El día 1 de diciembre comienza el Salón de IFAES sobre contact center, del que os hablé en este post. Para los que estáis interesados en soluciones tecnológicas estas son algunas de las empresas que van a acudir al evento ( os dejo vinculadas las notas de prensa relacionadas):

Altitude

Infinity

Presence

Zasylogic

La revista de publicidad Control otorgó el pasado 6 de noviembre el premio a la mejor empresa de contact center a Grupo GSS. En este enlace tenéis todos los detalles.

En este último año he tenido la oportunidad de conocer personalmente a cinco empleados de GSS, 4 han sido o son compañeros de estudios. El quinto, Cesar, es un colaborador de blog al que conocí hace unos días en un encuentro de profesionales de contact center. Sin duda, con personas como éstas su empresa puede lograr premios como el recibido. Enhorabuena para todos.

El pasado 30 de setiembre se hicieron entrega en Madrid los Premios CRC de oro 2009 donde se premian a las mejores empresas de nuestro sector. Este encuentro anual está organizado por Izo System.

Entre las galardonadas se encontraba HC Energía como la mejor empresa de Energía – Utilities, a lo que ha contribuido la buena labor de una compañera de Master, María, que se gestiona su contact center. Enhorabuena.

Estos han sido el resto de premiados:

- TELECOMUNICACIONES FIJA: Telefónica de España Residencial 1004

- BANCA: Bankinter

- TARJETA DE CRÉDITO: American Express

- TURISMO Y HOTELES: Sol Melía

- SEGUROS: Cigna

- TELECOMUNICACIONES MÓVIL: Vodafone

- HELP DESK: SERMEPA

- TELECOMUNICACIONES NEGOCIOS: Telefónica de España Empresas

- MEJOR ORIENTACIÓN TECNOLOGÍA: Telefónica de España

- MEJOR GESTIÓN DE PERSONAS CON ORIENTACIÓN AL CLIENTE: MBNA

- MEJOR MODELO DE EXPERIENCIA DE CLIENTE: Bankinter

- MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE: AMERICAN EXPRESS

Aquí tenéis un vídeo con algunos de los protagonistas.

Hoy Pozuelo de Alarcón es noticia por la “movida” de las fiestas pero prefiero dejaros estas imágenes sobre el nuevo contact center de Accenture en Pozuelo, especializado en BPO ( Business Process Outsourcing ), es decir en la externalización de procesos de negocios.

Del vídeo, además de las buenas instalaciones que tiene este centro, me quedo con la reflexión de Florentino Benito de Accenture sobre lo que supone la industrialización de nuestro sector, supone  ”la capacidad de repetir las cosas, la capacidad de hacerlas predecibles y la capacidad de medirlas”.

Tuve la ocasión de visitar la plataforma que Qualytel Salamanca hace unos años cuando trabajaba en la campaña de Orange, de aquella todavía se llamaba Amena, y pude conocer a mucha de la gente que ahora pasa esta situación complicada donde están en peligro cientos de empleos. Noticia.

La prensa viene recogiendo estos días muchas noticas sobre su situación. El site de Salamanca es un proyecto hermano del que se instaló hace 9 años en Asturias, con el mismo tipo de buenos perfiles y con la misma ilusión. Espero que puedan encontrar una solución y se conserven sus puestos de trabajo.

Customer experience es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con un proveedor de bienes y servicios, mientras dura su relación con dicho proveedor. También puede emplearse para explicar una experiencia individual sobre una compra o transacción.  Así lo define, más o menos, la Wikipedia en inglés.

La gestión de la experiencia del cliente, también denominada Customer Experience Managament, es un proceso complejo que es crucial en la gestión de un contact center. Desde nuestra labor influimos poderosamente en la experiencia del cliente, somos los que más contactos tenemos con ellos y será finalmente la imagen que tengan de la empresa a la que representamos. En este punto son un expertos la gente de IZO, una empresa española que es referente a nivel mundial.

Precisamente de IZO es Carlos Molina, un seguidor de C.C. Press, y quería presentaros su blog dedicado al Customer Experience y al Social Media, un fantástico sitio de reciente creación donde podéis ampliar la información sobre este tema, con artículos de actualidad y con estudios imprescindibles como el que ha publicado hace unos días sobre benchmark CEM (un estudio comparativo entre empresas que aplican el costumer experience management). Carlos Molina es profesor del ICEMD y artículista de la revista profesional Call Center Magazine. Os animo a seguirlo porque será un método excelente de estar al día de las últimas novedades de la gestión de clientes.

Vaya ambientazo durante la jornada de ayer con las listas Robinson en todos los medios de comunicación, como muestra unas cuantas noticias:

En ABC, en Cinco Días, en el Blog de Enrique Dans y en otro centenar de páginas.

De la lectura de muchas de estas noticias se extrae un sentimiento de revancha, de que por fin se va a acabar con las “molestas teleoperadoras”. Hemos saturado el mercado en muy poco tiempo. Ahora comienza un nuevo camino que espero que sea alentador y que nos ayude a crecer sin todo este peso. Tenemos trabajo por delante.

Os lanzo una pregunta relacionada con este impresionante invento del “sexto sentido”, ¿cómo deberán adaptarse los contact centers ante clientes con esta poderosa arma de información e intercomunicación?

Alexander Vargas de Teleacción uno de los seguidores de Contact Centers Press nos hace llegar esta nota de prensa sobre el nombramiento de su nuevo Vicepresidente Comercial.

El nombramiento llega como respuesta al crecimiento que está experimentando la firma de consultoría y entrenamiento, la cual pondrá en manos de Rodolfo el desarrollo de su nuevo modelo de negocio y el cumplimiento las metas planteadas para el presente año, en términos de ventas, expansión y consecución de nuevos clientes.

Esté especialista en Comercio Electrónico de la Universidad de los Andes aportará a Teleaccion un cúmulo de experiencia de 20 años en los sectores real, financiero y gubernamental. El principal objetivo de este ejecutivo será establecer relaciones de alto valor con los clientes y prospectos de la compañía.

Hoy viajamos hasta Kazajistan para ver este video del call center de Clientterra. Observamos puestos de teleoperador reducidos, muy pocos medios pero se intuyen buenos sistemas de motivación. A destacar la globalización del lenguaje del contact center.