A 2 días de Expocontact 2012

El próximo miércoles 23 de mayo se inaugura una nueva edición de Expocontact, el congreso que organiza el Grupo Konecta en el Hotel Sheraton de Madrid.  Desde este enlace podéis consultar el programa y si todavía quedan plazas inscribiros.

Este año se presenta bajo el lema La voz y la experiencia del cliente en la era digital: Claves para el éxito de las empresas y como ocasiones anteriores participarán los principales profesionales del contact center en España. Serán muy interesantes las mesas de debate entre las que destacan “Reforma Laboral y sus implicaciones en el sector del Contact Center:  Oportunidades, retos y riesgos” y “Teletrabajo como solución a la falta de movilidad y su potencialidad para la empresa.”

Como siempre me gustaría que estos dos días de Expocontact se convirtieran en un punto de debate y aprendizaje, una actividad que podréis seguir desde este blog, desde mi cuenta personal de Twitter @vitoralbuerne o desde la cuenta oficial @expocontact .  Aquellos que queráis también nos veremos por allí.

Para todos los que no podáis acudir el evento se retransmitirá en vivo desde esta dirección: http://www.konectablog.com/?page_id=712

Contact centers en República Dominicana

Una mirada sobre la situación de la industria en el país caribeño que nos muestra una evolución sorprendente en los últimos 10 años. Casi 30.ooo personas trabajan en distintos contact centers, muchos de ellos con una estrecha relación con EEUU.

Telemárketing en el cine (IV): Outsourced

Todavía no ha sido estrenada en España pero está previsto que se haga en este año 2010. Es la historia de un ejecutivo que está desplazado en un contact center indú.

En este enlace tenéis más información.

Los profesionales del contact center optimistas con el empleo

Hace unos días se acaba de publicar el primer informe Customer Care Manager´s Index que analiza la situación del sector del contact center en España. El estudio está realizado por Sitel en colaboración IFAES, AEECCC y Altitude.

Estas son las principales conclusiones del estudio. Podéis descargar el informe completo desde este enlace.

-Los profesionales del contact center piensan que la situación económica en España no experimentará sin cambios significativos en el cuarto trimestre.

-Se espera un leve aumento de la actividad comercial de la industria pero sin cambios en la rentabilidad del negocio.

-Aunque el empleo no da señales de crecimientos importantes se refleja una ligera expectativa de aumento.

Reducción de costes a través de las ventajas fiscales: Nearshoring en la Zona Especial Canaria

Carmen Reguero, Técnico Superior del Consorcio de la Zona Especial Canaria, nos habla de lo interesante que es para nuestra industria la CCAA de Canarias por su régimen fiscal. Pero no es sólo una cuestión de reducción de precios, nos comenta que su personal también es de los más preparados para el mundo del contact center.

Entre los incentivos fiscales de canarias destaca el IGIC, un impuesto similar la IVA pero de un tipo inferior (5%).

La ZEC es un régimen fiscal de baja tributación que existe en Canarias que cuenta con plena seguridad jurídica. Es la región europea con la menor tasa impostiva. Más info.

Un fin de semana de iWeekend y contact center

De la mano de Carlos Fernández, un emprendedor asturiano en Madrid, acudí al iWeekend de Asturias este fin de semana. Si tenéis la oportunidad de acudir al evento en vuestra ciudad os lo recomiendo. Se reúnen 50 personas de distintas disciplinas y tratan de crear una startup en 3 días, bien aportando una idea o colaborando con su experiencia a ayudar al emprendedor. En el evento se presentó un proyecto solidario para fomentar la participación ciudadana y otro para crear un portal de eventos.

Del mundo del contact center sólo estaba quien escribe y me conocían como el del “telemárketing”. Allí pude constatar los desconocidos que somos en algunos ámbitos. Se sorprendían de la forma que teníamos de trabajar y se mostraron muy interesados en saber más sobre nosotros. Al final, en el proyecto con el que colaboré tenía su punto de contact center. El emprendedor, Kiko Sesma, planeaba hacer su acción comercial con un equipo de televendedores.

Sin duda una experiencia enriquecedora para todos y de la que me llevo un gran aprendizaje.

Unos cuantos consejos para reducir el absentismo en el contact center

Imagen de Ceintec.com

Como siempre en la web inglesa Call Centre Helper me encuentro con artículos muy interesantes, en este, que a continuación os resumo y que podéis ver aquí completo, nos ofrece unos cuantos consejos para ayudar a reducir el absentismo en un contact center.

1. Crear una política de absentismo: Determinar los plazos para comunicar una ausencia y la forma en la que el empleado lo debe hacer.

2. Comunicar la política: Trasladarlo a todo el equipo para que sea consciente de cómo se deben justificar las ausencias.

3. Aplicar y gestionar la política de ausencia: Llevarlo a la práctica y que no se quede sólo en información.

4. Entrevistas de vuelta al trabajo: Reunirse con las persona que viene de una baja para indagar sus motivaciones.

5. Proporcionar incentivos: A aquellas personas que acudan siempre a su puesto de trabajo.

6. Sea realista: Tener en cuenta la realidad que rodea a empresas similares en el mismo entorno.

7. Considere la posibilidad de excedencia voluntaria u opciones para disfrutar más tiempo de vacaciones.

8. Condiciones de trabajo: Una malas condiciones de trabajo influyen en la subida del absentismo.

9. Realizar el control de la ausencia es una prioridad.

10. Retroalimentación continua: La política ha de ser revisada continuamente para adaptarse a los empleados y al tipo de negocio.

11. Crear un proceso formal en caso de producirse una ausencia.

12. Despidos: Tiene un efecto en el resto de empleados cuando se despide a personas absentistas.

13. Bonificación por no estar en forma: En días de vacaciones extra al final del año.

14. La presión del grupo: Cuando se crea una política de asistencia el trabajo los compañeros inciden en la prácticas absentistas.

15. Llamadas de seguimiento: Realizar llamadas a estas personas para ver la evolución de su baja e interesarse por su estado.

16. Días de libre disposición: Los empleados puede cogerse uno días al año para asuntos propios ( en el artículo hace referencia a las “resacas”)

¿Importa el tamaño?

Una de las primeras decisiones que se deben tomar a la hora de crear un nuevo contact center es el tamaño que debe tener y la respuesta a esta cuestión no es sencilla, las circunstancias de cada proyecto son distintas. Son determinantes la localización geográfica, el tipo de servicio o servicios a prestar y la tecnología que vayamos a emplear.

He tenido experiencia en un contact center donde llegamos a trabajar 1200 personas y en otro con 250. Personalmente me decanto por los de pequeño o mediano tamaño a los que les veo las siguientes ventajas:

1. Se puede seleccionar la ubicación geográfica con muchas menos limitaciones. Los grandes centros tienen que buscar grandes núcleos de población en los que suele existir un mercado maduro de contact center. Las ciudades pequeñas tienen por regla general más personal cualificado en búsqueda de empleo.

2. La relaciones laborales son menos complejas. En un contact center grande aumentan los interlocutores, los acuerdos se alcanzan con mucho más esfuerzo y los problemas de comunicación son un constante.

3. Con la llegada de la tecnología IP no se ven afectados por el coste de una centralita.

4. Minimiza los riesgos ante cualquier tipo de c0ntingencia. Si la producción se distribuye en varios centros cualquier situación extraordinaria solo nos afectaría en parte.

Evidentemente también existen algunas desventajas. La clave es analizar todas estas variables y vincularlas con un prisma financiero a medio y largo plazo. ¿Cuál es vuestra opinión sobre el tamaño de un contact center? ¿Con cuál os quedáis y por qué?

Avanza y Unitono abren un nuevo contact center en Málaga

Me llega esta nota de prensa con buenas noticias para el contact center en España.

La compañía Avanza Externalización de Servicios  y la empresa Unitono pertenecientes al mismo Grupo, abrirán respectivamente  a lo largo del mes delegación de Outsourcing y nueva plataforma de Contact Center en la ciudad de Málaga. El emplazamiento escogido para ambas es el Parque Tecnológico de Andalucía en Málaga. La  compañía multinacional Avanza continúa con su plan de expansión, registrando en el 2009  unos resultados excelentes con una facturación de 115 millones de euros.

¿Quién es quién en el contact center en España?

Esta es una guía básica para saber como está estructurada la industria del contact center en España, para conocer quienes son los actores a nivel tecnológico, operacional, formativo y empresarial. En algunos puntos me centro en aquellas empresas o instituciones que participan aportando valor al conjunto de profesionales. Por supuesto, este artículo no es un punto final sobre el tema, estoy abierto a incluir a más protagonistas.

Actualmente trabajan en nuestro país 60.000 personas, de ellas unas 54000 son teleoperadores que están empleados en su mayor parte en estas empresas:

Atento, Avanza, Bouncopy,Catsa, Contactel, Extel, GSS, Konecta, Qualytel, Sertel, Sitel, Sykes, Telecyl,Teleperformance, Teletech, Transcom, Unísono, Unitono y Xupera. En este enlace tenéis el Mapa de Contact Centers donde podéis ver la ubicación de muchas de ellas.

Asociaciones profesionales

ACE. Asociación de Contact Center Española. Agrupa a las empresas, es la patronal del sector y la preside Isabel Sánchez-Lozano.

AEECCC. Asociación Española de Expertos de Centros de Contacto con Clientes.  Presidida por José Luis Goytre agrupa a los profesionales de la industria en España. Entre sus actividades destacan el Proyecto Disc@atel, los Premios Fortius y los cursos de formación especializados.

Medios de comunicación

Call Center Magazine. Es la publicación impresa de mayor difusión que edita IFAES.

Contact Centers. Editada por Aldaba ya lleva 48 números desde el año 2000.

Congresos

Call Center + CRM Solutions. Se celebra a primeros de diciembre y acaba de celebrar su 12ª edición. Organizado por IFAES.

ExpoContact. El segundo de los congresos que se celebran en España está organizado por el Grupo Konecta, en el mes de mayo tendrá lugar una nueva edición.

Jornadas INTERITIS. Cada año que pasan toman más protagonismo y se han especializado en las tecnologías del habla. Lo organiza un buen amigo de este blog, Santiago Bravo.

Formación

ICEMD. El Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo, integrado en el edificio del ESIC en Pozuelo ( Madrid ) cuenta con el Master de Contact Centers, es un elemento clave en este tipo de formación a nivel Europeo.

Contact Center Institute. Toda una referencia en Catalunya, es una de las instituciones con más prestigio y especialista en formación tecnológica.

Tecnología

Las 5 empresas de tecnología con más presencia en el sector son Altitude, Presence, Infintiy, Atos Origin y Zasylogic. Las destaco entre otras por su implicación en proyectos de promoción de la industria.

Calidad

Izo System: Los grandes especialistas en calidad de contact center. Son impulsores de grandes iniciativas como los Premios CRC de Oro, uno de los más prestigiosos, y unos maestros en marketing 2.0.