El día 1 de diciembre comienza el Salón de IFAES sobre contact center, del que os hablé en este post. Para los que estáis interesados en soluciones tecnológicas estas son algunas de las empresas que van a acudir al evento ( os dejo vinculadas las notas de prensa relacionadas):

Altitude

Infinity

Presence

Zasylogic

El próximo miércoles 25 de noviembre tendrá lugar en Madrid la VI Edición de las Jornadas y Premios INTÉRITIS. INTÉRITIS agrupa a los Proveedores de Tecnologías de Contact Centers y del Habla. La inscripción es gratuita.

Santiago Bravo, Presidente de la Comisión de INTÉRITIS, me ha invitado a participar a este evento dentro la 1ª Mesa Redonda: Nuevas Tendencias, Tecnologías y Modelos de Atención al Cliente en la Nueva Economía Digital. Aquí seré parte del turno de preguntas con otras dos personas de la industria. Quería aprovechar la ocasión para darle las gracias por haber pensado en mi como dinamizador, es un verdadero honor.

El tema de las otras dos mesas serán El papel destacado de los Servicios de Atención en tiempos de crisis. Nuevas perspectivas y fundamentos del Contact Center Social. y La regulación que nos viene en el 2010. ¿Como impactarán las nuevas leyes y normas en defensa de los consumidores y los usuarios de los Contact Centers y de otros servicios telemáticos?. Para los que no podáis acudir os contaré mis impresiones de las cuestiones abordadas, todas ellas de gran interés para todos.

Además de poder participar en la Jornada y del interés en  los temas de los que se va a hablar tengo ganas de volver a encontrarme con varios ponentes, entre ellos dos de mis tutores del Master, Raquel Serradilla de Altitude y José Francisco Rodríguez de la AEECCC, dos personas de las que he aprendido muchísimo este año.

Para los que trabajamos en contact centers de atención al cliente de telefonía móvil los códigos USSD eran uno de nuestros apoyos para muchas de las gestiones que nos solicitaban nuestros usuarios. Tecleando estos códigos se podían hacer activaciones o cancelaciones de buzones de voz, recargas, desvío de llamadas o consulta de saldo.

Os dejo publicada esta nota de prensa de la empresa argentina de tecnología CyT que amplía la información sobre este sistema de autogestión.

Los servicios basados en tecnología USSD para telefonía móvil permiten la interacción rápida e intuitiva de los usuarios con los servicios de información, como consultas de saldo, recargas de crédito, servicios interactivos como votaciones, acciones de marketing, información sobre clima, noticias, horóscopos, chistes, deportes, etc.

Este protocolo es versátil ya que puede ser utilizado en todos los teléfonos móviles con tecnología GSM. La agilidad en la transmisión de datos es tan rápida como si sucediera en una llamada telefó-nica ya que funciona en una sola sesión quedando abierta hasta que el usuario decida su término o se libere la misma transcurrido cierto tiempo.

La navegación USSD es para los usuarios verdaderamente sencilla y práctica, ya que no se requiere ningún tipo de conocimiento técnico, solo basta con saber realizar una llamada convencional, tam-poco se requieren menús instalados previamente en los software de los teléfonos ya que solo se utiliza el teclado numérico para seleccionar opciones, por último la respuesta es inmediata lo cual libera al usuario de la espera que se da con otro tipo de tecnología.

CyT, empresa argentina de tecnología para las comunicaciones, continúa con su política de incorpo-ración de nuevos productos para complementar su plataforma DAL PMS orientada al mercado de soluciones de telefonía móvil y voz sobre IP. La plataforma DAL PMS es una plataforma multiservicio para Telcos con diferentes aplicaciones como IVR’s, VoiceMail, Color Ringback Tone, Calling Card, SMS, entre otras.

Por tanto se ha incorporado la solución de DAL PMS USSD Center que permite desarrollar nuevas y variadas aplicaciones interactivas que facilitan y promueven la utilización de servicios, al tiempo que mejora el aprovechamiento de las capacidades de las redes GSM.

La plataforma permite crear aplicaciones rápidamente permitiendo relacionar servicios de USSD, SMS, MAIL y llamadas de voz TDM o VoIP. Esto último se logra utilizando la solución DAL IVR del sis-tema DAL PMS, permitiendo por ejemplo desarrollar un servicio de Call Back iniciado desde una aplicación USSD.

La solución DAL PMS USSD Center ha sido desarrollada sobre la arquitectura modular, abierta y esca-lable, la cual permite la integración con cualquiera de los módulos de la solución DAL PMS. Gracias a esto es posible generar rápidamente aplicaciones que combinen tráfico USSD con mensajes de texto, correo electrónico, llamadas de voz y aplicaciones externas todo esto con una única solución, sin los problemas de integración entre servicios de diferentes proveedores.

La experiencia de CyT con más de 19 años en el mercado y su constante política de continuar ofre-ciendo soluciones de valor agregado, hacen posible que todas sus plataformas, así como DAL PMS USSD Center, sean totalmente customizables escuchando los requerimientos y trabajando en pos de las necesidades de sus clientes.

Para más información: www.cyt.com.ar

El grupo de LinkedIn de este blog está a punto de alcanzar los 90 miembros, y entre ellos contamos con los mejores profesionales de España y latinoamérica de la industria de los contact center.

Quería aprovechar esta ocasión para invitaros a participar en él, en sus debates, en sus ofertas de empleo y en las noticias que van subiendo los miembros (pincha en el enlace para acceder). Acabamos de iniciar un proyecto para hacer grupos de trabajo sobre temas en los que seamos especialistas para elaborar presentaciones, y de esta forma compartir nuestros conocimientos.

Para los que todavía no estáis en LinkedIn os publico este didáctico vídeo sobre esta red social profesional.

Callmedia ha desarrollado una aplicación que integra Facebook con el contact center. El usuario puede ser contactado por su compañía a través de un botón de “llámame” que está en su página de Facebook. Este acción se convierte en una gestión integrada en la cola del contact center que se asigna al agente más adecuado al perfil del cliente.

Esta iniciativa es un paso más hacia la nueva multicanalidad donde las redes sociales pasan a formar parte de nuestra realidad y para la que debemos empezar a prepararnos o no estaremos donde están nuestros clientes, o lo que es peor no sabremos conectar con las nuevas necesidades que se presentan. Un ejemplo claro es la idea que tuvo hace unos meses la Ciudad de San Francisco al utilizar Twitter como un canal más de comunicación con sus vecinos y que está teniendo un éxito impresionante.

Información leída en la web Call Centre Helper

Y hablando de Facebook, hoy compartía mi compañero de Master Javier B. este vídeo donde se compara a esta red social con gran hermano.

El contact center es la solución ideal para las administraciones públicas en un etapa de ahorro de costes como la que vivimos. La forma de entender la gestión de nuestra industria busca la excelencia en la atención de los usuarios con el menor precio posible.

En los próximos años cada vez más gestiones administrativas y más atención al ciudadano se realizarán a través de un contact center, como muestra os dejo este vídeo sobre un administración pública argentina donde Gladys González charla sobre varios aspectos clave en las operaciones de un contact center.

Todavía para muchos de los que trabajan en un contact center las siglas CRM ( Customer Relationship Management) son desconocidas y aún usándolo no son conscientes de su importancia en su gestión con los clientes.

El CRM, el Cliente Realmente Mimado como lo llama Angélica en El Contact, son aquellas aplicaciones informáticas que se ocupan de una gestión completa de nuestros clientes y de sus necesidades, teniendo en cuenta su histórico de interacciones, su perfil y sus hábitos de compra. Un buen CRM permite mejorar la satisfacción de los usuarios y amplia la opciones de venta, en especial en venta cruzada. Estas aplicaciones no son exclusivas del contact center, las propias sucursales bancarias lo utilizan para ofrecer productos de interés a sus clientes habituales.

Pero el CRM no es la solución mágica, por si sólo no ayuda al éxito de un servicio, muchos CRM pecan de una visión centrada únicamente en las bases de datos y en la gestión de estos datos pero se olvidan del teleoperador que debe trabajar con esa aplicación, haciendo lentas las gestiones para obtener más información. Durante varios años tuve que utilizar un conocido CRM, con un gran prestigio, pero que era insufrible en la práctica diaria, necesitaba cientos de horas de formación para poder usarlo, alargaba el tiempo de la llamada y en demasiadas ocasiones producía una gran insatisfacción en el cliente.

Quería aprovechar para presentaros esta entrevista sobre CRM que os ampliará este tema, realizada hace unos días por Catalina Valencia, del interesante sitio Imaginatiempoyespacio.com , una profesional especializada en marketing, comunicación e imagen que publica habitualmente entrevistas hablando sobre web 2.0, tecnología y marketing.

Os dejo publicada la nota de prensa que me han remitido desde Presence sobre las jornadas VOIP2DAY en las que se expondrán las claves para afrontar una pandemia en un centro de contacto desde el punto de vista tecnológico.

Estas jornadas son el punto de encuentro de grandes agentes del sector de la voz y el vídeo sobre IP organizado por Avanzada 7.

Madrid, 10 de septiembre de 2009.- Presence Technology, compañía europea especializada en optimizar el rendimiento de los Contact Centers, participará en el VoIP2DAY organizado por Avanzada 7, con la conferencia ‘Cómo afrontar la pandemia en el Contact Center: soluciones basadas en Asterisk’, ofrecida el día 22 de septiembre a las 11h por Alfredo González, Product Marketing Director de Presence Technology.

VoIP2DAY nació en 2008 como un punto de encuentro del mundo de la Voz y el Vídeo sobre IP en el mercado ibérico. El evento es un referente anual dinamizador del creciente mercado local y puntero a nivel tecnológico mundial. Este encuentro, se convierte en una cita obligada para todos los profesionales relacionados con este sector, interesados en la actualización tecnológica de sus sistemas de telefonía y videoconferencias.

Este encuentro tecnológico, que se celebra en paralelo a la feria del SIMO, dedica su primera jornada al mundo del Call Center. Así, el día 22 de septiembre, Alfredo González ofrecerá una conferencia para explicar cómo afrontar una pandemia en un Contact Center con soluciones basadas en Asterisk.

“Asterisk es un entorno flexible y económico que permite una rápida implantación y adaptación a cualquier tipo de entorno o situación”, explica González. “Durante la conferencia mostraremos cómo, gracias a soluciones alternativas basadas en Asterisk, las empresas de Contact Center pueden implantar planes de contingencia para minimizar el impacto de los posibles efectos de situaciones imprevistas de gran magnitud”, añade el Product Marketing Director de Presence Technology.

Presence Technology:

Presence Technology es un proveedor europeo de software, especializado en ofrecer soluciones avanzadas para Contact Center que permiten optimizar los recursos e incrementar la eficacia en los procesos de interacción entre las empresas y sus clientes. Con un equipo de profesionales altamente cualificados, la compañía ha cerrado acuerdos con numerosos clientes a nivel global y posee una red de socios estratégicos en Europa, Latinoamérica, Sudáfrica y Estados Unidos que certifican y apoyan sus proyectos en todo el mundo.

Altitude Software y la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes ( AEECCC) han oficializado su colaboración con el Proyecto Disc@tel, un proyecto que demuestra que los servicios gestionados por personas con discapacidad gracias al teletrabajo son viables técnicamente y tienen además una rentabilidad económica-social.

Comenta Raquel Serradilla, CEO de Altitude Software que “desde 2006, año en que la AEECCC abordó este innovador proyecto, hemos colaborado con el Proyecto Disc@tel en los aspectos tecnológicos que rodean al teletrabajo. El inicio de esta tercera fase, que supone la firma del acuerdo, es una forma de oficializar y, por supuesto, reforzar nuestro compromiso con la creación de empleo estable para las personas que tienen alguna discapacidad física”.

Entre los objetivos del Proyecto Disc@tel para 2009 se encuentra la incorporación de 50 personas, con discapacidad física, a plataformas de Contact Center y 15 en el sistema de teletrabajo.

Altitude Software, en este año, ya ha donado 30 licencias, a coste cero, para puestos de agente a la Fundación Integralia, entidad sin ánimo de lucro instituida por DKV Seguros. Estas licencias han cubierto los nuevos puestos de Contact Center que la Fundación Integralia ha creado en el nuevo Centro de Formación Ocupacional para personas con discapacidad, abierto en Jerez de la Frontera (Cádiz) en este año.

En el vídeo podéis ver la vida de estos trabajadores.

No podemos entender los servicios de televenta sin el empleo de la tecnología, aquellas campañas que partan de planteamientos de emisión utilizando guías de teléfono y marcación manual están abocados al fracaso, y me atrevería a decir que las empresas que vayan por este camino acabarán creando climas laborales insoportables, generando presiones hacia sus empleados para vencer lo que la tecnología no les permite o incumpliendo la legislación laboral para que se trabajen más horas de lo acordado.

La diferencia en productividad entre la marcación manual y un sistema de marcación puede ser sorprendente, se pasa de tiempos de conversación de 10 minutos a la hora a 55 minutos a la hora. Los extremos son malos en ambos casos, el primero por la dificultad de hacer rentable la campaña y en el segundo porque se agota al vendedor, en pocos meses acabarán abandonando o quedándose de baja. Mi experiencia me dice que un tiempo adecuado está alrededor de los 40 minutos de conversación a la hora.

Pero, ¿qué tecnología necesito para un servicio de televenta? En primer lugar es fundamental contar un una base de datos adecuada con los teléfonos actualizados, hay que olvidarse de las tradicionales guías de teléfono, por otra lado es necesario un automarcador fiable, en el mercado existen muchas marcas que se dedican a comercializar este tipo de soluciones, es muy importante que tenga un buen servicio postventa, por último se necesita un grabador de llamadas, un elemento exigido desde el punto de vista legal, las ventas telefónicas son contratos verbales, pero también es una herramienta de un valor esencial para la formación de los vendedores, una de las mejores formas de aprendizaje es la escucha de tus propias conversaciones con los clientes y también la escucha de otros vendedores.