempo de los ya de por sí, ocupados agentes de nuestro Contact Center.Se necesita tecnología que de forma automática monitorice, filtre y cualifique cada uno de los comentarios, y sea lo suficientemente “inteligente” como para decidir si deben ser gestionados por un agente (persona) o no, o es suceptible de ser respondida automáticamente por una entrada en una base de conocimientos en modo auto-servicio.

Se necesita saber que redes sociales vamos a monitorizar, como está posicionada la competencia en ellas, cuál es el “sentimiento” o positivismo de nuestros clientes en ella (para incidir más o menos), cómo se relaciona con estos mismos parámetros para nuestros competidores.

Hay infinitas variables a tener en cuenta. Entiendo, de nuevo, el vértigo de sus responsables para dar el salto. La red tiene que ser suficientemente robusta para parar el golpe…

Los mejores gestores de las redes sociales, los contact centers

La semana pasada se celebró la 13ª edición del evento Relación de Cliente + Call Center, donde se encuentran las empresas y profesionales de nuestra industria. He tenido la oportunidad de asistir como moderador de una de las mesas de las que os daré cumplida información en los próximos días.

Ha sido una ocasión excepcional para compartir experiencias y opiniones con muchos “dospuntoceristas” del contact center, un grupo cada vez más numeroso que empieza a generar buenas ideas. Es curioso observar la trepidante evolución de los medios sociales en la gestión de clientes en un periodo que no va más allá de 18 meses, recuerdo que hablar de Twitter y de Facebook vinculado con la atención al cliente, era casi predicar en el desierto. Ahora el tema de fondo ha cambiado completamente, ahora la inquietud está en cómo evitar que desde otros ámbitos se tomen terrenos tradicionalmente asociados al contact center.

Lo estamos palpando cada día, la gestión de clientes está cambiando. En especial los clientes más preparados, con más ingresos, empiezan a marcar una nueva tendencia. Un claro ejemplo es este enlace que compartía vía Twitter Betsaida Sedano, donde leemos cómo la red social influye en la gestión de la crisis de los controladores en huelga. La afirmación del periódico ABC es clara “Twitter es el nuevo call center para situaciones de crisis”.

La gestión de clientes está cambiando pero la imagen de los contact centers como gestores de redes sociales no se asocia a este nuevo escenario, las grandes empresas no piensan en clave “tradicional” para impulsar sus nuevas ventanillas sociales, no recurren a su contact center de toda la vida. Un ejemplo muy claro lo tenemos la cuenta de Twitter de Movistar, es atención al cliente, pero detrás no hay teleoperadores. ¿Qué está pasando? ¿Cómo hemos llegado a este punto?

Por una parte, los pioneros en el uso y evangelización de las redes sociales han sido personas de entornos TIC y de marketing. Llevan la voz, marcan tendencias desde hace un lustro. Se han posicionado como expertos en este medio. Es lógico pensar que serán los primeros a los que les pedirán ayuda.

Por otro lado, el contact center ha estado muy centrado en su evolución tecnológica para asumir servicios cada vez más complejos y a menor precio. Han sido innovadores en lo que el mercado le exigía. Como comentaba, hasta hace unos meses la web social parecía algo propio de geeks ( los frikis de la tecnología ) y muy pocos estaban dispuestos a invertir tiempo o recursos en investigar en este nuevo campo.

Esto nos sitúa en el plano actual, pequeñas y medianas empresas muy preparadas y posicionadas en redes sociales, frente a grandes empresas, con gran experiencia en atención al cliente más tradicional y con una imagen no vinculada a este nuevo esquema de relación. Pero esta situación puede cambiar a favor del contact center, estamos a tiempo.

¿Por qué el contact center será el mejor gestor de redes sociales?

1. No importa el medio, la gestión de clientes tiene reglas comunes en cualquier forma. Tanto usando la voz, el mail, un tuit o una videollamada la mayor experiencia reside en el contact center, estamos acostumbrados a interactuar con millones de clientes cada día.

2. El tamaño importa. No es lo mismo gestionar 30 tuits por hora que gestionar 200 interacciones por minuto. De momento son pequeños equipos, controlables y bien formados. ¿Qué pasará cuando las cuentas de las redes sociales requieran equipos de 100, 200, 300 personas? ¿Qué sucederá cuando además tengan que competir en precios? ¿Y cuando tengan que gestionar la integración con otros canales? Aquí nuestra industria tiene toda la tecnología, procesos y personas necesarias.

3. Somos capaces de llevar servicios muy complejos. El contact center se ha mostrado eficaz gestionando centros de emergencias, administraciones públicas o entidades bancarias. Es capaz de externalizar procesos completos, de vender cualquier producto, de atender grandes crisis. Estoy seguro que podemos se igual de exitosos en este nuevo desafío.

Ahora nos toca trabajar por mejorar nuestra imagen como gestores en redes sociales, somos capaces, pero tenemos que saber vender nuestro valor. Y esto está en manos de todos nosotros, tenemos que ser los más activos en la difusión del contact center, los más innovadores. El camino es apasionante.

Invitación a participar en el estudio “Nuevos Canales en Atención al Cliente y Contact Center”

Ángel Vázquez de eCustomer, ha sido uno de mis tutores en ICEMD-ESIC. Es uno de los pioneros de integración de redes sociales y contact center en España. Una de las iniciativas en las que está participando es este Estudio sobre nuevos canales de atención al cliente y contact center, al que os invito a participar. A continuación os amplio la información más en detalle:

IFAES y eCUSTOMER, con la colaboración del Departamento de Economía Aplicada de la UAH, han lanzado el primer estudio sectorial destinado a analizar los aspectos clave y tendencias de los nuevos canales de Atención al Cliente.

Podéis solicitar más información o el acceso a la participación en el estudio, a través de este email (la fecha límite es mañana viernes 5 de Nov): IFAESestudio@ecustomer.es

Las ventajas para los profesionales que participen en el estudio son:

1) Se les enviará una copia gratuita del informe, en primicia.

2) Tendrán acceso gratuito al seminario online sobre Nuevos Canales y Redes Sociales aplicadas al Contact Center, que se celebrará en Enero, tras la presentación del informe. En dicho seminario se debatirán así mismo las conclusiones del informe, con profesionales de primer nivel.

3) Participarán además en el sorteo de una entrada con acceso completo a todas las conferencias en el Salón “Relación Cliente + Call Center” organizado por IFAES. Participa, y recuerda que este viernes 5 se cierra el plazo, escribe a IFAESestudio@ecustomer.es

¿Podría convertirse en el contact center en un canal presencial?

El contact center ha evolucionado hacia la multicanalidad. Los servicios más avanzados combinan el teléfono, el correo electrónico, el chat y también las redes sociales. Existe un canal más que no forma parte de este diversidad de puertas de acceso al contact center, se trata del canal presencial porque parece ser el único entorno en el que podría parecer que no tiene cabida nuestra profesión. Como es lógico no es posible teletransportarnos a una tienda o a una estación de autobuses para ofrecer nuestros servicios.

Sin embargo el contact center se puede convertir en una canal presencial. El Aeropuerto de Barajas es pionero de la mano de Eulen en la implantación del que yo llamaría un contact center presencial. Desde hace unos días están disponibles las “Azafatas virtuales”, es decir unas pantallas interactivas conectadas con un centro de contacto donde podemos ser asistidos por teleoperadoras. El cliente puede visualizar a la persona con la que habla y ser visto a través de una cámara.

Me parece una excelente oportunidad para demostrar los grandes valores de nuestra industria. Por una parte cubren un servicio necesario para los pasajeros, por otra logran una mayor eficiencia en la gestión del Aeropuerto ya que permite medir en tiempo real los problemas. Tampoco debemos olvidar la potente imagen que puede transmitir para nuestra profesión, una imagen vinculada con la tecnología y con la atención al cliente en ámbitos no explorados.

¿Se os ocurren otros canales presenciales donde podría aparecer un contact center?

El community manager con piel de cordero

El trabajo del community manager tiene muchos elementos comunes con el responsable de atención al cliente, desde el que gestiona una pequeña tienda de barrio hasta el director de un gran servicio. Todas estas personas tienen que desarrollar unas capacidades orientadas a la satisfacción de sus clientes/visitantes, deben ser pacientes, empáticos, resolutivos, justos y no olvidar que su forma de comunicarse es una de las claves del éxito de su negocio.

Últimamente me he encontrado con varios responsables de atención al cliente/community managers con piel de cordero, que es uno de los defectos que más me molestan como usuario. Aparentemente son simpáticos, empáticos y tienen mucha iniciativa. Cuando la atmósfera es positiva son muy positivos y participativos, cuando se sienten halagados, los más agradecidos, cuando son el centro de atención son felices. La piel de cordero se les cae rápidamente cuando hay problemas, cuando necesitas reclamar o cuando alguien les dice que están equivocados. Aquí se acaba su buena gestión con sus clientes/visitantes. Algunos no pierden su sonrisa ( la virtual también se nota ) pero son especialistas en soltar pullas para demostrar que están por encima de su cliente, incluso utilizando falsos argumentos para no dar su brazo a torcer. Otros pierden todos los papeles y son capaces de insultar a sus críticos, no tienen reparos en desmontar su imagen.

Por eso siempre he creído que solo puedes conocer realmente a una persona en los momentos complicados. Ser simpático en una noche de fiesta es muy fácil,o, como se suele decir, de visita todos somos buenos. La construcción de una comunidad web o un servicio de atención al cliente tiene que comprender todas las partes del ciclo, desde la enhorabuena a la crítica más feroz. Para lo bueno ya estamos preparados, pero ¿Estamos preparados para los malos momentos?

Participa en la tercera edición de los Fortius

Muchos sabéis de mi vinculación emocional con los Premios Fortius porque para mi fueron un punto de inflexión en mi desarrollo profesional. Este año se celebra su tercera edición y es una excelente oportunidad de participar en el proyecto.

Los Fortius premian a los mejores profesionales de nuestra industria, a aquellos que están más en contacto con el cliente, a los teleoperadores y supervisores. Os invito a participar sin importar el tamaño de vuestra empresa o el tipo de campañas que estéis realizando.

Además de los interesantes premios de los que está dotado, entre los que destaca la realización del Máster en Gestión de Contact Centers, su gran valor es la influencia que tiene en el reconocimiento de las personas que participan en el proceso. El año pasado en mi empresa hicimos una previa a los Fortius para que fueran los miembros del equipo quiénes eligiesen al mejor agente. Una de las personas finalistas me comentaba después de no ser la elegida que para ella era todo un reconocimiento saber que era una de las profesionales más valoradas por sus compañeras.

Aquí las bases.

Simyo en Facebook, un ejemplo de atención al cliente 2.0

Muchas veces tratan de explicarnos estrategias de atención al cliente en redes sociales, pero esta claro que la mejor forma de demostrar el movimiento es andando.

Celestino Álvavez, amigo y lector del blog, me envía este ejemplo de Simyo en Facebook en el que podemos observar el tono con el que exponen la ventaja de contratar un Iphone 4 con su empresa. Utiliza un lenguaje muy cercano que invita a participar en la conversación.

En este caso también se puede observar como gestionan los comentarios negativos sobre la marca. Sin duda la parte más complicada en la atención al cliente en redes sociales, tus respuestas serán analizadas por muchos usuarios.

El caso de El Corte Inglés y las redes sociales

Conocí a Antonio Domingo en el Internet Meeting Point de Gijón mientras nos tomábamos un café, desde entonces sigo su interesante blog. Es además uno de los tuiteros más influyentes en España y su cuenta la siguen miles de personas.

Os invito a que leáis su experiencia como cliente en El Corte Inglés, y también cómo se solucionó su problema con unos pantalones rotos.

Me parece un interesante caso sobre las crisis que se pueden producir en cualquier empresa, sea cual sea su imagen en la atención al cliente. No hay estrategia social media que pueda con estas situaciones, al final la única forma de evitarlo es con buenos profesionales en la gestión de clientes y con procesos que permitan corregir a tiempo cualquier error.

En la historia de Antonio hay una cadena de errores que han golpeado donde más duele en la reputación de una marca, se ha producido en el medio on line pero su origen está en los canales más tradicionales. Algo si ha cambiado, antes se podía hacer poco más que cogerte un berrinche y contárselo a todos tus amigos, ahora cualquier cliente puede poner en jaque a todo un departamento de marketing.

Redes sociales y contact center por Raquel Serradilla

El vídeo que hoy publico para inaugurar la nueva temporada del blog lo he grabado durante el último ExpoContact que organiza el Grupo Konecta. Es la ponencia completa de Raquel Serradilla, Presidenta y CEO de Altitude Software, en la que aporta su visión sobre redes sociales y contact center.

Raquel es una de las figuras claves en la industria del contact center en España, una apasionada de la formación y de las personas que trabajan en primera línea de nuestros centros de contacto. Hace una firme defensa de los profesionales de la atención al cliente como gestores de las redes sociales.