Las redes sociales @carinabencomo no podrán seguir la reglas de los canales tradicionales para un contact center. Y eso será apasionante ¡¡¡ 9 hours ago
Preparándonos para la clase de financiero en el ICEMD 9 hours ago
Se publicaba ayer un estudio sobre la cantidad de empleo que generaba el contact center en el Reino Unido. Un 3% de las personas trabaja en los más de 5000 centros que existen en este país. Esto me lleva a plantearme una reflexión: ¿Por qué en España tan sólo el 0,5% de los trabajadores lo hacen en un contact center?
Me comentaban en Twitter que una causa es que tenemos mucho empleo en outsourcing, pero esta situación se da de igual forma en UK respecto a la India, y además desde hace mucho más tiempo.
No tengo muchas referencias de la situación de los contact centers en el Reino Unido pero me da la sensación que allí se ha convertido en una industria muy fuerte, que el grado de profesionalización y eficiencia es netamente superior, y que probablemente muchas empresas acudan a éstos a externalizar sus servicios. Precisamente estas causas inciten a la creación de mucho más empleo.
Esto me vuelve a reafirmar en que uno de nuestros grandes retos es la mejora de nuestra imagen ante la sociedad, aportando servicios de verdadero valor, poniendo en los puestos clave a los mejores profesionales ( el puesto clave ya sabéis todos cuál es), mirando más allá del precio por hora e invirtiendo en las personas, las que todavía hoy siguen siendo las grandes olvidadas en este negocio.
Estaréis pensando que este hombre que escribe el blog se ha vuelto loco, que tanto tiempo en internet le ha hecho perder la razón . De momento la cosa va bien, el titular es una frase de mi tutora del módulo de RRHH en el ICEMD, una frase que dibuja claramente una actitud imprescindible para la dirección de personas: la capacidad de escuchar y de preguntar.
Elena Pérez-Moreiras de RH Asesores es una apasionada por la gestión de personas y por la formación y nos trasmite una energía increíble. Su momento genial fue cuando nos trajo su maleta de coach y nos mostró su interior ( no lo desvelaré para cuando tengáis la oportunidad de conocerla ). Nos repite con muy buen criterio que cada persona tiene su corazón y su cerebro y que entender esto es básico para poder ser un buen líder, para ello no hay nada mejor que tener una gran capacidad de escucha y preguntar para averiguar las necesidades del otro, “tirar de los hilos rojos” que nos llevarán al origen de un problema.
Efectivamente no es casual tener dos orejas y una boca, hay que hablar menos y escuchar más, y en nuestros centros de contacto, donde presumimos de ser expertos en comunicación, en el uso del lenguaje, en la escucha activa, en la empatía, no deja de ser paradójico lo poco que ponemos en práctica con nuestros equipos estos principios.
La próxima vez que os reunáis con vuestros colaboradores pensar en Dumbo con sus orejas bien abiertas, y en sus pendientes como una interrogación constante, buscando respuestas, camino del conocimiento mutuo. Yo al Dumbo de Elena le añado además una gran sonrisa, fundamental para el acercamiento humano.
En el vídeo que hoy os presento tres estudiantes explican su proyecto “Easy Contact” para el contact center de SENA. Entre otras cuestiones describen las funciones de un supervisor de contact center.
Contar con profesionales especializados en este puesto es clave para lograr el éxito de cualquier servicio. En esté artículo publicado hace unos meses os comenté cual sería el perfil del supervisor ideal.
Una de las formas más estimulantes y divertidas de conseguir la motivación de los empleados de un contact center y como consecuencia directa de ello el logro de objetivos son las dinámicas basadas en el juego. Este tipo de técnicas son práctica habitual en EEUU, una buena muestra de ello es esta web dedicada al empleo del juego en un contact center o este artículo sobre esta cuestión en Call Center Helper.
En España es poco frecuente ver este tipo de dinámicas y los que las practicamos somos vistos todavía como “bichos raros”. Mi experiencia ha sido siempre muy positiva y supone una forma de liberar el estrés y de disfrutar en el trabajo. Hace unos días tuvimos un clase con Gisele García, una profesional del coaching ( www.masddos.com ), un tema que abordaré en un próximos artículos, en la que nos comentó su experiencia en la dinamización de call centers, y que nos dió una serie de consejos interesantes a la hora de abordar una iniciativa de este tipo:
1. El juego debe está vinculado a métricas de call center, es una buena forma de implicar a todo el mundo en el desarrollo de un servicio y de que conozcan los elementos fundamentales de medición.
2. Debe plantearse como algo divertido donde las personas participan libremente.
3. Los premios deben ser simbólicos o de escaso valor. No se trata de generar un sistema de incentivos.
4. Los empleados deben construir el juego, participar en su desarrollo, deben verlo como propio.
Para ponerlo en funcionamiento es fundamental la creatividad, a la hora de elaborar los materiales ( paneles, fichas, tableros, listado de ganadores), en la forma de promocionar el juego y en los tipos de premios. Casi cualquier juego puede ser útil (una canasta, unos dados, una diana o un monopoly).
El teletrabajo y la multiplataforma nos traen nuevos retos, ya no solo tecnológicos si no también en la gestión de personas, en especial para aquellos que han de liderar un proyecto o para los que tienen el cometido de dirigir equipos.
Muy recomendables los consejos que nos deja Óptima Infinito en su blog sobre este tema, todos muy aplicables a la realidad de nuestros contact centers, somos muchos los que tenemos a un responsable en otra localización, a equipos de trabajo en América o empiezan a gestionar servicios de teletrabajo.
En esta situación hay que aplicar los mismos principios que en las relaciones presenciales, no olvidarse que seguimos gestionando personas, que como bien dice mi profesora Elena todas tienen su corazón y su cerebro, que hay que potenciar la capacidad de escucha y que es esencial la forma en la que nos comuniquemos.
Hace un par de semanas uno de los ponentes del Master exponía la importancia de sentirse reconocido, en especial en nuestros centros de contacto donde parece que nos cuesta reconocer a los empleados. Decía el ponente que ese sentimiento era mucho más poderoso que otras circunstancias laborales.
Personalmente puedo considerarme un privilegiado en este aspecto con la experiencia de este año y por varios de mis jefes que siempre me apoyaron, los esfuerzos, la ilusión y la ganas de mejorar tuvieron su fruto, pero hay miles de personas en nuestra industria que cada día dan lo mejor de si mismos y nunca son reconocidos en sus empresas, o lo que es peor, no son reconocidos por su inmediatos superiores y acaban defraudados y desmotivados.
Os voy a contar una anécdota de mi trabajo que ha sucedido estos días y que tiene que ver con el reconocimiento, un reconocimiento más allá de incentivos económicos o cuadros de honor. Al igual que el año pasado hemos convertido en un acontecimiento de la presentación a los Premios Fortius, donde todo el departamento ha participado, proponiendo candidatos y eligiendo a la mejor compañera para que después participe en la elección final de la empresa. Al final quedaron tres finalistas y cuando se supo la decisión final había un ambiente estupendo. Me acerqué a una de las personas no seleccionadas y comentamos la alta participación y que nos habíamos divertido mucho con el evento, me dijo que aunque no había salido elegida estaba muy contenta y que tan solo con haberse visto reconocida por sus compañeras había sido algo fantástico.
Haberse visto reconocida, que razón tiene mi profesor. Que gran estado de ánimo.
Muchas veces hemos oído este comentario en nuestros contact centers: “Sólo somos un número”. A veces queremos reducir a las personas a un login o a un número de llamadas atendidas.
Las matemáticas imperan demasiadas veces en nuestra labor diaria, “me hacen falta dos posiciones”, “este agente tiene que conseguir 10 contactos más”, “me sobran 3 agentes”. Como buen cálculo matemático que se precie debe ser exacto, uno más uno son dos y no se pueden buscar tres pies al gato, lo que no se mide no existe, “no me cuentes cuentos dame cuentas”.
Todo esto sirve cuando hablamos de tecnología, de número de líneas, de megas de capacidad, de minutos y segundos pero las matemáticas no sirven para nada con las personas porque nos encontramos estas anomalías:
Uno más uno no son dos, ¿quién suma más?,¿ tus dos mejores agentes o tus cuatro agentes más desmotivados?
Uno entre cien no es el 1%, si es ese uno es un líder para los demás, si ese uno trae nuevas ideas, si ese uno hace crecer la hierba.
Dos más uno no siempre son tres, si ese uno es una persona negativa lo deja todo en un cero.
No nos olvidemos de las personas y su efecto multiplicador, es el gran valor del que disponemos y que tiene el porcentaje más alto de influencia en el resultado de cualquier empresa. No les restemos importancia.
Podría parecer un detalle sin importancia el lugar donde debe situarse un supervisor de contact center dentro de una sala, podriamos pensar que es algo indiferente de cara a la gestión de su equipo, sin embargo este aspecto puede determinar hasta el estilo de dirección.
Durante muchos años cuando trabajaba como coordinador y como teleoperador el supervisor se situaba en uno de los extremos de la sala, en el rincón más escondido, o bien en una posición apartada del resto de puestos. Detrás de este planteamiento, probablemente no de forma premeditada, se veía al supervisor como una persona con “secretos” cuya labor no debía estar muy visible ante los teleoperadores, y de esta forma se marcaba una distancia que le ayudase a tener una mayor autoridad.
Para mi la posición ideal es el centro de la sala, al lado del equipo de debes gestionar. Es la mejor forma de conocer a las personas con las que debes compartir un proyecto, facilita la comunicación y la cercanía. Un supervisor ha de ser el dinamizador del departamento, es fundamental alejarse de la figura del responsable inaccesible y centrado en sus informes. Evidentemente esta forma de enteder la gestión de personas requiere de un mayor esfuerzo e implicación, estar en el centro supone llegar a acuerdos, supone transmitir ideas con claridad y entender que el departamento es una unidad.
El vídeo que os presento hoy intuyo que os va a gustar. Titulo este post como “¿Contact center ficción?” porque el mundo ideal que se nos presenta todavía no le he visto en ningún contact center en España, es más, un diseño de este tipo sería tachado de fantástico.
Precisamente el otro día emitieron en La 2 un reportaje sobre un pueblo minero asturiano fundado en en el siglo XIX con un planteamiento similiar, donde el trabajador tenía integrado en torno al trabajo una serie de servicios sociales y de ocio. Los que habéis estudiado historia del trabajo recordaréis cuál era el transfondo de esta visión empresarial.
De este contact center me quedo con las áreas de descanso, con la sala de presentaciones, con el fomento del deporte y la formación, pero quedan muchos puntos fundamentales que no se abordan y que tienen un peso esencial en la satisfacción del empleado.
vitoralbuerne
Se publicaba ayer un estudio sobre la cantidad de empleo que generaba el contact center en el Reino Unido. Un 3% de las personas trabaja en los más de 5000 centros que existen en este país. Esto me lleva a plantearme una reflexión: ¿Por qué en España tan sólo el 0,5% de los trabajadores lo hacen en un contact center?
. De momento la cosa va bien, el titular es una frase de mi tutora del módulo de RRHH en el ICEMD, una frase que dibuja claramente una actitud imprescindible para la dirección de personas: la capacidad de escuchar y de preguntar.
Una de las formas más estimulantes y divertidas de conseguir la motivación de los empleados de un contact center y como consecuencia directa de ello el logro de objetivos son las dinámicas basadas en el juego. Este tipo de técnicas son práctica habitual en EEUU, una buena muestra de ello es 
El teletrabajo y la multiplataforma nos traen nuevos retos, ya no solo tecnológicos si no también en la gestión de personas, en especial para aquellos que han de liderar un proyecto o para los que tienen el cometido de dirigir equipos.
Hace un par de semanas uno de los ponentes del Master exponía la importancia de sentirse reconocido, en especial en nuestros centros de contacto donde parece que nos cuesta reconocer a los empleados. Decía el ponente que ese sentimiento era mucho más poderoso que otras circunstancias laborales.
Muchas veces hemos oído este comentario en nuestros contact centers: “Sólo somos un número”. A veces queremos reducir a las personas a un login o a un número de llamadas atendidas.
Podría parecer un detalle sin importancia el lugar donde debe situarse un supervisor de contact center dentro de una sala, podriamos pensar que es algo indiferente de cara a la gestión de su equipo, sin embargo este aspecto puede determinar hasta el estilo de dirección.