La semana pasada la venta por teléfono ha sido protagonista en los medios, la que más repercusión ha tenido es el final de los números ocultos. A propuesta de CIU en el congreso se incluirá en la Ley de Competencia Desleal la prohibición de realizar llamadas comerciales desde números ocultos.
Desde el punto de vista de los que estamos en el contact center este cambio supone una mejora para la calidad de nuestros servicios yde la imagen social de nuestra actividad. Una de las quejas más frecuentes de los clientes con los que se contacta es precisamente el hecho de llamar desde un número oculto, sólo ésto produce desconfianza en el usuario y dar explicaciones del motivo por el que se realiza de esta forma es tarea complicada.
No tenemos datos precisos de cuantas llamadas no son atendidas en las campañas de emisión por esta razón, el cliente identifica número oculto con llamada comercial, pero si hay un elemento que es importante tomar en cuenta para conocer la influencia de esta práctica, y es que muchas operadoras de telefonía ofrecen a sus clientes la opción de bloquear las llamadas recibidas desde números ocultos. Este cambio legislativo debe ser visto por nuestra parte como una oportunidad y especial para los que si cumplimos el código deontológico propuesto para las campañas de telemárketing.
Leyendo este artículo del blog de Qaqna sobre el papel que deben jugar los contact centers en la gestión de los clientes en las redes sociales, me invaden unas cuantas preguntas sobre las que no tengo respuesta todavía. Esto acaba de empezar para nuestra industria y será un gran reto para todos la forma en la que lo llevemos adelante.
Antes de plantearos mis interrogantes sobre el tema una conclusión tengo clara: No será posible gestionar clientes de forma sistemática y despersonalizada en las redes sociales, más que nunca deberemos tratar a los clientes de tú a tú, de persona a persona. Cualquier otro planteamiento pienso que será un gran error.
¿Cuál es la estrategia más adecuada para interactuar en la web 2.0?
¿Existe la excelencia en la redes sociales?
¿Qué tipo de perfiles son los adecuados para tratar clientes a este nivel?
¿Cómo podrán gestionar a sus clientes las grandes compañías en estos entornos de forma individualizada?
¿Cómo determinar el valor de cada interacción? ¿Dónde están los clientes VIP?
¿Se puede representar a una empresa en una red social con una marca o deben ser los empleados con nombres y apellidos los que participen?
Animaros a participar y a dar vuestro punto de vista, puede arrojar mucha luz sobre estas cuestiones.
Estaréis pensando que este hombre que escribe el blog se ha vuelto loco, que tanto tiempo en internet le ha hecho perder la razón . De momento la cosa va bien, el titular es una frase de mi tutora del módulo de RRHH en el ICEMD, una frase que dibuja claramente una actitud imprescindible para la dirección de personas: la capacidad de escuchar y de preguntar.
Elena Pérez-Moreiras de RH Asesores es una apasionada por la gestión de personas y por la formación y nos trasmite una energía increíble. Su momento genial fue cuando nos trajo su maleta de coach y nos mostró su interior ( no lo desvelaré para cuando tengáis la oportunidad de conocerla ). Nos repite con muy buen criterio que cada persona tiene su corazón y su cerebro y que entender esto es básico para poder ser un buen líder, para ello no hay nada mejor que tener una gran capacidad de escucha y preguntar para averiguar las necesidades del otro, “tirar de los hilos rojos” que nos llevarán al origen de un problema.
Efectivamente no es casual tener dos orejas y una boca, hay que hablar menos y escuchar más, y en nuestros centros de contacto, donde presumimos de ser expertos en comunicación, en el uso del lenguaje, en la escucha activa, en la empatía, no deja de ser paradójico lo poco que ponemos en práctica con nuestros equipos estos principios.
La próxima vez que os reunáis con vuestros colaboradores pensar en Dumbo con sus orejas bien abiertas, y en sus pendientes como una interrogación constante, buscando respuestas, camino del conocimiento mutuo. Yo al Dumbo de Elena le añado además una gran sonrisa, fundamental para el acercamiento humano.
Hace un par de semanas uno de los ponentes del Master exponía la importancia de sentirse reconocido, en especial en nuestros centros de contacto donde parece que nos cuesta reconocer a los empleados. Decía el ponente que ese sentimiento era mucho más poderoso que otras circunstancias laborales.
Personalmente puedo considerarme un privilegiado en este aspecto con la experiencia de este año y por varios de mis jefes que siempre me apoyaron, los esfuerzos, la ilusión y la ganas de mejorar tuvieron su fruto, pero hay miles de personas en nuestra industria que cada día dan lo mejor de si mismos y nunca son reconocidos en sus empresas, o lo que es peor, no son reconocidos por su inmediatos superiores y acaban defraudados y desmotivados.
Os voy a contar una anécdota de mi trabajo que ha sucedido estos días y que tiene que ver con el reconocimiento, un reconocimiento más allá de incentivos económicos o cuadros de honor. Al igual que el año pasado hemos convertido en un acontecimiento de la presentación a los Premios Fortius, donde todo el departamento ha participado, proponiendo candidatos y eligiendo a la mejor compañera para que después participe en la elección final de la empresa. Al final quedaron tres finalistas y cuando se supo la decisión final había un ambiente estupendo. Me acerqué a una de las personas no seleccionadas y comentamos la alta participación y que nos habíamos divertido mucho con el evento, me dijo que aunque no había salido elegida estaba muy contenta y que tan solo con haberse visto reconocida por sus compañeras había sido algo fantástico.
Haberse visto reconocida, que razón tiene mi profesor. Que gran estado de ánimo.
No pretendo desarrollar en este post ninguna teoría compleja sobre comunicación en un contact center, tan solo quiero dejaros unas pinceladas sobre aquellos aspectos que me parecen esenciales en la comunicación de cualquier departamento de mediano tamaño. La comunicación interna, una buena comunicación interna es la base para un verdadero diálogo entre todos los miembros del equipo. Estos son los 10 consejos:
1. Hay que adelantarse al rumor con información veraz, cuando más ambigüedad exista en el mensaje mayores interpretaciones existirán.
2. No hables en los pasillos de temas relacionados con el trabajo, siempre hay alguien escuchando.
3. Estamos comunicando constatemente, incluso cuando no estamos diciendo nada.
4. Utiliza una intranet para compartir información y actualízala cada día.
5. Comunica con claridad los objetivos para tu servicio y que todos los miembros del departamento conozcan en que grado los están cumpliendo.
6. Cuando repartas comunicados o cuando escribas algo en la web cuida tu expresión, evita las faltas de ortografía, se cortés con tu audiencia. Por supuesto, nada de frases en mayúscula ni ironías.
7. El humor es una buena herramienta de comunicación, en el trabajo hay que divertirse.
8. Todo por escrito como base, documenta todos tus procesos y toda la información relevante.
9. Comunica también cuando saludes a tu equipo y también cuando te despidas. Todos los momentos son importantes.
10. Habla a todos y cada uno. Personaliza tus mensajes. Cada uno somos único.
Más información sobre comunicación en un contact center
Callmedia ha desarrollado una aplicación que integra Facebook con el contact center. El usuario puede ser contactado por su compañía a través de un botón de “llámame” que está en su página de Facebook. Este acción se convierte en una gestión integrada en la cola del contact center que se asigna al agente más adecuado al perfil del cliente.
Esta iniciativa es un paso más hacia la nueva multicanalidad donde las redes sociales pasan a formar parte de nuestra realidad y para la que debemos empezar a prepararnos o no estaremos donde están nuestros clientes, o lo que es peor no sabremos conectar con las nuevas necesidades que se presentan. Un ejemplo claro es la idea que tuvo hace unos meses la Ciudad de San Francisco al utilizar Twitter como un canal más de comunicación con sus vecinos y que está teniendo un éxito impresionante.
Pilar Manchón Portillo, Directora General de Indisys será en esta ocasión la experta invitada por la AEECCC y Altitude Software en esta webinar ( formación on line) que se celebrará el 14 de octubre a las 17:00.
Los temas que se tratarán en esta ocasión son:
El estado del arte de los Agentes Virtuales
Sinergias con el contact center: Enrutamiento inteligente de interacciones
Casos prácticos.
Muy recomendable. Aquí tenéis enlazado la presentación de la edición anterior:
Todavía para muchos de los que trabajan en un contact center las siglas CRM ( Customer Relationship Management) son desconocidas y aún usándolo no son conscientes de su importancia en su gestión con los clientes.
El CRM, el Cliente Realmente Mimado como lo llama Angélica en El Contact, son aquellas aplicaciones informáticas que se ocupan de una gestión completa de nuestros clientes y de sus necesidades, teniendo en cuenta su histórico de interacciones, su perfil y sus hábitos de compra. Un buen CRM permite mejorar la satisfacción de los usuarios y amplia la opciones de venta, en especial en venta cruzada. Estas aplicaciones no son exclusivas del contact center, las propias sucursales bancarias lo utilizan para ofrecer productos de interés a sus clientes habituales.
Pero el CRM no es la solución mágica, por si sólo no ayuda al éxito de un servicio, muchos CRM pecan de una visión centrada únicamente en las bases de datos y en la gestión de estos datos pero se olvidan del teleoperador que debe trabajar con esa aplicación, haciendo lentas las gestiones para obtener más información. Durante varios años tuve que utilizar un conocido CRM, con un gran prestigio, pero que era insufrible en la práctica diaria, necesitaba cientos de horas de formación para poder usarlo, alargaba el tiempo de la llamada y en demasiadas ocasiones producía una gran insatisfacción en el cliente.
Quería aprovechar para presentaros esta entrevista sobre CRM que os ampliará este tema, realizada hace unos días por Catalina Valencia, del interesante sitio Imaginatiempoyespacio.com , una profesional especializada en marketing, comunicación e imagen que publica habitualmente entrevistas hablando sobre web 2.0, tecnología y marketing.
Ayer salía en prensa esta noticia sobre una red de distribución de drogas que tenía la peculiaridad de utilizar el teléfono para realizar los pedidos. La estructura estaba montada como un pequeño call center donde, según indica la Policía Nacional, era fundamental atender las máximas llamadas posibles para conseguir el máximo negocio. Ilegal pero eficiente.
Esta historia me hace acordarme del telemárketing sumergido, muchos negocios clandestinos o semiclandestinos utilizan el telemárketing para funcionar, los tarotistas, las líneas eróticas, los vendedores de productos milagro o de sorteos falsos, y detrás de estas empresas hay personas en condiciones laborales lamentables.
vitoralbuerne
Leyendo este 
. De momento la cosa va bien, el titular es una frase de mi tutora del módulo de RRHH en el ICEMD, una frase que dibuja claramente una actitud imprescindible para la dirección de personas: la capacidad de escuchar y de preguntar.
Hace un par de semanas uno de los ponentes del Master exponía la importancia de sentirse reconocido, en especial en nuestros centros de contacto donde parece que nos cuesta reconocer a los empleados. Decía el ponente que ese sentimiento era mucho más poderoso que otras circunstancias laborales.
No pretendo desarrollar en este post ninguna teoría compleja sobre comunicación en un contact center, tan solo quiero dejaros unas pinceladas sobre aquellos aspectos que me parecen esenciales en la comunicación de cualquier departamento de mediano tamaño. La comunicación interna, una buena comunicación interna es la base para un verdadero diálogo entre todos los miembros del equipo. Estos son los 10 consejos:
Callmedia ha desarrollado una aplicación que integra Facebook con el contact center. El usuario puede ser contactado por su compañía a través de un botón de “llámame” que está en su página de Facebook. Este acción se convierte en una gestión integrada en la cola del contact center que se asigna al agente más adecuado al perfil del cliente.
Os presento la tercera edición de los recopilatorios de enlaces sobre contact center que voy publicado día a día a través de Twitter.