La televenta es un Formula 1

El mundo comercial permite muchos símiles con el deporte, por sus vinculaciones con la motivación, con el trabajo en equipo o con la consecución de logros y objetivos. El deporte que mejor encaja con la televenta es, desde mi punto de vista, la Formula 1. Precisamente el eterno debate de qué es más importante para el éxito de una escudería ( piloto o coche ) es uno de los puntos fundamentales que rodean a una televenta eficaz.

La base para construir un equipo ganador es la tecnología más avanzada, en ello invierten todos los participantes del campeonato para conseguir ser competitivos. Los que cuentan con los mejores ingenieros parten con una clara ventaja a la hora de sumar más puntos. En nuestro caso, en un servicio de televenta, contar con las herramientas tecnológicas más innovadoras nos abre el camino para lograr el éxito. Los marcadores, CRM, data mining, ACD, … son los motores y la aerodinámica que nos permiten alcanzar las velocidades necesarias para cada tipo de circuito.

La estrategia, la planificación, el conocimiento de la pista 0 el neumático más adecuado también marcan las diferencias a la hora de la verdad. Lo hemos visto muchas veces, un gran desarrollo tecnológico sin una buena planificación no sirve para nada. Tenemos que tomar muchas decisiones para hacer óptima nuestra tecnología. En televenta no conocer el terreno juega muy malas pasadas, a veces queremos conducir demasiado deprisa en una base de datos, forzamos la máquina, gastamos más energía de la necesaria y pensamos que solo es cuestión de pisar a fondo.

Y por supuesto, los pilotos. El mejor coche, el mejor ingeniero y el mejor director no es suficiente. Las personas siguen marcando la diferencia ( aunque en Formula 1 sean en décimas de segundos ). Lo mismo sucede con la televenta, las personas marcan la diferencia, por su  capacidad de aprendizaje, por su creatividad y por su capacidad de superarse cada día.

En nuestra Formula 1 particular de la televenta hay que tener claro que hay que  construir el equipo teniendo en cuenta todas las partes. De nada nos sirve enfocarnos en las personas cuando la tecnología es obsoleta, de muy poca utilidad será tener una tecnología si olvidamos al que está pilotando y será inútil contratar a un Fernando Alonso y a su Ferrari si le hacemos conducir por la hierba. Al final, de nuevo, siempre hay que tener en mente tecnología, procesos y personas.

¿Pensando en automatizar su call center?

Tenemos una nueva colaboradora para el blog, se trata de Rocio Casiano Lossio, Marketing Communication & Business Development en Teleforwarding. En su artículo nos detalla las ventajas de automatizar un contact center. Muchas gracias por tu aportación.

Estas pensando en automatizar tu call center…piénsalo dos veces!

Nadie puede discutir en la necesidad de mantener un firme control sobre los costos, pero hacer un uso indiscriminado de la automatización en los call centers puede crear un efecto contrario…

En los últimos años hemos visto como mas y mas directivos de compañías han decidido automatizar sus call centers vía diferentes opciones (webmail, reconocimiento de voz, reconocimiento de voz interactivo, etc.), esto como resultado del incremento en volumen y costos de sus call centers. Sin embargo decidir qué y cómo automatizar es difícil, ya que mucha de la información que fluye a través de estos canales puede ser de vital importancia para diagnosticar problemas, reducir costos y mejorar el rendimiento de su empresa.

Tomemos como ejemplo un cliente que acaba de comprar un producto y está llamando para aprender acerca del producto o tiene algunas preguntas respecto a el, como el cliente es “novato” con el producto, estará más predispuesto a comprar un producto o servicio adicional que complemente el producto, esto puede ser visto como una oportunidad para generar un ingreso (y por lo tanto mejorar el rendimiento de su empresa). Sin embargo, el mismo cliente que llama para quejarse del producto estará menos predispuesto a comprar un producto o servicio que complemente el producto, en este caso está claro que esto no puede ser visto como una oportunidad para generar un ingreso, sin embargo esto puede ser visto como señal de un problema más fundamental como la calidad del producto (diagnosticar un problema).

Si usted hubiera automatizado una de las situaciones arriba mencionadas, usted habría perdido la posibilidad de crear un ingreso o de detectar un problema oculto, en cualquiera de los dos casos, usted hubiera afectado negativamente a su empresa.

La clave está en saber cuál es el valor potencial de cada llamada, mediante la agrupación de las llamadas bajo diferentes categorías y conociendo los ingresos que podrían generar estas categorías, usted podría determinar el mejor canal para manejar las diferentes llamadas. En ese sentido usted podría determinar para que categoría es más recomendable la interacción con un agente que la interacción vía el correo web.

Sin embargo decidir qué canal es el más adecuado, depende también de la estrategia de servicio al cliente que usted ha decidido adoptar. Por ejemplo un proveedor que se encuentra en el Business to Business, tendrá una estrategia de atención al cliente diferente al de una empresa que se encuentra en el Business to Consumer, porque a lo mejor en el primer caso es más importante ofrecer un agente de servicio técnico que un agente de ventas, debido a que la prioridad en este call center es resolver problemas de servicio.

Recuerde call centers son centros para responder las consultas de los clientes, sin embargo pueden llegar a ser grandes activos al momento de determinar la estrategia que maximice una atención al cliente de calidad, aumente los ingresos y reduzca los costos.

 

La encrucijada del contact center y las redes sociales

Los que habéis visitado el blog la semana pasada me habéis visto en el Expocontact, uno de los congresos más importantes sobre contact center. Este año las conferencias y mesas redondas han girado alrededor de las redes sociales y como el contact center debe formar parte de ellas. Estas son las conclusiones a las que he llegado después de hablar y de escuchar a muchos profesionales.

1. Estamos ante una encrucijada: Casi todo el mundo tiene claro que van a ser importantes o que ya lo son pero todavía no existe un camino trazado que las empresas puedan seguir para gestionar a sus clientes en las redes sociales. Nos hace falta ver estrategias de éxito, casos prácticos que demuestren como debe de hacerse.

2. ¿El contact center se debe ocupar de las redes sociales? Mi admirado Jose Luis Goytre ponía el dedo en la yaga sobre esta cuestión. Su postura es compartida por una gran parte de la industria. Para los que llevamos algún tiempo en redes sociales compartiendo conocimientos, relacionándonos en el medio on line, y creando nuevas conexiones vemos con naturalidad su aplicación al ámbito de la gestión de clientes porque hemos visto su enorme potencial, su valor como generador de imagen de marca y sus virtudes para fidelizar. Debemos seguir con nuestra labor evangelizadora, trasladando a todos los que forman parte del contact center la experiencia que estamos viviendo en este medio.

3. La tecnología ya está lista: Suele pasar, la tecnología ya está preparada mucho antes para afrontar los nuevos desafíos. Nos lo contaron desde todas las empresas que acudieron al Expocontact, con sus diversas soluciones para captar conversaciones, para integrar en el CRM las nuevas interacciones y para resolverlas de forma rápida y eficaz.

4. Los clientes no nos van a esperar: Todos los datos sobre audiencia en redes sociales, sobre uso de internet y sobre el poder herramientas como los blogs, Twitter, Facebook o Tuenti nos demuestran que los clientes no van a esperar que el contact center se decida a entrar a relacionarse con ellos. Los consumidores están ahí, ya opinan, se quejan y hacen propuestas de mejora cada segundo que pasa. Al final las empresas que hagan sus deberes saldrán fortalecidas,  Dell, Comcast o Caja Navarra ya lo han hecho, en los vínculos tenéis sus experiencias de éxito. Cada reclamación no atendida en redes sociales es un riesgo claro de pérdida de clientes.

5. Como profesionales también tenemos que estar presentes. Es una idea sobre la que ya he escrito muchas veces pero el paso por el Congreso me ha reforzado mi postura. En el mundo que nos toca vivir debemos estar presentes en las redes sociales, algo que para mi no supone una renuncia a mi vida privada o estar presente las 24 horas del día. Aquí te muestras como persona, con tu vida y con tu tiempo. Para todos nosotros es la gran oportunidad de mostrar nuestro trabajo y de conocer el trabajo de los demás. Es una gran escuela en la que todos somos aprendices y eso para mi es algo fantástico.

Segunda jornada en el Expocontact: Algunos apuntes

Hoy por la mañana no he podido contaros como lo hice ayer cada una de las ponencias. Me gustaría compartir con vosotros algunas de las ideas aportadas a lo largo del día, todas ellas centradas en aspectos tecnológicos de un contact center.

Alberto Luengo nos habló de la importancia de las comunicaciones unificadas de servicios convergentes de voz y datos, una propuesta para ahorrar costes en la comunicación interna de las empresas basado en los modelos que ya desarrollan los contact centers con sus clientes.

Gabriel Navarro, al que pude entrevistar para el blog hace unos meses, presentó un proyecto muy innovador sobre lenguaje natural para aplicarlo a la gestión de clientes. Profundiza en la gestión automatizada basada en la forma de actuar del cerebro humano, donde es más importante la semántica que las palabras utilzadas. Nos mostró un ejemplo para utilizar este lenguaje en un servicio de atención al usuario.

Raquel Serradilla, una de las clásicas del blog, apostó fuertemente por las redes sociales en el contact center. Además rompió una lanza para que esa gestión sea realizada por las personas que ya tenemos en las organizaciones. Considera clave nuestra experiencia en la gestión de clientes y en el outsourcing para liderar este cambio.

Por su parte Jorge del Rio, Director General de Voiceware nos habló del contact center cloud y como este tipo de gestión desde la nube se está imponiendo en muchos países por gran versatilidad.

Jose Luis Prieto de Alcatel Lucent es un convencido de la importancia de la redes sociales en la atención al cliente y nos muestra la solución que su compañía propone.

Por parte de Callware Juan José García ahondó en el valor del análisis en un contact center. Nos mostró distintas herramientas como el Speech Analytics y el Data Analytics para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Muy interesante la intervención de Raimon Pou de Aspect Software que destacó los beneficios de las comunicaciones unificadas.

Una de las conferencias del día de hoy contó con la presencia de una persona de Presence que desarrolla un proyecto de Hosted Solutions para el contact center desde Sudáfrica, se trataba de Alison Alberts hablando desde su experiencia con un caso práctico.

Uno de los proyectos que más expectación causó entre el público fue el sistena de SMS certificado de Lleida.net. Su Director Ejecutivo Sisco Sapena nos lo contó en un dinámico speech.

Al final de sus intervenciones los miembros de la mesa hicimos alguna pregunta. Como podéis imaginar la mia era relacionada con las redes sociales. Les pregunté cuál era su opinión sobre la presencia de profesionales en las redes sociales, en especial porque me había llamado la atención que casi ninguno de ellos promocionó su perfil en LinkedIn y/o tenía cuenta en Twitter. Generó un intersante debate con distintos puntos de vista de esta cuestión.

Herramientas para un nuevo modelo de contact center basado en las redes sociales

En esta ponencia nos habla Francisco de la Torre de Sennheiser Communications sobre herramientas diseñadas para el contact center en redes sociales.

La evolución del medio on line es positiva frente al crecimiento negativo para el resto de medios. Esto nos indica la pauta de futuro y en el lugar donde tendremos que incidir.

La audiencia de internet ha crecido un 20% entre diciembre 07 y diciembre 08, las redes sociales en el mismo periodo un 40%.

Clientes de nueva generación

Los clientes más expertos son capaces de decodificar las intenciones de las campañas publicitarias y las estrategias de la marca. Se comportande forma extrema tanto a favor como en contra.

Estos clientes conocen perfectamente sus derechos y alcanzan incluso el boicot contra la marca ( me acuerdo del caso de Nestle o de Cuatro con Manolo Lama).

Coincide con la opinión de Juan Carlos Fouz que es clave en este proceso de gestión de clientes en el medio on line la capacidad de escuchas. Francisco de la Torre piensa que se está produciendo un proceso de selección natural en el mundo de las redes sociales y que serán muchas las que fracasen.

Optimización de la gestión de procesos relacionados con el cliente

La orientación a procesos es fundamental en el mundo del contact center según comparte con nosotros Ismael Jiménez de Interactive Intelligence. Éstos son el motor de un contact center junto con los empleados.

Ismael hace incapié del valor de los procesos en la gestión del FCR (First Call Resolution). FCR recordando el concepto es la resolución en la primera llamada. El FCR aumenta la satisfacción del cliente, reduce los costes y algunas empresas incluso observan un aumento de hasta un 2% en su productivad. La realidad nos muestra que todavía hacen falta 3 llamadas para resolver realmente un problema, además muy pocos contact centers, un 50%, no se utiliza un planteamiento FCR fuera del canal telefónico.

Desde Interactive Intelligence proponen un nuevo concepto, se trata del Just One Call Resolution.  Su objetivo es logra un único contacto para solucionarlo de forma definitva, tiene que automatizado para todos los sistemas y departamentos que intervienen, debe ser visible, informando al cliente proactivamente como se encuentra su proceso.

La ponencia de Ismael Jiménez aborda también los “Niveles de atención vs. Niveles de servicio”. La evolución estratégica del contact center aumenta su propuesta de valor para gestionar las necesidades del cliente y capturar información relevante sobre éstos. Por ello propone nuevas métricas para tener una visión más completa y avanza en la redefinición del término “Nivel de Servicio”, para entender como “Nivel de Servicio” como un proceso que englobe todas las partes del contact center.

Tecnológicamente para lograr las propuesta conceptuales de la ponencia nos habla de CBPA, la Automatización de Procesos Basados en Comunicaciones. En este enlace tenéis información detallada.

Interactive Intelligence nos habla de su producto desde web donde podéis ampliar más detalles sobre los servicios que ofrecen.

Tecnología en el Expocontact 2010

Queda menos de una semana para el arranque de la edición de este año del Expocontact que se celebra en Madrid los días 25 y 26 de mayo. Hoy quiero compartir con vosotros las notas de prensa de las empresas de tecnología que participan en el evento, si tenéis el enlace de más empresas de las que participan no dudéis en compartirlo.

Altitude. Que analizará la nueva realidad del contact center y el cliente 2.0

Infinity. Es patrocinador de oro y hablará sobre autogestión de clientes.

Presence. Con una ponencia sobre Hosted Solucions.

Voiceware. Con dos intervenciones centradas en Contact Center On Demand y optimización de procesos.

Seminario Hosted Contact Center el 12 mayo en Madrid

Cristina Sobrados de Presence Technology me hace llegar esta información sobre un seminario que organiza su empresa sobre tecnología en el contact center.

El seminario tendrá lugar el próximo 12 de mayo en Madrid en el Data Center de COLT. Durante la sesión, se tratarán temas de actualidad como cloud computing, el modelo Hosted en el Contact Center y la importancia de la calidad en las plataformas de alojamiento.

Enric Alsina, Director Comercial de Quarea, Alfredo González, Product Marketing Director de Presence Technology y Alejandro Fuster, Director de Marketing de Midzsize Business de COLT, serán los encargados de presentar las ponencias y analizar las claves del sector del Contact Center en España.  Al finalizar el evento, está previsto realizar una visita al Data Center de COLT, considerado uno de los mejores de Europa.

Presence Technolohy y Quarea han firmado recientemente un acuerdo de colaboración para consolidarse como socios estratégicos y mejorar así el servicio que prestan a sus clientes de Contact Centers.  Además, Quarea y COLT son partners tecnológicos en España.

Para más información entra en la web de Presence. Para inscribirse en marketing@presenceco.com

El mito de la caverna en el contact center

Leyendo el post de Francisco Alcaide ¿Existe o no existe la realidad? en la que hace referencia a El mito de la caverna de Platón he reflexionado sobre nuestra propia realidad dentro del contact center. En numerosas situaciones nos vemos inmersos en nuestro propio mundo de sombras.

Cuando solo hemos conocido una forma de gestionar o cuando damos por hecho que lo que tenemos a nuestro alrededor es lo “normal” estamos perdiendo oportunidades de mejora, otros enfoques que haría más satisfactorio nuestro trabajo o estadios superiores de atención al cliente. Este mundo de sombras se produce con frecuencia alrededor de la tecnología de contact center, o más bien en la ausencia de ésta. Hace unos pocos años trabajaba en un departamento de emisión en el que se hacían las llamadas manualmente y utilizando hojas Excel, bajo nuestra perspectiva ni se planteaba el cambio que luego he vivido con los software de marcación.

Pero nuestro mito de caverna particular y el más preocupante se sigue produciendo día tras día en casi todos los contact centers. Me refiero a la visión que tenemos de la gestión de personas, todavía parece ciencia ficción hablar de coaching, empowerment o desarrollo por competencias, o lo que es peor ni se imagina que existen estas visiones que potencian el capital humano.

Os invito a mirar más allá de las sombras en todo vuestro desarrollo profesional, a replantearos las realidades que dais por sentadas y buscar nuevos caminos. Están muy cerca.

iiR España: CRM, Contact Center y Call Center 2010

Los próximos días 9 y 10 de marzo de 2010 y bajo el lema “Rentabilice su estrategia con el mínimo coste y fidelice a sus mejores clientes” se celebra en Madrid la conferencia iiR España sobre CRM, Contact Center y Call Center.

La jornada del 10 de marzo se centra en contact center y entre los ponentes se encuentra Fernando Torres de la AEECCC, Miguel Cruz de Cigna, Xavier Puig de Barceló Viajes, Miguel Ángel Lechuga de Pelayo, Jorge del Rio de Voiceware, Oscar Franco de Goodyear y Silvia Pinto de la Universidad Autónoma de Madrid.

Este enlace tenéis los horarios, lugar de celebración, forma de inscripción y los títulos de las ponencias.