Las redes sociales @carinabencomo no podrán seguir la reglas de los canales tradicionales para un contact center. Y eso será apasionante ¡¡¡ 9 hours ago
Preparándonos para la clase de financiero en el ICEMD 9 hours ago
Este titular no quiere ser pesimista sobre la situación del empleo de nuestros contact centers, pero desgraciadamente es una realidad que se hace por primera vez latente en las cifras del estudio que a continuación os comento.
En esta noticia de Europa Press se publican los resultados de la Asociación Española de Contact Center sobre la evolución de nuestra industria en el año 2008. Aunque a lo largo de este 2009 he venido observando una destrucción constante del empleo en muchas ciudades y muy pocas inauguraciones de centros ( este año que recuerde sólo abrió sus puertas el Ponferrada con Sykes ), me alarma que ya en 2008 haya sido el primer año donde se interrumpe el crecimiento de las personas que trabajan en un contact center, lo que me hace pensar que este año sea otro año más de retroceso. Aunque se ha producido un ligero incremento de los contact centers que sirven a España, donde se incluyen los servicios prestados en outsourcing, el empleo dentro del país ha perdido casi 1000 personas.
Espero que el año 2010 marque el inicio de la recuperación y que dentro de un año os pueda hablar de un repunte del empleo.
Se publicaba ayer un estudio sobre la cantidad de empleo que generaba el contact center en el Reino Unido. Un 3% de las personas trabaja en los más de 5000 centros que existen en este país. Esto me lleva a plantearme una reflexión: ¿Por qué en España tan sólo el 0,5% de los trabajadores lo hacen en un contact center?
Me comentaban en Twitter que una causa es que tenemos mucho empleo en outsourcing, pero esta situación se da de igual forma en UK respecto a la India, y además desde hace mucho más tiempo.
No tengo muchas referencias de la situación de los contact centers en el Reino Unido pero me da la sensación que allí se ha convertido en una industria muy fuerte, que el grado de profesionalización y eficiencia es netamente superior, y que probablemente muchas empresas acudan a éstos a externalizar sus servicios. Precisamente estas causas inciten a la creación de mucho más empleo.
Esto me vuelve a reafirmar en que uno de nuestros grandes retos es la mejora de nuestra imagen ante la sociedad, aportando servicios de verdadero valor, poniendo en los puestos clave a los mejores profesionales ( el puesto clave ya sabéis todos cuál es), mirando más allá del precio por hora e invirtiendo en las personas, las que todavía hoy siguen siendo las grandes olvidadas en este negocio.
La revista de publicidad Control otorgó el pasado 6 de noviembre el premio a la mejor empresa de contact center a Grupo GSS. En este enlace tenéis todos los detalles.
En este último año he tenido la oportunidad de conocer personalmente a cinco empleados de GSS, 4 han sido o son compañeros de estudios. El quinto, Cesar, es un colaborador de blog al que conocí hace unos días en un encuentro de profesionales de contact center. Sin duda, con personas como éstas su empresa puede lograr premios como el recibido. Enhorabuena para todos.
Cesar Martínez Dalmau, uno de los seguidores del blog, me ha enviado este interesante estudio sobre los contact centers en la Comunidad de Madrid. Quiero darle las gracias por compartir este trabajo con nosotros, una auténtica mentalidad 2.0.
El estudio ha sido realizado por Abanlex a finales de 2008 para Madrid Emprende, y nos da una radiografía muy completa sobre nuestra industria, ya no sólo en Madrid, también en toda España ya que el 50% del empleo se concentra en esta Comunidad Autónoma.
Aborda muchos aspectos clave de los que quiero destacaros los siguientes por si queréis ampliar información:
Sectores de actividad de los call/contact centers en Madrid
Call/contact Center propio o externalizado
Emplazamiento y localización
Disponibilidad del personal requerido
Accesibilidad y Transporte
Coste de infraestructuras
Carga Impositiva
Personal:
a. Selección según cualificación del puesto
b. Facilidad para encontrar personal con idiomas
c. Profesionales licenciados
d. Cursos de especialización
Call/contact center que ofrecen cursos
Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid
La semana pasada la venta por teléfono ha sido protagonista en los medios, la que más repercusión ha tenido es el final de los números ocultos. A propuesta de CIU en el congreso se incluirá en la Ley de Competencia Desleal la prohibición de realizar llamadas comerciales desde números ocultos.
Desde el punto de vista de los que estamos en el contact center este cambio supone una mejora para la calidad de nuestros servicios yde la imagen social de nuestra actividad. Una de las quejas más frecuentes de los clientes con los que se contacta es precisamente el hecho de llamar desde un número oculto, sólo ésto produce desconfianza en el usuario y dar explicaciones del motivo por el que se realiza de esta forma es tarea complicada.
No tenemos datos precisos de cuantas llamadas no son atendidas en las campañas de emisión por esta razón, el cliente identifica número oculto con llamada comercial, pero si hay un elemento que es importante tomar en cuenta para conocer la influencia de esta práctica, y es que muchas operadoras de telefonía ofrecen a sus clientes la opción de bloquear las llamadas recibidas desde números ocultos. Este cambio legislativo debe ser visto por nuestra parte como una oportunidad y especial para los que si cumplimos el código deontológico propuesto para las campañas de telemárketing.
Argentina sigue siendo la superpotencia de los contactblogs, muchos de sus profesionales apuestan por esta forma de comunicarse para exponer sus ideas, sus proyectos o sus intereses sobre la industria del contact center. Buena muestra de ello son los blogs de El Contact, Decisiones Fáciles y Sergio Rodsevich.
Hoy os quiero presentar la propuesta de Emy Galceran, una bloggera con un bagaje extraordinario, una profesional con una dilatada experiencia en puestos directivos y de consultoría, también está muy implicada en programas de formación. Por lo tanto su punto de vista es esencial para comprender y conocer el contact center.
Sus artículos combinan la actualidad, comentando los últimos congresos, con sus vivencias profesionales y con el análisis en detalle de distintos aspectos del centro de contacto.
Enhorabuena por tu aportación y bienvenida al club de los cinco.
Ayer me escribió un lector desde Marruecos que trabaja como formador en un contact center, como agradecimiento por sus palabras os dejo este vídeo sobre el sector en su país.
La primera vez que tuvimos referencia en España sobre el offshoring fue con las plataformas de Atento en Marruecos, atendían llamadas de información telefónica. Ya ha pasado la anecdota y se han convertido en un importante referente por el alto grado de profesionalización de sus empleados y la capacidad de trabajar para muchos países europeos con servicios de calidad.
El grupo de LinkedIn de este blog está a punto de alcanzar los 90 miembros, y entre ellos contamos con los mejores profesionales de España y latinoamérica de la industria de los contact center.
Quería aprovechar esta ocasión para invitaros a participar en él, en sus debates, en sus ofertas de empleo y en las noticias que van subiendo los miembros (pincha en el enlace para acceder). Acabamos de iniciar un proyecto para hacer grupos de trabajo sobre temas en los que seamos especialistas para elaborar presentaciones, y de esta forma compartir nuestros conocimientos.
Para los que todavía no estáis en LinkedIn os publico este didáctico vídeo sobre esta red social profesional.
Este año se están sucediendo las noticias en distintos puntos de España de reducción de plantillas en muchos contact centers, recientemente han sido portada las ciudades de Salamanca, Toledo o Madrid. ¿Es un fenómenos generalizado, podemos hablar de un año de crisis para el empleo en los contact centers españoles? Os propongo la siguiente encuesta:
No pretendo desarrollar en este post ninguna teoría compleja sobre comunicación en un contact center, tan solo quiero dejaros unas pinceladas sobre aquellos aspectos que me parecen esenciales en la comunicación de cualquier departamento de mediano tamaño. La comunicación interna, una buena comunicación interna es la base para un verdadero diálogo entre todos los miembros del equipo. Estos son los 10 consejos:
1. Hay que adelantarse al rumor con información veraz, cuando más ambigüedad exista en el mensaje mayores interpretaciones existirán.
2. No hables en los pasillos de temas relacionados con el trabajo, siempre hay alguien escuchando.
3. Estamos comunicando constatemente, incluso cuando no estamos diciendo nada.
4. Utiliza una intranet para compartir información y actualízala cada día.
5. Comunica con claridad los objetivos para tu servicio y que todos los miembros del departamento conozcan en que grado los están cumpliendo.
6. Cuando repartas comunicados o cuando escribas algo en la web cuida tu expresión, evita las faltas de ortografía, se cortés con tu audiencia. Por supuesto, nada de frases en mayúscula ni ironías.
7. El humor es una buena herramienta de comunicación, en el trabajo hay que divertirse.
8. Todo por escrito como base, documenta todos tus procesos y toda la información relevante.
9. Comunica también cuando saludes a tu equipo y también cuando te despidas. Todos los momentos son importantes.
10. Habla a todos y cada uno. Personaliza tus mensajes. Cada uno somos único.
Más información sobre comunicación en un contact center
vitoralbuerne
Se publicaba ayer un estudio sobre la cantidad de empleo que generaba el contact center en el Reino Unido. Un 3% de las personas trabaja en los más de 5000 centros que existen en este país. Esto me lleva a plantearme una reflexión: ¿Por qué en España tan sólo el 0,5% de los trabajadores lo hacen en un contact center?
Cesar Martínez Dalmau, uno de los seguidores del blog, me ha enviado este 
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No pretendo desarrollar en este post ninguna teoría compleja sobre comunicación en un contact center, tan solo quiero dejaros unas pinceladas sobre aquellos aspectos que me parecen esenciales en la comunicación de cualquier departamento de mediano tamaño. La comunicación interna, una buena comunicación interna es la base para un verdadero diálogo entre todos los miembros del equipo. Estos son los 10 consejos: