Nueve estrategias para un contact center excelente

Estas son las 9 estrategias que propone Bárbara González de León, Directora de Soluciones de Ingeniería de Genesys, para lograr un contact center excelente:

Usar la información del cliente efectivamente.

Blending (Mezcla) de Interacciones.

Optimizar Aplicaciones de Autoservicio.

Construir un Contact Center Virtual.

El agente correcto para el cliente correcto.

Incrementar la variedad del trabajo.

Ofrecer trabajo remoto.

Asignar otras tareas a los agentes.

Alinear los Indicadores de desempeño con los objetivos del negocio.

 

Podéis ampliar esta información desde la noticia que nos ofrece Ebizlatam.com.

Calidad Vs Productividad: La cuadratura del círculo.

A través de este enlace tenéis acceso a un estudio realizado en el año 2006 por Kleber Figueiredo Profesor Asociado y Vicedecano de Educación Ejecutiva y por Leonardo Marques, Profesor Colaborador del Centro de Estudios en Logística, del Instituto COPPEAD. En él se analiza el difícil equilibrio entre la productividad y la calidad tomando como ejemplo el caso de un contact center brasileño.

Código Deontológico de la Asociación Española de Contact Center

A continuación os publico el código deontológico de la ACE, unos principios muy interesantes que con su aplicación se garantizaría el futuro de la televenta y se evitarían las noticias sobre spam telefónico.

Ley y autorregulación aplicable
Las empresas de Telemarketing deberán asegurarse de que toda emisión de llamadas cumpla con la legislación y con las prácticas de autorregulación aplicables en el país de origen de la llamada, excepto en los casos específicos citados en estos principios. Con respecto a la recepción, las llamadas deberán cumplir con la legislación nacional y con las prácticas de autorregulación aplicables en el país donde es atendida la llamada.

Cualificación de los teleoperadores
Las llamadas serán realizadas por personal cualificado, personal que ha superado un proceso de selección, ha sido especialmente formado y preparado por la empresa. Estas llamadas podrán ser realizadas en los locales de las empresas de Telemarketing o de la empresa cliente, bajo la supervisión y control de supervisores y coordinadores.

Horario razonable (Para emisión de llamadas)
Los teleoperadores no deben, salvo previa solicitud del receptor de la llamada, llevar a cabo llamadas fuera del horario razonable. En España el horario establecido es de 9 h. a 22 horas. · No se considerará emisión la devolución de llamadas.

Emisión de llamadas
Cuando los teleoperadores emitan una llamada, deberán identificarse previamente, así como expresar con claridad la firma en nombre de la cual llaman y el objeto de la llamada, terminando con cortesía ante la solicitud del interlocutor que no quiere continuar con la conversación.

Tiempo de espera
Por cortesía, los teleoperadores deberán evitar que el receptor quede a la espera demasiado tiempo, excepto cuando la organización reciba un número superior de llamadas que estaban previstas.

Llamadas “predictivas” inteligentes
Si un teleoperador no está disponible para atender la llamada generada por el marcador, el equipo deberá anular la llamada y liberar la línea en un tiempo máximo de un segundo.

Protección de Datos
Cuando los datos son recogidos por las empresas de Telemarketing, el consumidor debe ser informado de cualquier fin que no sea el que inicialmente tenía previsto la campaña sobre el uso de alguno de sus datos. La información obtenida en el curso de una acción de Telemarketing, encargada por un cliente, así como las Bases de Datos suministradas por el mismo, son propiedad exclusiva del cliente. La empresa de Telemarketing adquiere el compromiso de no hacer uso de esa información, a no ser que se disponga de una autorización escrita y expresa del cliente para ello.

Servicios de Preferencia Telefónica (Lista de oposición)
Las empresas de Marketing deben disponer de un sistema de documentación donde cualquier particular puede registrar que no desea recibir llamadas con fines comerciales.

Confidencialidad
La grabación y escucha de las llamadas sólo deberá llevarse a cabo para formación o control de calidad. Las verificaciones y grabaciones del contenido de la llamada no deben ser utilizadas con otros fines.

Tarifas con coste adicional
Cuando se promueva un número de teléfono de tarifas con coste adicional, el anunciante deberá dejar claro que el número es de tarifa superior, debiendo indicar además el coste por minuto.

Números que no figuran en los listines
No se debe hacer una prospección con propósitos de Marketing con números que no figuran en el listín, exceptuando los casos donde el número haya sido suministrado por el interesado a la organización o a terceros, o cuando el número sea escogido aleatoriamente para investigación de mercado.

Llamadas automáticas
Las llamadas no solicitadas por los abonados con fines comerciales que se efectúen mediante sistemas de llamada automática, a través de servicios de telecomunicaciones, sin intervención humana (aparatos de llamada automática) o facsímil (fax), sólo podrán realizarse a aquellos abonados que hayan dado su consentimiento previo.

Protección de menores
Cuando el teleoperador tenga razones para deducir que el receptor es un menor de edad, no deberá aprovechar la edad del menor, ni su falta de experiencia siendo claro y transparente en la conversación.

Asesoramiento
Las empresas de Telemarketing asesorarán a los clientes según su mejor entender basándose en sus conocimientos profesionales y experiencias y rehusarán efectuar campañas que incorporen publicidad engañosa, fraudulenta o deshonesta.

Conformidad
La Asociación de Empresas de Telemarketing, es responsable de la rigurosa aplicación de sus principios autorreguladores. Si estos no se siguen, AEMT-FECEMD, a través de su Comisión Etica, aplicará las medidas cautelares que crea oportunas.