Un pequeño resumen de los dos últimos meses en la cuenta de Twitter con los mejores enlaces de actualidad sobre contact center. Espero que sean de vuestro interés.

El reto de los contact centers ( un artículo sobre la Jornada de Asimelec ) http://tr.im/FSG0

En Gran Bretaña los clientes reciben 21 llamadas comerciales al mes http://tr.im/FN2o

El 75% de los británicos sigue prefiriendo el teléfono como canal de contacto, Twitter está por encima del fax y del smshttp://tr.im/Fh6b

44 buenos consejos para la formación en un contact centerhttp://tr.im/Fh5f

Dos referencias (una buena y una mala) de @recuenco a los contact centers en su fantástica conferencia en el ICEMDhttp://tr.im/FeT1

El ayto de Barcelona mejora su atención al ciudadanohttp://tr.im/FdvO

No debemos generalizar, se resuelven reclas cada día RT @noticias_cuatro El infierno de las reclas telefónicashttp://bit.ly/4ewOKj

Melilla inaugura contact center en 2010http://www.elfaroceutamelil…

El rol del Supervisor es clave. El Supervisor tiene que ser un líder, no un controlador de gestión http://tr.im/EH7J

El final de los números ocultos http://tr.im/Evu0

El 70% de los clientes dice sentirse invadido con el telemarketinghttp://tr.im/DTjG

Se reclama más que nunca y el cliente es el objeto de deseo. Interesante artículo de El País http://tr.im/DdUw

Comparativa del uso de las IVR en varias empresa, @carinabencomo te puede ser útil http://tr.im/CGFO

Isabel Sánchez Lorano nueva presidenta de la Asociación de Contact Center Española @fecemd http://tr.im/BDXZ

Leyendo este artículo del blog de Qaqna sobre el papel que deben jugar los contact centers en la gestión de los clientes en las redes sociales, me invaden unas cuantas preguntas sobre las que no tengo respuesta todavía. Esto acaba de empezar para nuestra industria y será un gran reto para todos la forma en la que lo llevemos adelante.

Antes de plantearos mis interrogantes sobre el tema una conclusión tengo clara: No será posible gestionar clientes de forma sistemática y despersonalizada en las redes sociales, más que nunca deberemos tratar a los clientes de tú a tú, de persona a persona. Cualquier otro planteamiento pienso que será un gran error.

¿Cuál es la estrategia más adecuada para interactuar en la web 2.0?

¿Existe la excelencia en la redes sociales?

¿Qué tipo de perfiles son los adecuados para tratar clientes a este nivel?

¿Cómo podrán gestionar a sus clientes las grandes compañías en estos entornos de forma individualizada?

¿Cómo determinar el valor de cada interacción? ¿Dónde están los clientes VIP?

¿Se puede representar a una empresa en una red social con una marca o deben ser los empleados con nombres y apellidos los que participen?

Animaros a participar y a dar vuestro punto de vista, puede arrojar mucha luz sobre estas cuestiones.

Twitter, la más famosa de las aplicaciones de microblogging acaba de introducir una novedad que nos sirve como una fuente más de información. Se trata la creación de listas de usuarios.

Esta novedad aplicada a nuestro tema de interés supone que a través de una única dirección podéis ver todos los twits de las empresas y personas vinculadas al contact center, es una forma rápida y muy cómoda de estar al día de los enlaces más interesantes, de conocer a muchos profesionales y de interactuar con ellos.

Desde este enlace tenéis la lista de Contact Centers Press en la que de momento figuran 35 usuarios, para seguirla no es necesario estar registrado en Twitter, ya que se puede acceder como a cualquier otra web. Espero que os sea de utilidad. Si conocéis más cuentas vinculadas al contact center no dudéis en comentarlo para ir ampliando el listado.

Pasar un buen fin de semana.

Argentina sigue siendo la superpotencia de los contactblogs, muchos de sus profesionales apuestan por esta forma de comunicarse para exponer sus ideas, sus proyectos o sus intereses sobre la industria del contact center. Buena muestra de ello son los blogs de El Contact, Decisiones Fáciles y Sergio Rodsevich.

Hoy os quiero presentar la propuesta de Emy Galceran, una bloggera con un bagaje extraordinario, una profesional con una dilatada experiencia en puestos directivos y de consultoría, también está muy implicada en programas de formación. Por lo tanto su punto de vista es esencial para comprender y conocer el contact center.

Sus artículos combinan la actualidad, comentando los últimos congresos, con sus vivencias profesionales y con el análisis en detalle de distintos aspectos del centro de contacto.

Enhorabuena por tu aportación y bienvenida al club de los cinco.

El grupo de LinkedIn de este blog está a punto de alcanzar los 90 miembros, y entre ellos contamos con los mejores profesionales de España y latinoamérica de la industria de los contact center.

Quería aprovechar esta ocasión para invitaros a participar en él, en sus debates, en sus ofertas de empleo y en las noticias que van subiendo los miembros (pincha en el enlace para acceder). Acabamos de iniciar un proyecto para hacer grupos de trabajo sobre temas en los que seamos especialistas para elaborar presentaciones, y de esta forma compartir nuestros conocimientos.

Para los que todavía no estáis en LinkedIn os publico este didáctico vídeo sobre esta red social profesional.

Os presento la tercera edición de los recopilatorios de enlaces sobre contact center que voy publicado día a día a través de Twitter.

Contact centers en Argentina y descripción de funciones de un contact centerhttp://tinyurl.com/yc9at9q

28 trucos para mejorar una IVR http://bit.ly/5KVef

Amenaza de otro ERE en Toledo que afectaría a 200 empleados de contact center http://tr.im/zwGm

La crisis aumenta la presión sobre los clientes http://tr.im/zol0

Contact Center On Demand de Telefónica para NH hoteleshttp://tr.im/yGUr

Valeria Pérez de Mitrol habla de respuesta eficiente en el contact center http://bit.ly/1qrmkX

EEUU más restrictivo con la emisión de llamadas automáticashttp://tr.im/xAiz

5 razones para utilizar el SMS como forma de contacto ( visto en CallCenternews) http://tr.im/xS9a

Liderazgo estratégico en el contact center, un artículo de mi próxima tutora en el ICEMD http://tr.im/y4KB

Más enlaces sobre contact center:

Recopilación de enlaces actuales sobre contact center (II)

Recopilación de enlaces actuales sobre contact center

Twitter empieza a estar por todas partes, hace dos días Cuatro Noticias creaba su propia cuenta, pero una vez más nuestro sector todavía está muy lejos de ser innovador en este aspecto, muy pocos profesionales se han lanzado a explorar todas las opciones que puede ofrecer Twitter y de momento ninguna de las empresas del contact center en España está presente. Os presento en este artículo una guía con las mejores cuentas relacionadas con nuestra industría en castellano, en portugués y en inglés.

En castellano:

Carlos_Molina de IZO, de los más participativos y que más enlaces nos descubre. Sus tweets se centran en la experiencia del cliente.

Izagirre de Seguros Lagun Aro, dirige un contact center y nos va contando sus viviencias profesionales.

Easydecisions de los más veteranos, desde Argentina y vinculado con su fantástico blog.

MundoContact con sus casi 400 seguidores da buena muestra de la interesante información que comparte cada día.

Fecemd, la Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo, para estar al tanto de temas de actualidad.

En portugués. En Brasil el sector es muy potente y tiene unos buenos medios de comunicación, un par de usuarios en Twitter que son interesantes:

ContactNews

PCallCenter

Y para terminar en inglés para estar a la última de las tendencias del mercado:

AltitudeSoft , la empresa de tecnología con gran presencia en España proporciona mucha información.

ContactPro desde Alabama, con recomendaciones muy útiles.

Callcentersite gestionado por Hani Masgidi es la cuenta de Twitter de contact center con más seguidores, camino de los 20.000.

Si conocéis más cuentas interesantes podéis dejarlas en los comentarios para ir descubriéndolas.

“El Press” es la forma que llamaba a este blog una de mis profesoras en el ICEMD, una forma sencilla de hacer referencia a este sitio que me encanta.

Hoy estamos de celebración, es el Día del Blog y para ellos los bloggers de todo el mundo recomendamos 5 blogs a nuestros lectores que estén un poco fuera de la temática habitual, aquí van mis 5:

La Maletas de Gulliver de Javier B., compañero de Master. Un interesante blog de viajes con unas fotografías magníficas. Precisamente acaba de publicar un artículo dedicado a Shanghai.

Jano 2.0: Uno de los mejores blogs españoles que habla sobre “Estrategia, Inteligencia organizativa, Culturas Innovadoreas y Gestión de Personas” como lo define su autor Juan Carrión.

Senior Manager. Sobre búsqueda de empleo y gestión de personas. Un seguidor habitual del blog y un comentarista activo.

No hay nada como Whatsnew para estar al día de todas la novedades de internet y de la tecnología en general.

Y por último el blog de Kirai, sobre las experiencias de un español en Japón analizando la forma de entender la vida de los nipones.

Disfrutarlos y pasad un buen inicio de semana.

El Instituto Méxicano de Teleservicios a través de su web ContactForum pone a disposición una serie de documentación muy interesante, una extraordinaria enciclopedia temática sobre contact centers. Podéis acceder desde este enlace a la entrada a esta sección y también os dejo un listado de sus últimas publicaciones para que tengáis una referencia.

Administración de los Niveles de Servicio – Un proceso, ¡no un documento¡

Buscan Impulsar Mejoras en el Proceso de Administración del Cliente

La revolución de las Telecomunicaciones a partir de la Tecnología IP

Nuevas soluciones para optimizar la toma de decisiones

Se cumple el primer aniversario de este blog, tal día como iniciaba este proyecto preguntádome si la industria del contact center estaba sufcientemente profesionalizada. Ha sido un año realmente intenso a nivel personal y profesional que me ha hecho cambiar mucho mi forma de pensar y de afrontar las dificultades.

Gracias al blog he conocido a gente fantástica, con las que he compartido experiencias, de las que he aprendido grandes lecciones y con las que espero seguir disfrutando. Escribiendo, escribiendo, he llegado a los 250 post en los que os he contado las últimas noticias, las páginas y vídeos que he ido descubriendo, mi opinión sobre unos cuantos temas y entremezclado con mis experiencias profesionales con los Premios Fortius, en el Master de Contact Center y en mi desempeño diario en un contact center.

Quería agradeceros a todos los que de alguna forma seguís este sitio vuestra participación, es un impulso esencial para cualquier blogger, en especial a los que habéis sido entrevistados por mostrarnos vuestros valiosos puntos de vista. Las cifras son una buena muestra: más de 300 comentarios, 60 seguidores en Twitter, 48 fans en Facebook, 55 miembros en el grupo de LinkedIn, 19 lectores en Reader y más de 60.000 páginas vistas en un año. Algo impensable cuando me decidí a empezar conel apoyo de mi mujer Ana Zarabozo, que fue mi maestra en la web 2.0.

Mucha gente me pregunta de donde saco tiempo para hacer el blog, cómo lo compagino con mi vida profesional y personal, la respuesta es muy sencilla: la escritura es una de mis pasiones y mi trabajo en el contact center siempre ha supuesto un reto del que aprender, la combinación es perfecta, los artículos nacen con naturalidad y no suponen un esfuerzo extra, muchas veces son una relajación y una reflexión sobre el vértigo del día a día.

Para este segundo año que ahora comienza renuevo el compromiso con la difusión de nuestra profesión, con en análisis de la actualidad y con la generación de contenidos útiles para cualquiera que necesite más información.

¡Muchas gracias a todos!