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Las sesiones individuales son un momento crítico en las relaciones personales de un contact center, pueden ser fuente de motivación o pueden ser un escenario donde defender posturas inamovibles. Hay que realizar un trabajo previo de análisis y enfoque, que es imprescindible para conseguir los resultados esperados. La realidad es que muchas veces acaban convirtiéndose un trámite para cumplir con los compromisos del departamento de calidad, o un lugar donde sienta “cátedra” sobre lo que debe ser una llamada, o un momento para hablar de otros temas.

La manera en la que estructuremos la sesión influye en la motivación los agentes, recuerdo las primeras pautas que recibí de mis responsables para una sesión individual: “Utiliza el método sandwich”.  Este “método” consiste en decir primero lo bueno, después lo “malo” y por último otro aspecto bueno. Yo que soy muy aplicado empecé a hacer mis primeras reuniones de seguimiento de esta forma pero pronto me di cuenta que no me encontraba cómodo con este esquema, me incliné por un modelo donde iniciaba la conversación hablando de los aspectos positivos, aquella parte de la gestión que la persona debía seguir haciendo de forma excelente, en la segunda parte señalaba las habilidades que eras susceptibles de mejora.

Ahora quiero presentaros un tercer nivel, el más complicado, pero en él que más crecimiento personal y profesional puede ofrecernos. Solo una premisa, tiene que haber un compromiso por ambas partes ( coordinador y agente ) para aplicar este esquema, no puede ser una imposición. Este modelo lo aprendí de mi profesora de RRHH en ICEMD Elena Pérez-Moreiras de la que ya os hablé en el artículo Dumbos con pendientes.

Este tipo de sesión individual está basada en técnicas de coaching y el agente se hace protagonista, el coordinador hace el papel de orientador para la consecución de objetivos. Se divide en seis pasos:

Paso 1. Agente y coordinador escuchan la llamada o llamadas que serán objeto de análisis sin ningún tipo de valoración por ninguna de las partes.

Paso 2. El agente verbaliza los elementos positivos de su conversación sin que el coordinación opine sobre ellos.

Paso 3. El coordinador le indica al agente que elementos son adecuados para el servicio y que por tanto se deben mantener.

Paso 4. El agente debe analizar sus oportunidades de mejora.  Muy importante la denominación, hay que huir de “aspectos negativos” o “elementos críticos”.

Paso 5. Solo si el agente lo desea el coordinador destaca las oportunidades de mejora que ha detectado. Con predisposición de ambas partes en el paso 4 puede no ser necesario.

Paso 6. Sobre las oportunidades de mejora detectadas en la sesión se elabora un plan de acción para el siguiente encuentro.

¿Qué conseguimos con este esquema? Se consigue una gran adhesión, un auto-reconocimiento y una auto-motivación. El ser humano es capaz de aprender de manera más eficiente cuando toma consciencia de las situaciones que cuando son impuestas desde fuera.

Ya para finalizar, un último consejo, antes de poner en práctica este tipo de sesiones es fundamental realizar roleplay entre los jefes de equipo, hará que sea mucho más fácil la posterior implantación.

Me envía César Martínez Dalmau esta completísima bibliografía sobre contact center en castellano. Su contribución es esencial para todos los que queremos ampliar nuestros conocimientos, y probablemente es la mejor bibliografía en nuestra lengua sobre nuestra industria. Su propuesta me da la idea para crear una sección específica dedicada a bibliografía, en próximas fechas la ampliaré con publicaciones en inglés y con otros libros, que aunque no son pensados en concreto para un contact center, pueden ser gran aplicación.

César, muchas gracias. Un placer contar con tu colaboración.

Bibliografía

- Telemarketing y los secretos de la venta por teléfono  (Bouillerce, Brigitte)

- Telemarketing. Comercialización por teléfono (Pope,J.)

- Marketing telefónico. Técnicas, fichas de trabajo y aplicaciones (Bob Stone y John Wyman)

- Telemárketing en acción (S ediciones)

- Venta por teléfono (S Editorial)

- Telemárketing (Gestión 2000)

- Telemárketing. Usos sociales y comerciales del teléfono en España (José Antonio Díaz)

- Cómo vender con éxito por teléfono (Gestión 2000)

- Manual Completo de Telemárketing (Gestión 2000)

- La comunicación telefónica como técnica de venta (Deusto)

- Curso básico de Telemárketing (De Vecchi)

- Claves del éxito en Telemárketing (Díaz Santos)

- La venta por teléfono (Deusto)

- La prospección de clientes por teléfono (Deusto)

- El uso eficaz del teléfono (Victor)

- Televenta de guerrila (Deusto)

- Telemárketing. El marketing por teléfono (Antonie Lajouanie)

- 33 secretos eficaces en ventas por teléfono (Mc Graw Hill)

- La llamada del éxito (Playor)

- Manual Práctico de Telemarketing y E-mail ( Jorge Luis García)

- Cómo hacer Telemárketing con éxito (Granica)

- Venta por teléfono (Pirámide)

- Telemárketing  (Ideaspropias Editorial)

El próximo miércoles 25 de noviembre tendrá lugar en Madrid la VI Edición de las Jornadas y Premios INTÉRITIS. INTÉRITIS agrupa a los Proveedores de Tecnologías de Contact Centers y del Habla. La inscripción es gratuita.

Santiago Bravo, Presidente de la Comisión de INTÉRITIS, me ha invitado a participar a este evento dentro la 1ª Mesa Redonda: Nuevas Tendencias, Tecnologías y Modelos de Atención al Cliente en la Nueva Economía Digital. Aquí seré parte del turno de preguntas con otras dos personas de la industria. Quería aprovechar la ocasión para darle las gracias por haber pensado en mi como dinamizador, es un verdadero honor.

El tema de las otras dos mesas serán El papel destacado de los Servicios de Atención en tiempos de crisis. Nuevas perspectivas y fundamentos del Contact Center Social. y La regulación que nos viene en el 2010. ¿Como impactarán las nuevas leyes y normas en defensa de los consumidores y los usuarios de los Contact Centers y de otros servicios telemáticos?. Para los que no podáis acudir os contaré mis impresiones de las cuestiones abordadas, todas ellas de gran interés para todos.

Además de poder participar en la Jornada y del interés en  los temas de los que se va a hablar tengo ganas de volver a encontrarme con varios ponentes, entre ellos dos de mis tutores del Master, Raquel Serradilla de Altitude y José Francisco Rodríguez de la AEECCC, dos personas de las que he aprendido muchísimo este año.

El pasado sábado finalizamos el Curso Superior de Recursos Humanos en un Contact Center. Me ha servido para hacer una reflexión profunda sobre la importancia de la gestión de personas en un contact center, me ha dado una base teórica imprescindible para comprender como influimos en nuestros equipos, también una metodología de actuación ante situaciones difíciles. Al contrario de lo que sucede en otras disciplinas, como la gestión de operaciones y la gestión de la tecnología, no existen recetas mágicas, nadie tiene la verdad absoluta y siempre somos aprendices.

Un buen resumen de lo vivido estos meses es este poema de Benedetti, que publicaba Francisco Alcaide en su blog, un poema que nos brinda una serie de claves para un gestión excelente de los recursos humanos, de las personas en cualquier ámbito de la vida. Sin duda, si cumplimos lo que le gusta a Mario, las relaciones personales crecerán y nos harán ser felices.

Como en otras ocasiones aprovecho la oportunidad para despedirme de los compañeros que finalizan curso, esta vez le quiero dar un abrazo a Pedro, una persona de las que merece la pena conocer, y que con su sabiduría y experiencia nos ha iluminado a todos. Alguien con una destreza enorme en siniestros .

El viernes nos metemos de lleno en el mundo de las finanzas, para mi, un campo por descubrir y del que voy a aprender mucho. Trataré de transmitiros algunas pinceladas.

Por cierto, post 300, a por otros 300. Gracias a todos por vuestra fidelidad.

Los próximos días 1, 2 y 3 de diciembre tendrá lugar en el Centro de Convenciones de IFEMA de Madrid la 12ª Edición de Call Center + CRM Solutions, un encuentro imprescindible de los profesionales del contact center que organiza IFAES. Cómo en años anteriores ofrece un salón de exposiciones y un ciclo de conferencias.

Las conferencias de este año están compuestas por tres ciclos de conferencias sobre “Gestión Estratégica de los Recursos Humanos en su Contact Center”, “Operativa y Calidad: estrategias y herramientas óptimas para la gestión de su contact center” y “Cómo Lograr una Reducción de Costes en su Contact Center aumentando la satisfacción de sus clientes”. Además se podrá asistir a dos seminarios específicos sobre coaching y recobro, a tres mesas redondas y a un taller impartido por la AEECCC sobre liderazgo de equipos en el nuevo entrono económico manteniendo el nivel de servicio. En este enlace tenéis con detalle todas las conferencias, con ponentes y contenidos.

El Salón Profesional es un zona de exposición donde participan más de 40 empresas y que cuenta con actividades paralelas, entre ellas la entrega de los premios CRC de Oro. Si queréis acudir de forma gratuita podéis hacer rellenando este formulario. Si tenéis oportunidad pasaros por el IFEMA este año.

Aquí tenéis un vídeo del año 2006 para que podáis ver el ambiente y a alguno de su protagonistas. Muy interesantes las palabras de José Luis Goytre.

Pilar Manchón Portillo, Directora General de Indisys será en esta ocasión la experta invitada por la AEECCC y Altitude Software en esta webinar ( formación on line) que se celebrará el 14 de octubre a las 17:00.

Los temas que se tratarán en esta ocasión son:

El estado del arte de los Agentes Virtuales

Sinergias con el contact center: Enrutamiento inteligente de interacciones

Casos prácticos.

Muy recomendable. Aquí tenéis enlazado la presentación de la edición anterior:

Presentación de la primer webinar dedicada al teletrabajo en los contact center

La inscripción, de carácter gratuito, se puede realizar en altitude@matices.es

Mañana se celebra en Madrid la segunda de las sesiones dedicadas a los debates más actuales del contact center, concretamente en el Hotel AC Palacio del Retiro, en esta ocasión dedicada a la legislación de los contact centers en España. Los últimos cambios en la ley española abren un nuevo panorama del que puede surgir una nueva oportunidad de futuro para nuestra industria.

Participan los siguientes profesionales, entre los que se encuentra uno de mis profesores, José Francisco Rodríguez.

Moderadora: Mª Luisa Merino, Gerente, AEECCC.

• Enrique Requena, Abogado Senior del Departamento de Tecnologías de la Información, Lener.

• Susana Vigaray, Responsable de la Asesoría Jurídica,Sitel.

• Charo Matías Cortés, Gerente de Contratación de la Asesoría Jurídica, Pelayo Mutua de Seguros.

• José Francisco Rodríguez, vocal de AEECCC de Telefónica.

Altitude Software y la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes ( AEECCC) han oficializado su colaboración con el Proyecto Disc@tel, un proyecto que demuestra que los servicios gestionados por personas con discapacidad gracias al teletrabajo son viables técnicamente y tienen además una rentabilidad económica-social.

Comenta Raquel Serradilla, CEO de Altitude Software que “desde 2006, año en que la AEECCC abordó este innovador proyecto, hemos colaborado con el Proyecto Disc@tel en los aspectos tecnológicos que rodean al teletrabajo. El inicio de esta tercera fase, que supone la firma del acuerdo, es una forma de oficializar y, por supuesto, reforzar nuestro compromiso con la creación de empleo estable para las personas que tienen alguna discapacidad física”.

Entre los objetivos del Proyecto Disc@tel para 2009 se encuentra la incorporación de 50 personas, con discapacidad física, a plataformas de Contact Center y 15 en el sistema de teletrabajo.

Altitude Software, en este año, ya ha donado 30 licencias, a coste cero, para puestos de agente a la Fundación Integralia, entidad sin ánimo de lucro instituida por DKV Seguros. Estas licencias han cubierto los nuevos puestos de Contact Center que la Fundación Integralia ha creado en el nuevo Centro de Formación Ocupacional para personas con discapacidad, abierto en Jerez de la Frontera (Cádiz) en este año.

En el vídeo podéis ver la vida de estos trabajadores.

Cuando salga publicado este post estaré de viaje, camino de Madrid, para comenzar el tercer módulo del Master de Contact Centers del ICEMD, en Pozuelo, ciudad sin ley . Comienzo mi parte favorita, la gestión de RRHH y como he venido haciendo este año os iré comentando las clases más interesantes y os haré referencias a aquellos temas que susciten más debate.

Vuelvo a ser alumno con ganas de aprender y disfrutar de esta gran experiencia personal-profesional.

Disfrutar de este fin de semana.

El próximo 18 de setiembre y durante un periodo de tres semanas se pondrá en marcha el Primer Congreso On Line de Call Center & CRM, que tendrá como lema “El poder en manos del cliente”. Se trata de una inciativa pionera en nuestro sector y que abre un nuevo camino para los congresos de contact center, en un entorno como el hispanoamericano donde los profesionales proceden de muchos países distintos es una forma muy adecuada de acceder a los mejores conocimientos.

A través de la web los participantes podrán inscribirse y participar accediendo a materiales audiovisuales de los mejores profesionales de la industria. El Congreso está dirigido a directores, gerentes y ejecutivos pero también a mandos intermedios, profesionales de otras áreas como el marketing, comunicaciones o publicidad, y también a empleados públicos y de ONG.

La actividad está organizada por el Centro de Formación Profesional de Contact Center de Argentina. En este enlace tenéis toda la información en detalle de los temarios, de los ponentes y la forma de inscribirse.

Os dejo publicado el vídeo de presentación del Congreso.