El pasado sábado finalizamos el Curso Superior de Recursos Humanos en un Contact Center. Me ha servido para hacer una reflexión profunda sobre la importancia de la gestión de personas en un contact center, me ha dado una base teórica imprescindible para comprender como influimos en nuestros equipos, también una metodología de actuación ante situaciones difíciles. Al contrario de lo que sucede en otras disciplinas, como la gestión de operaciones y la gestión de la tecnología, no existen recetas mágicas, nadie tiene la verdad absoluta y siempre somos aprendices.
Un buen resumen de lo vivido estos meses es este poema de Benedetti, que publicaba Francisco Alcaide en su blog, un poema que nos brinda una serie de claves para un gestión excelente de los recursos humanos, de las personas en cualquier ámbito de la vida. Sin duda, si cumplimos lo que le gusta a Mario, las relaciones personales crecerán y nos harán ser felices.
Como en otras ocasiones aprovecho la oportunidad para despedirme de los compañeros que finalizan curso, esta vez le quiero dar un abrazo a Pedro, una persona de las que merece la pena conocer, y que con su sabiduría y experiencia nos ha iluminado a todos. Alguien con una destreza enorme en siniestros .
El viernes nos metemos de lleno en el mundo de las finanzas, para mi, un campo por descubrir y del que voy a aprender mucho. Trataré de transmitiros algunas pinceladas.
Por cierto, post 300, a por otros 300. Gracias a todos por vuestra fidelidad.
Los próximos días 1, 2 y 3 de diciembre tendrá lugar en el Centro de Convenciones de IFEMA de Madrid la 12ª Edición de Call Center + CRM Solutions, un encuentro imprescindible de los profesionales del contact center que organiza IFAES. Cómo en años anteriores ofrece un salón de exposiciones y un ciclo de conferencias.
Las conferencias de este año están compuestas por tres ciclos de conferencias sobre “Gestión Estratégica de los Recursos Humanos en su Contact Center”, “Operativa y Calidad: estrategias y herramientas óptimas para la gestión de su contact center” y “Cómo Lograr una Reducción de Costes en su Contact Center aumentando la satisfacción de sus clientes”. Además se podrá asistir a dos seminarios específicos sobre coaching y recobro, a tres mesas redondas y a un taller impartido por la AEECCC sobre liderazgo de equipos en el nuevo entrono económico manteniendo el nivel de servicio. En este enlace tenéis con detalle todas las conferencias, con ponentes y contenidos.
El Salón Profesional es un zona de exposición donde participan más de 40 empresas y que cuenta con actividades paralelas, entre ellas la entrega de los premios CRC de Oro. Si queréis acudir de forma gratuita podéis hacer rellenando este formulario. Si tenéis oportunidad pasaros por el IFEMA este año.
Aquí tenéis un vídeo del año 2006 para que podáis ver el ambiente y a alguno de su protagonistas. Muy interesantes las palabras de José Luis Goytre.
Pilar Manchón Portillo, Directora General de Indisys será en esta ocasión la experta invitada por la AEECCC y Altitude Software en esta webinar ( formación on line) que se celebrará el 14 de octubre a las 17:00.
Los temas que se tratarán en esta ocasión son:
El estado del arte de los Agentes Virtuales
Sinergias con el contact center: Enrutamiento inteligente de interacciones
Casos prácticos.
Muy recomendable. Aquí tenéis enlazado la presentación de la edición anterior:
Mañana se celebra en Madrid la segunda de las sesiones dedicadas a los debates más actuales del contact center, concretamente en el Hotel AC Palacio del Retiro, en esta ocasión dedicada a la legislación de los contact centers en España. Los últimos cambios en la ley española abren un nuevo panorama del que puede surgir una nueva oportunidad de futuro para nuestra industria.
Participan los siguientes profesionales, entre los que se encuentra uno de mis profesores, José Francisco Rodríguez.
Moderadora: Mª Luisa Merino, Gerente, AEECCC.
• Enrique Requena, Abogado Senior del Departamento de Tecnologías de la Información, Lener.
• Susana Vigaray, Responsable de la Asesoría Jurídica,Sitel.
• Charo Matías Cortés, Gerente de Contratación de la Asesoría Jurídica, Pelayo Mutua de Seguros.
• José Francisco Rodríguez, vocal de AEECCC de Telefónica.
Altitude Software y la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes ( AEECCC) han oficializado su colaboración con el Proyecto Disc@tel, un proyecto que demuestra que los servicios gestionados por personas con discapacidad gracias al teletrabajo son viables técnicamente y tienen además una rentabilidad económica-social.
Comenta Raquel Serradilla, CEO de Altitude Software que “desde 2006, año en que la AEECCC abordó este innovador proyecto, hemos colaborado con el Proyecto Disc@tel en los aspectos tecnológicos que rodean al teletrabajo. El inicio de esta tercera fase, que supone la firma del acuerdo, es una forma de oficializar y, por supuesto, reforzar nuestro compromiso con la creación de empleo estable para las personas que tienen alguna discapacidad física”.
Entre los objetivos del Proyecto Disc@tel para 2009 se encuentra la incorporación de 50 personas, con discapacidad física, a plataformas de Contact Center y 15 en el sistema de teletrabajo.
Altitude Software, en este año, ya ha donado 30 licencias, a coste cero, para puestos de agente a la Fundación Integralia, entidad sin ánimo de lucro instituida por DKV Seguros. Estas licencias han cubierto los nuevos puestos de Contact Center que la Fundación Integralia ha creado en el nuevo Centro de Formación Ocupacional para personas con discapacidad, abierto en Jerez de la Frontera (Cádiz) en este año.
En el vídeo podéis ver la vida de estos trabajadores.
Cuando salga publicado este post estaré de viaje, camino de Madrid, para comenzar el tercer módulo del Master de Contact Centers del ICEMD, en Pozuelo, ciudad sin ley . Comienzo mi parte favorita, la gestión de RRHH y como he venido haciendo este año os iré comentando las clases más interesantes y os haré referencias a aquellos temas que susciten más debate.
Vuelvo a ser alumno con ganas de aprender y disfrutar de esta gran experiencia personal-profesional.
El próximo 18 de setiembre y durante un periodo de tres semanas se pondrá en marcha el Primer Congreso On Line de Call Center & CRM, que tendrá como lema “El poder en manos del cliente”. Se trata de una inciativa pionera en nuestro sector y que abre un nuevo camino para los congresos de contact center, en un entorno como el hispanoamericano donde los profesionales proceden de muchos países distintos es una forma muy adecuada de acceder a los mejores conocimientos.
A través de la web los participantes podrán inscribirse y participar accediendo a materiales audiovisuales de los mejores profesionales de la industria. El Congreso está dirigido a directores, gerentes y ejecutivos pero también a mandos intermedios, profesionales de otras áreas como el marketing, comunicaciones o publicidad, y también a empleados públicos y de ONG.
La actividad está organizada por el Centro de Formación Profesional de Contact Center de Argentina. En este enlace tenéis toda la información en detalle de los temarios, de los ponentes y la forma de inscribirse.
Os dejo publicado el vídeo de presentación del Congreso.
Os dejo publicado el vídeo de la entrega de diplomas del ICEMD realizada el 16 de julio en el ESIC de Pozuelo de Alarcón ( Madrid). Mis compañeros de curso se pueden ver a partir del minuto 33, salen guapísimos .
Hace unos días se realizó la segunda webinar (Contact Center Café) que organizan la AEECCC y Altitude Software, una experiencia que ya os comenté en el blog.
A través de este enlace tenéis acceso al documento PDF sobre el que se realizó este seminario on line y que ha impartido Eduardo Malpica, uno de mis profesores de tecnología en el Master, que se centró en el valor que tiene el CRM en los centros de contacto, especialmente en situación de crisis como la actual.
Me encantada descubrir nuevos sitios relacionados con el contact center y la superpotencia en estos temas sigue siendo Argentina. Además de los que ya os he presentado en artículos anteriores: El Contact de Angélica Pereyra, El Blog de Sergio Rodsevich y Centros de Contacto, la industria del país andino cuenta con el blog de Decisiones Fáciles.
Gracias a un comentario en unos de los post publicados la semana me encuentro con esta joya, un blog dedicado a la gestión de operaciones en un centro de contacto. En él os podéis encontrar decenas de artículos dedicados a la planificación de operaciones, a la mejora de la productividad y de procesos, a la evaluación del desempeño y a muchos más temas fundamentales para una adecuada gestión de un contact center.
Sin duda tenéis en Decisiones Fáciles una gran herramienta de información para adentraros en el mundo de las operaciones o para consolidar conocimientos. A mi personalmente me parece que es el inicio de un buen contacto del que tengo mucho que aprender.
vitoralbuerne
El pasado sábado finalizamos el Curso Superior de Recursos Humanos en un Contact Center. Me ha servido para hacer una reflexión profunda sobre la importancia de la gestión de personas en un contact center, me ha dado una base teórica imprescindible para comprender como influimos en nuestros equipos, también una metodología de actuación ante situaciones difíciles. Al contrario de lo que sucede en otras disciplinas, como la gestión de operaciones y la gestión de la tecnología, no existen recetas mágicas, nadie tiene la verdad absoluta y siempre somos aprendices.
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Los próximos días 1, 2 y 3 de diciembre tendrá lugar en el Centro de Convenciones de IFEMA de Madrid la 
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