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Para esta pregunta no hay respuesta universal, la forma en que una empresa paga a una empresa de contact center dependerá de muchos factores, en este artículo os contaré las opciones que existen y para que casos pueden ser más adecuados estos modelos de relación.
Por horas. Esta suele ser la fórmula más habitual cuando se inicia un servicio, muy típico de las pruebas piloto. En esta fase del negocio las partes todavía no conocen los factores que serán fundamentales en la futura facturación. Mantener este sistema puede suponer que la empresa de contact center no optimice sus recursos o no trate de mejorar el servicio para ahorrar costes.
Por evento. Bien por contactos gestionados, por llamadas atendidas o por gestiones realizadas. En este modelo se trata de buscar la máxima eficiencia por hora para conseguir la mayor cantidad posible de eventos. De esta manera la empresa cliente se asegura que el servicio se base en criterios de productividad. El mayor inconveniente que tiene este sistema es que puede pesar demasiado la necesidad de conseguir los máximos eventos posibles por parte del proveedor. Por esta razón es muy importante fijar las condiciones en que se logran los eventos, indicadores como el nivel de servicio, la resolución al primer contacto ( FCR ) o los parámetros de calidad son esenciales para conseguir que la relación entre ambas partes sea de verdaderos socios de negocio.
Por resultados. Para poder llevarlo a cabo es necesario tener un profundo conocimiento del servicio y estar dispuesto a asumir riesgos. Hay que tener en cuenta que el riesgo también es para el cliente, si el modelo es fallido para cualquiera de las dos partes todos se ven afectados.
Por margen. Los socios se conocen muy bien, hay una relación de plena confianza. Se pacta un margen para la empresa de telemarketing y se traslada la información de todos los gastos generados al cliente. El gran peligro de esta forma de pago es que al tener asegurado el margen no se trate de buscar el menor coste o la mejor forma de desarrollar un servicio.
Estos modelos se usan también de forma combinada, por horas en función de resultados, por eventos y por horas, por niveles de servicio y llamadas atendidas. Las realidades que se dan en un contact center son muy distintas por lo que encontrar la forma de pago más adecuada a cada situación es fundamental para conseguir los objetivos de cada empresa.
Para los que vivimos el despertar de la telefonía móvil desde un call center todavía nos sigue pareciendo algo fantástica la multicanalidad. Los clientes sólo tenían una puerta de entrada en tiempo real, las llamadas de voz, el resto de canales eran una auténtica aventura y la integración en nuestras aplicaciones CRM dependían casi exclusivamente de que existiese una buena gestión. El canal mail sencillamente no existía, los clientes nos preguntaban insistentemente nuestra dirección de correo y nosotros sólo podíamos ofrecer el fax y la carta, y los que si tenían opción del mail era, y todavía es, un buzón lleno hasta los topes al que nadie le da valor.
Para los entusiastas de la comunicación encontrarse con estas pequeñas sorpresas es siempre fascintante. Bouncopy ya lleva 14 números de su publicación 