Un pequeño resumen de los dos últimos meses en la cuenta de Twitter con los mejores enlaces de actualidad sobre contact center. Espero que sean de vuestro interés.

El reto de los contact centers ( un artículo sobre la Jornada de Asimelec ) http://tr.im/FSG0

En Gran Bretaña los clientes reciben 21 llamadas comerciales al mes http://tr.im/FN2o

El 75% de los británicos sigue prefiriendo el teléfono como canal de contacto, Twitter está por encima del fax y del smshttp://tr.im/Fh6b

44 buenos consejos para la formación en un contact centerhttp://tr.im/Fh5f

Dos referencias (una buena y una mala) de @recuenco a los contact centers en su fantástica conferencia en el ICEMDhttp://tr.im/FeT1

El ayto de Barcelona mejora su atención al ciudadanohttp://tr.im/FdvO

No debemos generalizar, se resuelven reclas cada día RT @noticias_cuatro El infierno de las reclas telefónicashttp://bit.ly/4ewOKj

Melilla inaugura contact center en 2010http://www.elfaroceutamelil…

El rol del Supervisor es clave. El Supervisor tiene que ser un líder, no un controlador de gestión http://tr.im/EH7J

El final de los números ocultos http://tr.im/Evu0

El 70% de los clientes dice sentirse invadido con el telemarketinghttp://tr.im/DTjG

Se reclama más que nunca y el cliente es el objeto de deseo. Interesante artículo de El País http://tr.im/DdUw

Comparativa del uso de las IVR en varias empresa, @carinabencomo te puede ser útil http://tr.im/CGFO

Isabel Sánchez Lorano nueva presidenta de la Asociación de Contact Center Española @fecemd http://tr.im/BDXZ

Me envía César Martínez Dalmau esta completísima bibliografía sobre contact center en castellano. Su contribución es esencial para todos los que queremos ampliar nuestros conocimientos, y probablemente es la mejor bibliografía en nuestra lengua sobre nuestra industria. Su propuesta me da la idea para crear una sección específica dedicada a bibliografía, en próximas fechas la ampliaré con publicaciones en inglés y con otros libros, que aunque no son pensados en concreto para un contact center, pueden ser gran aplicación.

César, muchas gracias. Un placer contar con tu colaboración.

Bibliografía

- Telemarketing y los secretos de la venta por teléfono  (Bouillerce, Brigitte)

- Telemarketing. Comercialización por teléfono (Pope,J.)

- Marketing telefónico. Técnicas, fichas de trabajo y aplicaciones (Bob Stone y John Wyman)

- Telemárketing en acción (S ediciones)

- Venta por teléfono (S Editorial)

- Telemárketing (Gestión 2000)

- Telemárketing. Usos sociales y comerciales del teléfono en España (José Antonio Díaz)

- Cómo vender con éxito por teléfono (Gestión 2000)

- Manual Completo de Telemárketing (Gestión 2000)

- La comunicación telefónica como técnica de venta (Deusto)

- Curso básico de Telemárketing (De Vecchi)

- Claves del éxito en Telemárketing (Díaz Santos)

- La venta por teléfono (Deusto)

- La prospección de clientes por teléfono (Deusto)

- El uso eficaz del teléfono (Victor)

- Televenta de guerrila (Deusto)

- Telemárketing. El marketing por teléfono (Antonie Lajouanie)

- 33 secretos eficaces en ventas por teléfono (Mc Graw Hill)

- La llamada del éxito (Playor)

- Manual Práctico de Telemarketing y E-mail ( Jorge Luis García)

- Cómo hacer Telemárketing con éxito (Granica)

- Venta por teléfono (Pirámide)

- Telemárketing  (Ideaspropias Editorial)

El próximo miércoles 25 de noviembre tendrá lugar en Madrid la VI Edición de las Jornadas y Premios INTÉRITIS. INTÉRITIS agrupa a los Proveedores de Tecnologías de Contact Centers y del Habla. La inscripción es gratuita.

Santiago Bravo, Presidente de la Comisión de INTÉRITIS, me ha invitado a participar a este evento dentro la 1ª Mesa Redonda: Nuevas Tendencias, Tecnologías y Modelos de Atención al Cliente en la Nueva Economía Digital. Aquí seré parte del turno de preguntas con otras dos personas de la industria. Quería aprovechar la ocasión para darle las gracias por haber pensado en mi como dinamizador, es un verdadero honor.

El tema de las otras dos mesas serán El papel destacado de los Servicios de Atención en tiempos de crisis. Nuevas perspectivas y fundamentos del Contact Center Social. y La regulación que nos viene en el 2010. ¿Como impactarán las nuevas leyes y normas en defensa de los consumidores y los usuarios de los Contact Centers y de otros servicios telemáticos?. Para los que no podáis acudir os contaré mis impresiones de las cuestiones abordadas, todas ellas de gran interés para todos.

Además de poder participar en la Jornada y del interés en  los temas de los que se va a hablar tengo ganas de volver a encontrarme con varios ponentes, entre ellos dos de mis tutores del Master, Raquel Serradilla de Altitude y José Francisco Rodríguez de la AEECCC, dos personas de las que he aprendido muchísimo este año.

Este titular no quiere ser pesimista sobre la situación del empleo de nuestros contact centers, pero desgraciadamente es una realidad que se hace por primera vez latente en las cifras del estudio que a continuación os comento.

En esta noticia de Europa Press se publican los resultados de la Asociación Española de Contact Center sobre la evolución de nuestra industria en el año 2008. Aunque a lo largo de este 2009 he venido observando una destrucción constante del empleo en muchas ciudades y muy pocas inauguraciones de centros ( este año que recuerde sólo abrió sus puertas el Ponferrada con Sykes ), me alarma que ya en 2008 haya sido el primer año donde se interrumpe el crecimiento de las personas que trabajan en un contact center, lo que me hace pensar que este año sea otro año más de retroceso. Aunque se ha producido un ligero incremento de los contact centers que sirven a España, donde se incluyen los servicios prestados en outsourcing, el empleo dentro del país ha perdido casi 1000 personas.

Espero que el año 2010 marque el inicio de la recuperación y que dentro de un año os pueda hablar de un repunte del empleo.

Se publicaba ayer un estudio sobre la cantidad de empleo que generaba el contact center en el Reino Unido. Un 3% de las personas trabaja en los más de 5000 centros que existen en este país. Esto me lleva a plantearme una reflexión: ¿Por qué en España tan sólo el 0,5% de los trabajadores lo hacen en un contact center?

Me comentaban en Twitter que una causa es que tenemos mucho empleo en outsourcing, pero esta situación se da de igual forma en UK respecto a la India, y además desde hace mucho más tiempo.

No tengo muchas referencias de la situación de los contact centers en el Reino Unido pero me da la sensación que allí se ha convertido en una industria muy fuerte, que el grado de profesionalización y eficiencia es netamente superior, y que probablemente muchas empresas acudan a éstos a externalizar sus servicios. Precisamente estas causas inciten a la creación de mucho más empleo.

Esto me vuelve a reafirmar en que uno de nuestros grandes retos es la mejora de nuestra imagen ante la sociedad, aportando servicios de verdadero valor, poniendo en los puestos clave a los mejores profesionales ( el puesto clave ya sabéis todos cuál es), mirando más allá del precio por hora e invirtiendo en las personas, las que todavía hoy siguen siendo las grandes olvidadas en este negocio.

La revista de publicidad Control otorgó el pasado 6 de noviembre el premio a la mejor empresa de contact center a Grupo GSS. En este enlace tenéis todos los detalles.

En este último año he tenido la oportunidad de conocer personalmente a cinco empleados de GSS, 4 han sido o son compañeros de estudios. El quinto, Cesar, es un colaborador de blog al que conocí hace unos días en un encuentro de profesionales de contact center. Sin duda, con personas como éstas su empresa puede lograr premios como el recibido. Enhorabuena para todos.

En esta ocasión he tenido la oportunidad de realizar esta entrevista al Presidente y Consejero Delegado de INFINITY, a VOCALCOM company, Gabriel Navarro Martorell, a quien quiero agradecerle su tiempo para responderme a estas preguntas y su interesante aportación para todos. También quiero darle gracias a David Vert, el Director de Marketing de Infinity que con gran profesionalidad ha coordinado la entrevista y que casi diariamente se hace eco de los artículos y noticias del blog en el Clipping de Prensa, uno de los más visitados del sector.

Antes de comenzar con las preguntas os presento a Gabriel Navarro. Es Ingeniero industrial, Ingeniero informático y titulado MBA, además no hace mucho tiempo fue un gran nadador y ganó varios campeonatos de España. Lleva más de 30 año en el sector tecnológico y fundó hace 15 años una de las empresas pioneras de contact center en España, INFINITY COMUNIACIONES. En la actualidad su empresa forma parte del la multinacional VOCALCOM y tiene casi 300 empleados, 3000 clientes y 350.000 posiciones implantadas. En el plano internacional el Grupo está presente en 38 países y factura 90 millones de euros, es una de los principales proveedores mundiales de tecnología de contact center.

1. Infinity es una de las compañías más importantes en soluciones tecnológicas para contact center, ¿cuáles son las soluciones más demandadas por las empresas del sector?

Nuestra gama de productos nos permite dirigirnos a distintos tipos de empresa adaptando nuestra oferta tecnológica a las características concretas de cada una. Nuestras soluciones CTI como Hermes y Centriphone Millenium son muy demandadas en el mercado. Hermes permite una gestión muy rápida e intuitiva de la plataforma basada en web. El centro de contactos tiene todas sus funciones centralizadas en un navegador estándar. Sin olvidarnos de Centriphone Millenium, una herramienta también multicanal que se adapta a la perfección en cualquier estructura corporativa y que encauza toda la información de entrada y salida de una empresa a través de los canales de comunicación corporativos más eficientes según los criterios definidos de antemano. Además, Infinity, es Silver Enterprise Business Partner de Avaya. Nuestros técnicos altamente cualificados y con gran experiencia, garantizan un nivel de profesionalidad y servicio tanto en la instalación como en el mantenimiento de las implantaciones realizadas con Avaya. En resumen, cada solución tiene un público muy determinado y, partiendo de las más de 400 implantaciones que tenemos en España, creo que podemos afirmar que la tecnología que hemos desarrollado forma parte actualmente del ADN del Contact Center en nuestro país.

2. Uno de vuestros productos más avanzados son las tecnologías de lenguaje natural, ¿qué importancia tienen en la actualidad y cuál puede ser su desarrollo en los próximos años?

Su potencial se está empezando a descubrir ahora aunque su desarrollo futuro será una pieza clave en la evolución de los sistemas automatizados de atención al cliente. Infinity  lleva invirtiendo, durante los últimos cinco años, en una tecnología que vaya más allá de los actuales IVR o Portales de Voz.  El reto es conseguir una interacción hombre-máquina lo más cercana posible a una interacción de lenguaje natural entre dos personas. El éxito de nuestro desarrollo y sus resultados son espectaculares. Natural Language, el sistema más avanzado en el mundo de atención automatizada al cliente de Infinity, es la siguiente etapa en la evolución de la atención al cliente. Estamos muy satisfechos con la tecnología y creemos firmemente que, aun siendo pionera en su campo, en los próximos años será una herramienta imprescindible en los Centros de Contacto y una referencia en el sector.

3. Gabriel, desde tu punto de vista, ¿qué pasos debería dar el contact center en España para mejorar su imagen?

La mala imagen de los Contact Centers es, como ocurre en otros casos, un reflejo muy parcial de la realidad. Como pasa en otros sectores, la precariedad laboral es un porcentaje minoritario que, si bien poco a poco se está corrigiendo esta situación, tampoco es representativo. Los parámetros de calidad en el servicio y la normativa que regula el sector, están estableciendo unas pautas de conducta que ayudarán a transmitir los valores reales de los Centros de Contacto. Cada vez más, las empresas tienen claro que la atención a sus clientes es fundamental y por ello se esfuerzan en que este servicio y su proceso sea lo más satisfactorio posible para ambas partes. Igualmente, para mejorar la imagen de los Centros de Contacto deberíamos entre todos (proveedores, Outsourcers, Clientes, etc.) dar a conocer y explicar mucho mejor cómo son, cómo funcionan, cuántos puestos de trabajo crean, cuál es su papel en situaciones de emergencia, qué labores de atención, prevención y gestión realizan en la sociedad, etc. Son algunas pinceladas que nos darían la clave de la gran utilidad de estos Centros y su papel para la comunidad.

4. ¿Cómo serán los contact center dentro de 10 años, tanto a nivel tecnológico como a nivel organizativo? ¿estamos preparados para estos cambios?

Es muy difícil hacer este tipo de previsiones aunque si hay algunas tendencias que se van a imponer en lo que a la tecnología se refiere. Nuestro trabajo se dirige en optimizar los recursos, facilitar/simplificar los usos y generar negocio para nuestros clientes. Por esa razón, creemos que el camino es integrar estas herramientas en la estrategia de negocio de la empresa. Es decir, las soluciones tecnológicas deberán captar las tendencias y usos de los usuarios, su feedback es muy importante y muy útil para prever futuras demandas y orientar la estrategia de la empresa siguiendo las pautas del mercado. Las nuevas tecnologías nos permitirán disponer de vías más rápidas y eficientes de comunicación entre el cliente/usuario con la empresa y proporcionarán agilidad suficiente para poder enfocar las acciones a ejecutar por la compañía en tiempo real en función de nuestros objetivos. El agente o teleoperador se irá especializando en aquellas cuestiones de difícil resolución por su complejidad o por su excepcionalidad. Mientras tanto, la tecnología permitirá dar cobertura a aquellas operaciones en las que la interacción humana no sea realmente imprescindible. Esto no significa que se destruyan puestos de trabajo, más bien al contrario. Los agentes del futuro estarán más preparados, más formados y especializados para acometer las acciones de difícil gestión. Simplemente la tecnología permitirá absorber en situaciones críticas de desbordamiento el colapso de los Centros de Atención gracias a las herramientas de atención automatizada. En cuanto a los canales, los Contact Centers se irán abriendo a las nuevas vías de comunicación, redes sociales, multimedia, etc. De hecho, nuestro compromiso es ir siempre por delante de los usos de la sociedad para poder anticiparnos a sus demandas.

5. En la base de la tecnología están las personas, ¿cómo puede ayudarnos a mejorar el confort de los teleoperadores?

El confort de los teleoperadores es uno de nuestros objetivos a la hora de desarrollar nuestra tecnología. Haciendo una comparación con la Fórmula 1, no serviría de nada tener el mejor ingeniero, motor y aerodinámica del campeonato, si el piloto no rinde por culpa de la incomodidad que le provoca conducir. Somos plenamente conscientes de que trabajamos también para ellos y nuestros pasos van encaminados a la creación de interfaces sencillas, intuitivas, capaces de ofrecer toda la información requerida. Buscamos que las operaciones a realizar por el agente sean lo menos mecánicas posible, es decir, intentamos evitar pasos intermedios innecesarios para realizar las acciones. Además, simplificando la operatividad de la aplicación, también sacamos a relucir el valor añadido del agente, la tecnología no debe representar un obstáculo. En este caso, el teleoperador no debe preocuparse por el uso del teléfono o el PC, sino que (simplificando estas acciones) conseguimos focalizar sus esfuerzos en sus dotes comerciales, de gestión, etc. En la misma línea, también nuestras soluciones se adaptan a los casos de agentes con algún tipo de disminución ya sea visual, auditiva, etc…Creemos que este sector realiza una gran tarea de inmersión en el mercado laboral para muchas personas y nuestro deseo es mantener y potenciar ese aspecto tan beneficioso para la sociedad.

Cesar Martínez Dalmau, uno de los seguidores del blog, me ha enviado este interesante estudio sobre los contact centers en la Comunidad de Madrid. Quiero darle las gracias por compartir este trabajo con nosotros, una auténtica mentalidad 2.0.

El estudio ha sido realizado por Abanlex a finales de 2008 para Madrid Emprende, y nos da una radiografía muy completa sobre nuestra industria, ya no sólo en Madrid, también en toda España ya que el 50% del empleo se concentra en esta Comunidad Autónoma.

Aborda muchos aspectos clave de los que quiero destacaros los siguientes por si queréis ampliar información:

Sectores de actividad de los call/contact centers en Madrid

Call/contact Center propio o externalizado

Emplazamiento y localización

Disponibilidad del personal requerido

Accesibilidad y Transporte

Coste de infraestructuras

Carga Impositiva

Personal:

a. Selección según cualificación del puesto

b. Facilidad para encontrar personal con idiomas

c. Profesionales licenciados

d. Cursos de especialización

Call/contact center que ofrecen cursos

Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid

Convenio colectivo y Derechos Sindicales

Uno de mis primeros trabajos fue el de conductor de autobús, una experiencia de la que suelo hablar cuando comento mi trayectoria profesional. Estuve unos pocos meses pero de ese periodo he extraído muchas lecciones importantes.

Los primeros días los recuerdo muy duros, muy estresantes y con la doble responsabilidad de atender clientes y de desenvolverme en una ciudad con un vehículo de varios metros longitud. Tenía que cumplir los horarios de las rutas y pasarme largas jornadas disponible para hacer múltiples servicios, trabaja literalmente de sol a sol. La primera lección gran lección. Cuando comparo las condiciones de trabajo de aquella época con las actuales me doy cuenta de las mejoras que he ido consiguiendo con el paso de los años.

Hay otra anécdota que suelo recordar, la del conductor de autobuses que se frotaba las manos. Se trataba de un compañero bastante mayor que yo que había sido trasladado de un puesto en los talleres, más cómodo, menos agobiante a una línea urbana. Me pasé unas horas en su autobús conociendo la ruta que debía de hacer al día siguiente. Me llamó la atención que se despedía de todos los pasajeros que se bajaban del autobús a través del espejo retrovisor mientras se frotaba las manos, les decía “hasta luego, buenos días” mientras con su gesto mostraba que lo decía de verdad, disfrutando de atender bien a sus pasajeros.

Y esa es la sensación que me gustaría transmitir y conseguir entre los que trabajamos en un contact center, la sensación de haber conectado con las personas después de cada llamada, después de cada consulta o petición que me hacen en mi mesa de trabajo. Frotarse las manos como muestra evidente de que se disfruta con la compañía y el buen trato hacia los demás. Casi nada.

El pasado sábado finalizamos el Curso Superior de Recursos Humanos en un Contact Center. Me ha servido para hacer una reflexión profunda sobre la importancia de la gestión de personas en un contact center, me ha dado una base teórica imprescindible para comprender como influimos en nuestros equipos, también una metodología de actuación ante situaciones difíciles. Al contrario de lo que sucede en otras disciplinas, como la gestión de operaciones y la gestión de la tecnología, no existen recetas mágicas, nadie tiene la verdad absoluta y siempre somos aprendices.

Un buen resumen de lo vivido estos meses es este poema de Benedetti, que publicaba Francisco Alcaide en su blog, un poema que nos brinda una serie de claves para un gestión excelente de los recursos humanos, de las personas en cualquier ámbito de la vida. Sin duda, si cumplimos lo que le gusta a Mario, las relaciones personales crecerán y nos harán ser felices.

Como en otras ocasiones aprovecho la oportunidad para despedirme de los compañeros que finalizan curso, esta vez le quiero dar un abrazo a Pedro, una persona de las que merece la pena conocer, y que con su sabiduría y experiencia nos ha iluminado a todos. Alguien con una destreza enorme en siniestros .

El viernes nos metemos de lleno en el mundo de las finanzas, para mi, un campo por descubrir y del que voy a aprender mucho. Trataré de transmitiros algunas pinceladas.

Por cierto, post 300, a por otros 300. Gracias a todos por vuestra fidelidad.