En esta ocasión he tenido la oportunidad de realizar esta entrevista al Presidente y Consejero Delegado de INFINITY, a VOCALCOM company, Gabriel Navarro Martorell, a quien quiero agradecerle su tiempo para responderme a estas preguntas y su interesante aportación para todos. También quiero darle gracias a David Vert, el Director de Marketing de Infinity que con gran profesionalidad ha coordinado la entrevista y que casi diariamente se hace eco de los artículos y noticias del blog en el Clipping de Prensa, uno de los más visitados del sector.

Antes de comenzar con las preguntas os presento a Gabriel Navarro. Es Ingeniero industrial, Ingeniero informático y titulado MBA, además no hace mucho tiempo fue un gran nadador y ganó varios campeonatos de España. Lleva más de 30 año en el sector tecnológico y fundó hace 15 años una de las empresas pioneras de contact center en España, INFINITY COMUNIACIONES. En la actualidad su empresa forma parte del la multinacional VOCALCOM y tiene casi 300 empleados, 3000 clientes y 350.000 posiciones implantadas. En el plano internacional el Grupo está presente en 38 países y factura 90 millones de euros, es una de los principales proveedores mundiales de tecnología de contact center.

1. Infinity es una de las compañías más importantes en soluciones tecnológicas para contact center, ¿cuáles son las soluciones más demandadas por las empresas del sector?

Nuestra gama de productos nos permite dirigirnos a distintos tipos de empresa adaptando nuestra oferta tecnológica a las características concretas de cada una. Nuestras soluciones CTI como Hermes y Centriphone Millenium son muy demandadas en el mercado. Hermes permite una gestión muy rápida e intuitiva de la plataforma basada en web. El centro de contactos tiene todas sus funciones centralizadas en un navegador estándar. Sin olvidarnos de Centriphone Millenium, una herramienta también multicanal que se adapta a la perfección en cualquier estructura corporativa y que encauza toda la información de entrada y salida de una empresa a través de los canales de comunicación corporativos más eficientes según los criterios definidos de antemano. Además, Infinity, es Silver Enterprise Business Partner de Avaya. Nuestros técnicos altamente cualificados y con gran experiencia, garantizan un nivel de profesionalidad y servicio tanto en la instalación como en el mantenimiento de las implantaciones realizadas con Avaya. En resumen, cada solución tiene un público muy determinado y, partiendo de las más de 400 implantaciones que tenemos en España, creo que podemos afirmar que la tecnología que hemos desarrollado forma parte actualmente del ADN del Contact Center en nuestro país.

2. Uno de vuestros productos más avanzados son las tecnologías de lenguaje natural, ¿qué importancia tienen en la actualidad y cuál puede ser su desarrollo en los próximos años?

Su potencial se está empezando a descubrir ahora aunque su desarrollo futuro será una pieza clave en la evolución de los sistemas automatizados de atención al cliente. Infinity  lleva invirtiendo, durante los últimos cinco años, en una tecnología que vaya más allá de los actuales IVR o Portales de Voz.  El reto es conseguir una interacción hombre-máquina lo más cercana posible a una interacción de lenguaje natural entre dos personas. El éxito de nuestro desarrollo y sus resultados son espectaculares. Natural Language, el sistema más avanzado en el mundo de atención automatizada al cliente de Infinity, es la siguiente etapa en la evolución de la atención al cliente. Estamos muy satisfechos con la tecnología y creemos firmemente que, aun siendo pionera en su campo, en los próximos años será una herramienta imprescindible en los Centros de Contacto y una referencia en el sector.

3. Gabriel, desde tu punto de vista, ¿qué pasos debería dar el contact center en España para mejorar su imagen?

La mala imagen de los Contact Centers es, como ocurre en otros casos, un reflejo muy parcial de la realidad. Como pasa en otros sectores, la precariedad laboral es un porcentaje minoritario que, si bien poco a poco se está corrigiendo esta situación, tampoco es representativo. Los parámetros de calidad en el servicio y la normativa que regula el sector, están estableciendo unas pautas de conducta que ayudarán a transmitir los valores reales de los Centros de Contacto. Cada vez más, las empresas tienen claro que la atención a sus clientes es fundamental y por ello se esfuerzan en que este servicio y su proceso sea lo más satisfactorio posible para ambas partes. Igualmente, para mejorar la imagen de los Centros de Contacto deberíamos entre todos (proveedores, Outsourcers, Clientes, etc.) dar a conocer y explicar mucho mejor cómo son, cómo funcionan, cuántos puestos de trabajo crean, cuál es su papel en situaciones de emergencia, qué labores de atención, prevención y gestión realizan en la sociedad, etc. Son algunas pinceladas que nos darían la clave de la gran utilidad de estos Centros y su papel para la comunidad.

4. ¿Cómo serán los contact center dentro de 10 años, tanto a nivel tecnológico como a nivel organizativo? ¿estamos preparados para estos cambios?

Es muy difícil hacer este tipo de previsiones aunque si hay algunas tendencias que se van a imponer en lo que a la tecnología se refiere. Nuestro trabajo se dirige en optimizar los recursos, facilitar/simplificar los usos y generar negocio para nuestros clientes. Por esa razón, creemos que el camino es integrar estas herramientas en la estrategia de negocio de la empresa. Es decir, las soluciones tecnológicas deberán captar las tendencias y usos de los usuarios, su feedback es muy importante y muy útil para prever futuras demandas y orientar la estrategia de la empresa siguiendo las pautas del mercado. Las nuevas tecnologías nos permitirán disponer de vías más rápidas y eficientes de comunicación entre el cliente/usuario con la empresa y proporcionarán agilidad suficiente para poder enfocar las acciones a ejecutar por la compañía en tiempo real en función de nuestros objetivos. El agente o teleoperador se irá especializando en aquellas cuestiones de difícil resolución por su complejidad o por su excepcionalidad. Mientras tanto, la tecnología permitirá dar cobertura a aquellas operaciones en las que la interacción humana no sea realmente imprescindible. Esto no significa que se destruyan puestos de trabajo, más bien al contrario. Los agentes del futuro estarán más preparados, más formados y especializados para acometer las acciones de difícil gestión. Simplemente la tecnología permitirá absorber en situaciones críticas de desbordamiento el colapso de los Centros de Atención gracias a las herramientas de atención automatizada. En cuanto a los canales, los Contact Centers se irán abriendo a las nuevas vías de comunicación, redes sociales, multimedia, etc. De hecho, nuestro compromiso es ir siempre por delante de los usos de la sociedad para poder anticiparnos a sus demandas.

5. En la base de la tecnología están las personas, ¿cómo puede ayudarnos a mejorar el confort de los teleoperadores?

El confort de los teleoperadores es uno de nuestros objetivos a la hora de desarrollar nuestra tecnología. Haciendo una comparación con la Fórmula 1, no serviría de nada tener el mejor ingeniero, motor y aerodinámica del campeonato, si el piloto no rinde por culpa de la incomodidad que le provoca conducir. Somos plenamente conscientes de que trabajamos también para ellos y nuestros pasos van encaminados a la creación de interfaces sencillas, intuitivas, capaces de ofrecer toda la información requerida. Buscamos que las operaciones a realizar por el agente sean lo menos mecánicas posible, es decir, intentamos evitar pasos intermedios innecesarios para realizar las acciones. Además, simplificando la operatividad de la aplicación, también sacamos a relucir el valor añadido del agente, la tecnología no debe representar un obstáculo. En este caso, el teleoperador no debe preocuparse por el uso del teléfono o el PC, sino que (simplificando estas acciones) conseguimos focalizar sus esfuerzos en sus dotes comerciales, de gestión, etc. En la misma línea, también nuestras soluciones se adaptan a los casos de agentes con algún tipo de disminución ya sea visual, auditiva, etc…Creemos que este sector realiza una gran tarea de inmersión en el mercado laboral para muchas personas y nuestro deseo es mantener y potenciar ese aspecto tan beneficioso para la sociedad.

Me he cruzado en tres ocasiones con Raquel Serradilla en los últimos 8 meses, a raiz de los Premios Fortius, con la entrevista que le hice en el blog y hace muy poco como alumno suyo en el Master. He ido descubriendo la gran profesional que es y sobre todo que es una gran persona.

Hace unos días publicaba Expansión esta entrevista sobre el lado humano de Raquel, una entrevista llena de detalles muy importantes para cualquier profesional como la forma de integrar vida personal y profesional o la visión que tiene de su equipo.

De cara al contact center Raquel Searradilla expone varios temas que están de actualidad: la necesidad de generar empleo en España por la calidad de sus profesionales, el cambio que producirá administración pública on line para el 2011 y los proyectos que está desorrollando con personas con discapacidad.

En España tenemos grandes profesionales para la industria de los centros de contacto y hoy os presento a una de ellas: Carina Bencomo. Es un motivo de orgullo para mi poder contar con la visión y las opiniones de Carina en el blog. Muchas gracias por participar.

Nos conocemos desde hace unos meses, somos compañeros de Master en el ICEMD, y en este poco tiempo he descubierto gracias a su experiencia nuevos formas de entender el contact center. Ha estudiado Psicología en la Universidad de Comillas (una universidad situada en un lugar privilegiado) y tiene más de 15 años de experiencia en atención al cliente y en comunicación, en compañías tan importantes como Vodafone, donde trabajó durante 13 años. Le apasiona su familia, los viajes ( en especial los Pirineos) y le encantan los idiomas, habla con fluidez el sueco y el inglés.

Sus respuestas son muy interesantes y son auténticas definiciones sobre aspectos clave de nuestra profesión. Por cierto, si queréis contratarla os pongo en contacto con Carina, podéis escribirme a correo del blog ( vitoralbuerne gmail.com).

¿Cuál es tu visión del sector de contact center en España? ¿Qué pasos se deberían dar para una mayor profesionalización?

Actualmente el sector Contact Center está adquiriendo una importancia cada vez mayor haciéndose cada vez más patente la necesidad de gestionar adecuadamente los clientes.

En resumen, bajo mi punto de vista:

· Está ya bastante asumido que la operación de un Contact Center requiere de profesionales, y de unos procesos y sistemas específicos. Creo que esto ha hecho que se reconozca la necesidad de contar con Departamentos o Proveedores expertos en Atención al Cliente.

· Cada vez son más las empresas que se plantean la necesidad de atender a sus clientes por múltiples canales, no sólo el telefónico. La multicanalidad hará que el sector se vaya adaptando a las necesidades de sus clientes, y para ello habrá que replantearse procesos, sistemas y los perfiles, formación y necesidades de los equipos de Recursos Humanos que están en el Front con el Cliente.

· La forma de medir el rendimiento del Contact Center está cada vez más orientada a ver qué aporta el Contact Center a los objetivos de la empresa. El reto es siempre poder justificar la importancia que tiene el Contact Center en la consecución de nuevos clientes, y en la fidelización de los existentes. Aquí, también tenemos el reto de incluir los canales online y acceso desde dispositivos varios en las mediciones, indicadores y cuadro de mandos del Contact Center.

Creo que es responsabilidad de todos los que trabajamos en este mundo darle VALOR a lo que hacemos y reconocer que hace falta personas cualificadas y preparadas para asumir esta parte tan importante de relación con los Clientes.

Los pasos hacia la profesionalización:

Como herramientas de profesionalización yo destacaría: la formación y especialización, participación en asociaciones de expertos, creación y participación en grupos que analicen constantemente la realidad del sector. La consecución de certificaciones tipo ISO, y otro tipo de medidas de calidad estándar creo que son muy importantes. Todo esto debe partir de un análisis que deje patente en las organizaciones y empresas, el valor que tiene el Contact Center para el negocio, de forma que se ponga de manifiesto la necesidad de invertir en su desarrollo.

Tu último proyecto laboral ha sido hace unos meses con el desarrollo del Contact Center de Ikea, ¿Qué ha supuesto para tu experiencia profesional?

Para mi ha supuesto un proyecto interesantísimo, donde he podido conocer otro sector diferente al mío y conocer una cultura y forma de hacer las cosas singular. Destaco el ambiente de colaboración y trabajo en equipo y los buenos profesionales con los que he podido trabajar. Tuve la oportunidad de visitar otros países europeos para ver cuáles eran las prácticas que estaban dando mejores resultados en cada uno de ellos. Fue muy interesante.

¿Qué perfil debería tener un responsable de contact center?

Creo que debe ser un profesional luchador, con ganas de aprender, y con interés por las tres vertientes en un Contact Center: las Personas, los Procesos y los Sistemas. Es importante que sepa ponerse en la piel del cliente (aquello de la empatía) y que tenga la capacidad de obtener para él y para su equipo de las herramientas necesarias para resolver las cuestiones de los clientes. Es importante que consiga para su equipo y su organización el poder (empowerment) para satisfacer las necesidades de los clientes.

Una de tus pasiones es el marketing y la comunicación, ¿cómo podríamos mejorar la imagen de nuestra industria de cara a la sociedad?

Yo creo que la estrategia de comunicación del sector debe ir orientada a demostrar que existe profesionalidad orientada a la consecución de objetivos. Nos tenemos que enfocar en comunicar cómo nuestro trabajo aporta resultados.. no nos debemos vender como meros reductores de costes (en el caso de outsourcers) o centros de coste (en el caso de clientes), sino como “conseguidores de resultados”. Y poner la calidad en un sitio privilegiado en todas nuestras comunicaciones. Debemos ser exigentes con nosotros mismos para trasladar esto a los demás.

Somos compañeros en el Master de Contact Centers del ICEMD ¿Qué sensaciones estás teniendo en esta formación? ¿Cómo crees qué va a ayudarte en tu desarrollo laboral?

Para mi ha sido una experiencia maravillosa, tanto por los ponentes y profesores del Master como por los compañeros. Estas redes de contacto que surgen en estos foros nos ayudan a profesionalizarnos y a aprender de los demás.

El Master me está ayudando ya en mi desempeño profesional (que actualmente se llama “búsqueda activa de empleo”). Aunque sólo he hecho 1 Módulo de los 4 que componen el Master… ya veo los resultados en cuanto a conocimientos, a herramientas aprendidas y a contactos interesantes …

En varias ocasiones durante el master he pensado: ¡ay! si hubiera tenido esta herramienta o si hubiera conocido este tema hubiera sido más fácil mi trabajo anterior. Y es que en este sector, creo que todos hemos aprendido a base de pegarnos y pelearnos con el día a día. Es muy agradable descubrir otros profesionales que trabajan en lo mismo y han encontrado vías más sencillas y directas (eficientes) para conseguir resultados.

Actualmente estás en búsqueda activa de empleo, ¿Qué destacarías de ti misma para quién quiera contratarte?

Soy una profesional de Atención al Cliente y Comunicación con 15 años de experiencia, 13 de ellos en el sector de las Telecomunicaciones (Vodafone) en las líneas de negocio de telefonía móvil e internet con experiencia en puesta en marcha de Servicios de Atención al Cliente multicanal.

Aporto experiencia en gestión de proyectos web como vía de comunicación con los Clientes.

Tengo experiencia en sector Retail, como Manager en el proyecto de puesta en marcha de su Contact Center.

Soy titulada superior en Psicología, y con formación posterior en RRHH y Contact Center. Hablo sueco e inglés fluidos.

De mi misma destacaría, además de mi experiencia, que soy una persona analítica, con visión de negocio y comunicativa. Me gusta el trabajo en equipo y aportar a los demás y aprender de ellos.

Raquel Serradilla, la Directora General de Altitude Software, ha tenido la gentileza de contestarme a unas cuantas preguntas sobre su compañía y sobre varios aspectos de la industria de los centros de contacto. Raquel Serradilla nació en una de mis ciudades favoritas, Plasencia (Cáceres) , es titulada superior en Ingeniería Informática y master en Telecomunicaciones por la Universidad Politécnica de Madrid, además es licenciada en Dirección y Administración de Empresas por la Universidad de Lincolshire and Humberside (Inglaterra). Es un honor contar con la participación de esta importante profesional en este blog. Además el próximo mes tendré la oportunidad de asistir a sus clases en el Master.

Altitude es la aplicación con la que trabajo a diario en la gestión de las campañas de mi departamento de ventas desde hace casi tres años y mi experiencia ha sido muy positiva. Muchos de los puntos tratados en la entrevista son aplicables a otros CRM que utilizáis en vuestras empresas.

Muchas gracias Raquel por tu tiempo y muchas gracias a Montse Bonastre y a Mª Asunción Saura de Matices de Marketing por vuestra colaboración en la entrevista.

1. ¿Qué ventajas puede obtener un Contact Center que trabaje con vuestra suite Altitude uCI?

 La Suite Altitude uCI (Unified Customer Interaction) permite que la empresa, sea cual sea su tamaño, gestione la relación con sus clientes de forma completa e integrada, en un entorno multimedia.

 Con ello se maximiza el valor de cada interacción con el cliente, sin que sea relevante el canal de comunicación utilizado para contactar con la compañía (Web, voz, correo electrónico, IVR –Interactive Voice Response-). La arquitectura de la solución proporciona una visión completa y unificada de cada cliente de la empresa, y dispone de acceso a datos históricos sobre las interacciones realizadas anteriormente con cada uno de ellos.

 Se trata de una solución de gestión de clientes integrada, capaz de reconocer a dicho cliente y aplicar inteligentemente reglas de negocio, a través de todos los canales.

 2. Altitude no ha parado de crecer desde su fundación en el año 1992, ¿en qué países estáis implantados? ¿Cuáles son las claves de su éxito en un mercado tan competitivo?

Las soluciones de Altitude Software están implantadas en 60 países, en más de 800 empresas. Tenemos oficinas en 18 países y la sede central se encuentra en Lisboa (Portugal).

La clave del éxito de Altitude Software se basa en la unión de tres pilares para la compañía: la calidad de nuestra solución, basada en un continuo I+D; la experiencia tecnológica del equipo, unida a un conocimiento profundo de las necesidades empresariales y de negocio, y una clara vocación de servicio al cliente, a quien consideramos nuestro principal activo.

3. ¿Cuáles son vuestros principales clientes en España?

En España cumplimos 10 años de presencia en 2009 y durante este tiempo hemos trabajado con empresas de todo tamaño y en toda la geografía nacional. Actualmente, tenemos una cartera de más de 60 clientes, entre los que se encuentran organizaciones tan importantes como Banco Popular, Banco de Santander, Bouncopy, Caja España, Cruz Roja, Grupo Konecta, Intrum Justitia, Securitas Direct, Telefónica, y Jazztel, entre otros.

4. Para los que ya trabajamos con vuestro software, ¿Tendremos pronto una nueva versión? ¿Qué novedades vamos a encontrarnos?

La solución uCI 7.5 ha sido actualizada recientemente con nuevas funcionalidades, encaminadas a mejorar los índices de Resolución al Primer Contacto (FCR) mediante una base de datos de conocimiento (KB) integrada y una gestión más sencilla del enrutamiento. En la situación económica actual, las empresas deben volcar sus esfuerzos en un adecuado control de costes y una excelente atención al cliente. La solución Altitude uCI 7.5 cubre estas necesidades, aportando más valor que nunca a las compañías que se enfrentan a nuevos retos, permitiendo a los CRC ir más allá, para mantener cada cliente y vigilar cada céntimo.
5. Vuestra compañía está muy implicada en el sector del Contact Center: organizáis conferencias, talleres, mesas de debate y habéis creado junto con la AEECCC los Premios Fortius. ¿Cómo está siendo vuestra experiencia en estas actividades?

Hace casi cinco años que, en Altitude Software, abordamos la tarea de profesionalizar y analizar el sector de Contact Center y los Centros de Relación con Clientes (CRC) para aportar nuestra experiencia al proceso de madurez de la actividad y, también, generar un análisis por parte de todos los implicados en la misma.

En este camino, en el que estamos acompañados por la AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes) hemos tenido la oportunidad de contribuir a que la actividad sea mejor comprendida, mejor conocida y, también, mejor analizada por sus propios protagonistas. Esta dinámica de formación, información y análisis del sector se ha sumado a nuestro día a día, y forma ya parte de nuestra cultura empresarial.

6. Para este año está prevista una nueva legislación en materia de venta telefónica. ¿Cómo crees que nos puede influir a los que nos dedicamos a esta parte de la industria?

Supongo que te refieres a la regulación de las llamadas que algunas empresas realizan a los hogares en horarios que se consideran intempestivos, como a la hora de comer, cenar o fines de semana. Creo que puede ser positivo, en el sentido de concretar aspectos que en la actualidad no están suficientemente especificados y que quedan abiertos a la interpretación de las empresas, que aplican libremente sus prácticas.

Altitude Software, al ser una multinacional con gran presencia internacional, cuenta con la experiencia adquirida en otros países cuya reglamentación es más estricta que la española, como es el caso del Reino Unido. Allí hay una larga lista de exigencias que nuestro software debe cumplir y así lo hacemos, con lo que estamos preparados para cualquier norma legal que se aplique ahora y en el futuro, y en cualquier mercado. No lo entendemos como algo limitador, sino como una guía concreta de cómo ha de realizarse la práctica.

En Altitude Software creemos que la protección del consumidor no debe entenderse nunca como una traba para el negocio, sino como una oportunidad para llevar a cabo acciones rentables para la empresa y de interés para nuestros clientes.

7. ¿Qué papel debería jugar el teleoperador dentro del Contact Center? ¿Cómo puede ayudar la tecnología a mejorar sus condiciones laborales?

El papel del teleoperador en el Contact Center es de vital importancia. Estos profesionales combinan su experiencia en la aplicación de técnicas de relación social, con el conocimiento profundo de la empresa a la que prestan servicio: conocen los procesos de trabajo, las tecnologías asociadas y los productos y servicios.

La tecnología es un factor de potenciación del talento del agente que, cada vez con más frecuencia, se desprende de tareas mecánicas para ofrecer servicios de valor añadido. Es importante tener muy claro que la tecnología es un elemento “facilitador”, no un fin en sí misma. Esta es la forma que tiene Altitude Software de contribuir a que el agente pueda centrarse en sus habilidades durante las interacciones, para satisfacer al cliente, en tanto que nuestra solución le proporciona, en una única pantalla, toda la información necesaria y en tiempo real para cerrar esas interacciones con éxito.

Altitude Software es muy consciente del destacado papel del agente en el Contact Center y por ello desarrolla en sus productos funcionalidades específicas para ellos, como el escritorio unificado. Un entorno rico en datos facilita al teleoperador disponer de la información necesaria para gestionar eficazmente todo tipo de interacciones con el cliente.  Recientemente, se ha mejorado este espacio de trabajo y se ha conseguido un interfaz más accesible para usuarios que gestionan el enrutamiento multimedia de forma visual, con un único lenguaje y editor para la gestión de todas las interacciones. Los agentes consiguen, mediante esta solución, un mayor índice de Resolución al Primer Contacto (FCR), esto es, mejores resultados con el mismo esfuerzo.

Esta semana os presento a Raúl Zuara que amablemente me ha respondido a unas preguntas relacionadas con el sector del telemárketing y sobre su experiencia profesional. Raúl es el Responsable Comercial de Protema Consulting , una empresa especializada en la externalización de servicios. Anteriormente trabajó como comercial para Tiscali y uno más como director comercial. Su punto de vista es muy interesante ya que conoce de primera mano la evolución del contact center en España y en Sudamérica. Muchas gracias por tu participación Raúl.

Actualmente desarrollas tu labor profesional en Protema Consulting, ¿no podrías explicar en qué se ha especializado tu empresa?

Protema se dedica a ayudar a las empresas a externalizar proyectos, equipos de personas o incluso departamentos al completo, tanto hacia nuestro Call Center que tenemos en España como hacia nuestros partners en paises con un bajo coste laboral. Principalmente estamos especializados en telemárketing, englobando sus diferentes ambitos; recobro, televenta, atención al cliente.. pero también estamos empezando a llevar a cabo la externalización de otras areas más administrativas de las empresas.

¿Qué paises sudamericanos tienen un mayor potencial para desarrollar contact centers competitivos? ¿Cuál es la principal dificultad a la hora de instaurar un servicio en estos paises?

En mi opinión hay cuatro paises que tienen un mayor potencial para la captación de campañas de outsourcing: Argentina, Colombia, México y Chile. Sobre todo en cuanto a infraestructura tecnológica y con un capital humano con experiencia en este tipo de proyectos. Aunque hay muchos otros que están creciendo en experiencia y que se están aprovechando de su menores costes para absorver nuevos proyectos. Aquí destacaría países como: Perú, Guatemala, Paraguay..

La principal dificultad para instaurar un servicio en estos países es la falta de mandos intermedios preparados para absorver este tipo de proyectos, un puesto para mí crucial en el éxito de una campaña, La industria del Contact Center en estos países es joven y todavía no es facil encontrar mandos intermedios con más de diez años de experiencia y eso se nota mucho a la hora de aguantar la presión y de saber elegir las prioridades del día a día en la campaña.

¿Cómo ves el nivel de profesionalización del sector en España?

Lo veo muy bien, cada vez mejor, prueba de ello es que se están empezando a captar proyectos de Europa, cuya exigencia es muy alta. Cada año hay más empresas consolidadas en este sector y eso es muy enriquecedor, en mi opinión cuanta más competencia haya en un mercado más rápido mejora éste.

Los medios hablan casi en exclusiva de la crisis, ¿cómo crees influirá ésta en la industria de los centros de contacto?

Pienso que va a afectar frenando un poco el crecimiento del sector para este año, pero por la diversidad de proyectos que puede captar un Contact Center, está en la responsabilidad de los Gerentes de Call Center el aprovecharse de las circunstancias, como por ejemplo captando campañas de recobro o presentando a los clientes un ahorro en sus costes para ayudarles a enfrentarse a la crisis.

¿Qué papel debería juegar el teleoperador en su call center? ¿Qué políticas de motivación deberían aplicar las empresas para mejorar su fidelización y satisfacción?

El operador es el alma del Contact Center, su implicación en los proyectos es lo que marca la diferencia entre el exito o no de un proyecto, para nosotros su papel es el de protagonista principal. Sobre todo para fidelizarlos y que estén satisfechos, desde mi punto de vista, lo que hay que hacer es tratarlos como personas, escucharles, respetarles y agradecerles su esfuerzo.

Segunda parte de la entrevista publicada ayer.

En junio de este año tendrá lugar el VIII Congreso Regional de Call Center & CRM donde eres miembro del consejo académico, ¿Qué objetivos tiene el congreso? ¿Qué deben hacer los profesionales para poder acudir?

Tuve el honor de haber sido invitado a participar por la Autoridades del Congreso.

El congreso (http://www.cccrm.com.ar/ediciones.html) es un espacio de intercambio, generación de conocimiento, y posibilidad de poder desarrollar el cimiento de la mejora continua. Es una invitación a compartir las mejores ideas con panelistas regionales e internacionales y que todos podamos nutrirnos de la enseñanza de los participantes y expositores. Cada minuto compartido (aula, pasillo, break) es una oportunidad de crecimiento….

Recientemente has inaugurado un blog sobre Contact Centers, ¿A qué público está dirigido? ¿Cuáles son los temas que vas a tratar?

Mi pasión es el Centro de Contactos inmerso en la Sociedad del Conocimiento.

El Centro orientado a la convergencia de los Excelentes estados de ánimo, donde la gente siente la necesidad e ir a trabajar todos los días. Buscar un lugar donde el centro es el Recurso Humano.

El objetivo, del blog es el disponer de “Un lugar de todos para todos…”

Sergio, tu trayectoria en la industria del telemarketing es muy completa e innovadora, ¿Qué proyectos tienes para el futuro?

Año 2009 = “Hacia la Zona D”

Mi intención, con la ayuda de Mariano Vazquez, es poder contribuir a desarrollar la aplicabilidad de los niveles de profundidad, de todo el herramental que por falta de tiempo los centros de contacto no pueden avanzar para lograr la fidelización del Cliente interno. Entiendo que hay recetas agotadas y el aporte de la visión del coaching y la modalidad de virtualizacion de centros de contactos puede generar escenarios de mejor performancia a las operaciones.

Esta industria no escapa de la realidad que muchas organizaciones están padeciendo y es el estar operando desde el lado visible del iceberg y desde este “incomodo espacio de confort” se intentan lograr mejores resultados, que como sabemos muchas veces no se consiguen. Deseo que estas nuevas maneras de abordaje que se abrirán, permita a cada supervisor tener el oxigeno suficiente para desafiarse y bucear en las profundidades del centro de contacto, descubriendo como cada individualidad oculta bajo un mar a veces turbulento, no permite manifestar el potencial de cada uno de los agentes, los cuales una vez desarrollados, llevarán al centro de contactos a resultados sin precedentes.

En tu opinión y como profesional del sector, ¿cuáles serán los principales desafíos que tendrá el Contact Center en la situación económica mundial en la que nos encontramos?

Te los podría resumir de la Siguiente manera:

1.- Estados de Ánimo y Emociones: Fidelizar al Cliente Interno y al Cliente Externo
2.- Energías: Desarrollo de las potencialidades del Centro de Contactos con resultados sin precedentes.

3.- Pasión por Deleitar al Cliente Externo. Si el cliente esta deleitado, la Marca Corporativa es la única opción que emergerá al momento de comprar.
Como resultado lograremos los siguientes objetivos del accionista:

Maximizar las utilidades.

Minimizar los costos operativos.

Para este blog es un honor contar con la participación de Sergio Rodsevich, al que quiero dar las gracias por su tiempo a la hora de contestar a estas preguntas. Sergio es un gran ejemplo para la industria de los centros de contacto, desde Buenos Aires realiza una labor que abarca la dirección del Posgrado de Call Center Management en la Universidad e Belgrano, la creación de libros de telemárketing, la organización de congresos, el desarrollo de un canal de televisión on line y la creación de blogs sobre la industria. La entrevista se publica en dos partes, hoy la primera y mañana la segunda. 

Como Director del Posgrado de Call Center Management en la Universidad de Belgrano (Buenos Aires), ¿Cuál es tu opinión sobre el grado de desarrollo de la capacitación en la industria del Contact Center en Argentina? ¿Qué diferencias observas respecto a otros países?

El posgrado es un proyecto que comenzó en mayo del año 2001. Hacia fines de dicho año nuestro País experimento un crisis económica significativa, donde como consecuencia nuestra moneda sufrió una devaluación, lo que nos posicionó como una alternativa competitiva para la gestión de operaciones de la industria Off Shore. Este hecho implicó, un crecimiento de la actividad en nuestro País.

El sentido de responsabilidad y la necesidad de la profesionalización de las actividades que conforman el soporte interdisciplinario donde se apoya el tejido operacional del centro de contactos, impulsó la búsqueda de una respuesta académica a esta demanda. Más de trescientos profesionales han finalizado el posgrado, en nuestro País.

El fenómeno del crecimiento de las operaciones se hizo extensivo en toda la región de Latinoamérica, -aun hoy-, por lo que nos vimos en el desafío de extender nuestra propuesta a El Salvador, Guatemala y Ecuador, donde cerca de 100 profesionales han logrado su Diplomado.

Podemos concluir que la profesionalización es vital ya sea para la consolidación como para el crecimiento de la Industria.

Una parte muy importante de tu desarrollo profesional es la publicación de libros especializados en call center, ¿nos podrías contar brevemente que nos podemos encontrar en “Hacia la zona D”, el libro que has escrito junto a Mariano Vazquez?

Dentro del proceso de búsqueda de respuestas de una industria que se focaliza en fidelizar al cliente interno, -mitigar la rotación, el ausentismo- para poder a partir de esa instancia lograr el Deleite del cliente externo, hemos decidido con Mariano, trabajar en un nuevo concepto “Hacia la Zona D”.(www.hacialazonad.blogspot.com)

Identificamos cuatro posibles zonas en las que pueden encontrarse las personas que se desempeñan en un centro de contacto. Tomando como ejes la productividad y la calidad, designamos a la Zona D como aquel lugar donde la persona “se siente feliz”.

Con este concepto, intentamos dotar a las organizaciones de un mapa que les permita reconocer primeramente en que zona se encuentran y de ahí permitirles elegir un punto de destino y algunos caminos alternativos para “Alcanzar la Zona D”.

De hecho en abril estaremos impartiendo con Mariano los talleres de aplicación del Concepto Hacia la Zona D (www.hacialazonad.blogspot.com), en Ecuador -Abril 2009- y en Colombia en el contexto del VI congreso andino de Call Center & CRM. ) -Mayo 2009- (http://www.acdecc.org/templates/100_seminarios.html)

También desarrollas una iniciativa pionera en el mundo hispano, un canal de televisión on line sobre nuestra industria. ¿Qué contenidos abarcan los vídeos que estás subiendo a la web www.tvccm.com?

Call Center Management TV (www.tvccm.com), es una co producción argentina-venezolana, donde se quiere compartir con el equipo de trabajo Leandro Ciriaco-argentina- y Félix Herrera -Venezuela-, las mejores practicas de la industria y a sus protagonistas. Sin límites geográficos.

Nuestro objetivo es poder compartir con los televidentes, a los protagonistas que colaboran día a día dedicando esfuerzos, y generando propuestas para que esta Industria pueda ser considerada como un lugar maravilloso de trabajo.

Manuela con el diploma de finalista

He podido conocer personalmente a Manuela durante la entrega de los Premios Fortius, donde era finalista en la categoría de Mejor Agente de 2008.

Manuela Camacho nació en Madrid y sus primeros trabajos fueron como administrativa y comercial. Su experiencia en el telemárketing es muy amplia, hace ya doce años desde su primer trabajo como teleoperadora. Se ha especializado en servicios técnicos, que requieren  una gran experiencia, unos amplios conocimientos y gran capacidad comercial. Muchas gracias por haber participado con tu entrevista en el blog.

Manuela llevas trabajando en el telemárketing 12 años, ¿qué ha cambiado en nuestra industria desde tus comienzos como teleoperadora?

Herramientas de comunicacíón; es decir, antes un Call Center era absolutamente telefónico, hoy se ha transformado en emails, faxes, web, mesengers corporativos, etc. La verdad es que el teléfono sigue siendo el principal instrumento de orientación al cliente tanto en llamadas inbound como outbound. En cualquier caso el objetivo es atender al cliente y ahora si cabe con mayor calidad, puesto que el cliente es más exigente.

Estudios de mercado, en este caso la gran competitividad que hay, y la demanda de clientes particulares han hecho que el avance tecnológico sea muy progresivo.

Formación, es importantísimo tener los procesos bien definidos, las herramientas de apoyo para adquirir conocimientos y poder dar esa comunicación al cliente siempre positiva.

Hace unas semanas fuiste finalista en la entrega de los Premios Fortius ¿Qué ha supuesto para ti esta nominación? ¿ Qué efecto ha creado entre tus compañeros de departamento?

En cuanto a mí, al principio sorpresa, después satisfacción. Es una motivación saber que reconocen el trabajo bien hecho.

En cuanto a mis compañeros, todos se han alegrado mucho.

¿Cómo consigues mejorar cada día en tu trabajo?

Formación y más formación. Estar constantemente al día de las mejores y novedades e indudablemente la experiencia diaria.

¿Qué deberían mejorar las empresas del contact center para mejorar la motivación de sus teleoperadores?

Un mayor contacto entre el empleado y empresa, ya que los empleados que trabajan en campañas que se desarrollan fuera de la sede de la empresa, pierden el contacto con la empresa y compañeros.

Plantearse la posibilidad de incluir entre las retribuciones los trienios, al igual que en la inmensa mayoría de las empresas, esta retribución haría que los empleados más antiguos y con una mayor experiencia, de alguna forma vieran recompensada la labor que han prestado durante años y esa maestría que da la antiguedad en el trabajo.

Plan de comisiones especiales por cumplimiento de objetivos.

Valoración pública a tu trabajo… (como estos premios Fortius)

¿Cómo ven en tu entorno social nuestra profesión?

En el sector en el que trabajo, es una actividad en constante desarrollo y que está bien vista.

No obstante lo anterior, indicar que es mi parecer que cuando se trata de llamadas que se realizan a particulares sin que éstos previamente hayan solicitado ninguna infomación, en la mayoría de los casos no es del agrado del receptor de la llamada.

Otras entrevistas realizadas en el blog:

Carol Aguilar

Begoña Pasamontes

Carol durante la entrega de los Fortius 2008

Hace unas semanas inauguraba esta sección de entrevistas con Begoña Pasamontes, en esta ocasión también me es muy grato presentaros a Carol Aguilar Morales, la flamante ganadora del Premio Fortius a la mejor teleoperadora de Emisión 2008. Carol nació hace 47 años ( y no los aparenta ciertamente) en Guatemala, la capital de su país. Ha trabajado en varias empresas como administrativa y como Jefa del Departamento de Crédito y Cobro. Hace 5 años vino a trabajar a España, donde comenzó como administrativa de la Biblioteca de Piedras Blancas (Asturias), y desde hace algo más de 2 años está trabajando como televendedora.

1.Carol has trabajado en distintos sectores a lo largo de tu vida, ¿ qué diferencias encuentras en el telemárketng?

La verdad es que es una diferencia enorme, ya que mi experiencia siempre fué de cara al público, todas las relaciones o negociaciones que tuve en mis trabajos fueron de un trato directo. Ahora trabajar en el telemarketing, ha sido y es una experiencia totalmente diferente pero también muy enriquecedora, es algo que depende creo yo, de otras habilidades para llegar a tener una comunicación efectiva con los clientes.

2. Recientemente has sido galardonada con el Premio Fortius a la mejor teleoperadora de Emisión de España. ¿ Qué sensaciones has tenido al recibirlo? ¿ Qué crees que puede significar para las personas qué como tú han venido a trabajar a este país?

Bueno, la verdad es que ha sido algo muy especial para mi, en primer lugar por el apoyo de mis compañeras, que la verdad no imagine que tuvieran esa imagen de mi, y también la sensacion de apoyo de parte de mis superiores, al saber que estaban de acuerdo con esa candidatura.

Cuando viajas y tienes la oportunidad de trabajar en esos países que toca vivir, afloran en ti, habilidades y experiencias que te ayudan a salir adelante y a demostrar día a día, que eres una persona capaz y preparada para desenvolverte en cualquier ámbito, lo único que espero es que si algun compañero extranjero tiene conocimiento de este premio es que luche día a día también por demostrar su capacidad y preparación, pero más que nada que las personas que estan a su alrededor lo respeten y valoren como a cualquier otro compañero de trabajo.

La principal fuente de motivación para mi son los míos, me refiero principalmente a mis hijos y mi marido, ellos al igual que yo, estan viviendo la misma situación de no haber nacido aca y se que ellos se sienten orgullosos por mi, aunque yo también me siento orgullosa de ellos ya que mi hija estudia ya el tercer año de biología y mi hijo estudia informática, se que serán buenas personas.

4. Descúbrenos alguno de tus secretos para vender por teléfono, ¿Qué hay que hacer para el cliente quiera comprar un producto?

No creo que haya secretos ni fórmulas mágicas para la venta por teléfono, yo creo que algo muy importante es el que tu personalmente creas que estás ofreciendo un servicio bueno para ellos y utilizar un lenguaje claro y sobretodo respetuoso con ellos, no estoy de acuerdo con los engaños para poder vender, tal vez venderé menos, pero lo que venda dejará satisfechos a los clientes.

5. ¿Cómo te ves en el mundo del contact center dentro de unos años?

Me gustaría poder trabajar en otros ámbitos, en la venta de otro tipo de servicios y estar a un nivel de capacitación para otras personas que quieran estar en el ámbito del telemarketing.