Las redes sociales @carinabencomo no podrán seguir la reglas de los canales tradicionales para un contact center. Y eso será apasionante ¡¡¡ 13 hours ago
Preparándonos para la clase de financiero en el ICEMD 13 hours ago
Me envía César Martínez Dalmau esta completísima bibliografía sobre contact center en castellano. Su contribución es esencial para todos los que queremos ampliar nuestros conocimientos, y probablemente es la mejor bibliografía en nuestra lengua sobre nuestra industria. Su propuesta me da la idea para crear una sección específica dedicada a bibliografía, en próximas fechas la ampliaré con publicaciones en inglés y con otros libros, que aunque no son pensados en concreto para un contact center, pueden ser gran aplicación.
César, muchas gracias. Un placer contar con tu colaboración.
Bibliografía
- Telemarketingy los secretos de la venta por teléfono (Bouillerce, Brigitte)
- Telemarketing. Comercialización por teléfono (Pope,J.)
Santiago Bravo, Presidente de la Comisión de INTÉRITIS, me ha invitado a participar a este evento dentro la 1ª Mesa Redonda: Nuevas Tendencias, Tecnologías y Modelos de Atención al Cliente en la Nueva Economía Digital. Aquí seré parte del turno de preguntas con otras dos personas de la industria. Quería aprovechar la ocasión para darle las gracias por haber pensado en mi como dinamizador, es un verdadero honor.
El tema de las otras dos mesas serán El papel destacado de los Servicios de Atención en tiempos de crisis. Nuevas perspectivas y fundamentos del Contact Center Social. y La regulación que nos viene en el 2010. ¿Como impactarán las nuevas leyes y normas en defensa de los consumidores y los usuarios de los Contact Centers y de otros servicios telemáticos?. Para los que no podáis acudir os contaré mis impresiones de las cuestiones abordadas, todas ellas de gran interés para todos.
Además de poder participar en la Jornada y del interés en los temas de los que se va a hablar tengo ganas de volver a encontrarme con varios ponentes, entre ellos dos de mis tutores del Master, Raquel Serradilla de Altitude y José Francisco Rodríguez de la AEECCC, dos personas de las que he aprendido muchísimo este año.
Este titular no quiere ser pesimista sobre la situación del empleo de nuestros contact centers, pero desgraciadamente es una realidad que se hace por primera vez latente en las cifras del estudio que a continuación os comento.
En esta noticia de Europa Press se publican los resultados de la Asociación Española de Contact Center sobre la evolución de nuestra industria en el año 2008. Aunque a lo largo de este 2009 he venido observando una destrucción constante del empleo en muchas ciudades y muy pocas inauguraciones de centros ( este año que recuerde sólo abrió sus puertas el Ponferrada con Sykes ), me alarma que ya en 2008 haya sido el primer año donde se interrumpe el crecimiento de las personas que trabajan en un contact center, lo que me hace pensar que este año sea otro año más de retroceso. Aunque se ha producido un ligero incremento de los contact centers que sirven a España, donde se incluyen los servicios prestados en outsourcing, el empleo dentro del país ha perdido casi 1000 personas.
Espero que el año 2010 marque el inicio de la recuperación y que dentro de un año os pueda hablar de un repunte del empleo.
Se publicaba ayer un estudio sobre la cantidad de empleo que generaba el contact center en el Reino Unido. Un 3% de las personas trabaja en los más de 5000 centros que existen en este país. Esto me lleva a plantearme una reflexión: ¿Por qué en España tan sólo el 0,5% de los trabajadores lo hacen en un contact center?
Me comentaban en Twitter que una causa es que tenemos mucho empleo en outsourcing, pero esta situación se da de igual forma en UK respecto a la India, y además desde hace mucho más tiempo.
No tengo muchas referencias de la situación de los contact centers en el Reino Unido pero me da la sensación que allí se ha convertido en una industria muy fuerte, que el grado de profesionalización y eficiencia es netamente superior, y que probablemente muchas empresas acudan a éstos a externalizar sus servicios. Precisamente estas causas inciten a la creación de mucho más empleo.
Esto me vuelve a reafirmar en que uno de nuestros grandes retos es la mejora de nuestra imagen ante la sociedad, aportando servicios de verdadero valor, poniendo en los puestos clave a los mejores profesionales ( el puesto clave ya sabéis todos cuál es), mirando más allá del precio por hora e invirtiendo en las personas, las que todavía hoy siguen siendo las grandes olvidadas en este negocio.
La revista de publicidad Control otorgó el pasado 6 de noviembre el premio a la mejor empresa de contact center a Grupo GSS. En este enlace tenéis todos los detalles.
En este último año he tenido la oportunidad de conocer personalmente a cinco empleados de GSS, 4 han sido o son compañeros de estudios. El quinto, Cesar, es un colaborador de blog al que conocí hace unos días en un encuentro de profesionales de contact center. Sin duda, con personas como éstas su empresa puede lograr premios como el recibido. Enhorabuena para todos.
Cesar Martínez Dalmau, uno de los seguidores del blog, me ha enviado este interesante estudio sobre los contact centers en la Comunidad de Madrid. Quiero darle las gracias por compartir este trabajo con nosotros, una auténtica mentalidad 2.0.
El estudio ha sido realizado por Abanlex a finales de 2008 para Madrid Emprende, y nos da una radiografía muy completa sobre nuestra industria, ya no sólo en Madrid, también en toda España ya que el 50% del empleo se concentra en esta Comunidad Autónoma.
Aborda muchos aspectos clave de los que quiero destacaros los siguientes por si queréis ampliar información:
Sectores de actividad de los call/contact centers en Madrid
Call/contact Center propio o externalizado
Emplazamiento y localización
Disponibilidad del personal requerido
Accesibilidad y Transporte
Coste de infraestructuras
Carga Impositiva
Personal:
a. Selección según cualificación del puesto
b. Facilidad para encontrar personal con idiomas
c. Profesionales licenciados
d. Cursos de especialización
Call/contact center que ofrecen cursos
Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid
Uno de mis primeros trabajos fue el de conductor de autobús, una experiencia de la que suelo hablar cuando comento mi trayectoria profesional. Estuve unos pocos meses pero de ese periodo he extraído muchas lecciones importantes.
Los primeros días los recuerdo muy duros, muy estresantes y con la doble responsabilidad de atender clientes y de desenvolverme en una ciudad con un vehículo de varios metros longitud. Tenía que cumplir los horarios de las rutas y pasarme largas jornadas disponible para hacer múltiples servicios, trabaja literalmente de sol a sol. La primera lección gran lección. Cuando comparo las condiciones de trabajo de aquella época con las actuales me doy cuenta de las mejoras que he ido consiguiendo con el paso de los años.
Hay otra anécdota que suelo recordar, la del conductor de autobuses que se frotaba las manos. Se trataba de un compañero bastante mayor que yo que había sido trasladado de un puesto en los talleres, más cómodo, menos agobiante a una línea urbana. Me pasé unas horas en su autobús conociendo la ruta que debía de hacer al día siguiente. Me llamó la atención que se despedía de todos los pasajeros que se bajaban del autobús a través del espejo retrovisor mientras se frotaba las manos, les decía “hasta luego, buenos días” mientras con su gesto mostraba que lo decía de verdad, disfrutando de atender bien a sus pasajeros.
Y esa es la sensación que me gustaría transmitir y conseguir entre los que trabajamos en un contact center, la sensación de haber conectado con las personas después de cada llamada, después de cada consulta o petición que me hacen en mi mesa de trabajo. Frotarse las manos como muestra evidente de que se disfruta con la compañía y el buen trato hacia los demás. Casi nada.
El pasado sábado finalizamos el Curso Superior de Recursos Humanos en un Contact Center. Me ha servido para hacer una reflexión profunda sobre la importancia de la gestión de personas en un contact center, me ha dado una base teórica imprescindible para comprender como influimos en nuestros equipos, también una metodología de actuación ante situaciones difíciles. Al contrario de lo que sucede en otras disciplinas, como la gestión de operaciones y la gestión de la tecnología, no existen recetas mágicas, nadie tiene la verdad absoluta y siempre somos aprendices.
Un buen resumen de lo vivido estos meses es este poema de Benedetti, que publicaba Francisco Alcaide en su blog, un poema que nos brinda una serie de claves para un gestión excelente de los recursos humanos, de las personas en cualquier ámbito de la vida. Sin duda, si cumplimos lo que le gusta a Mario, las relaciones personales crecerán y nos harán ser felices.
Como en otras ocasiones aprovecho la oportunidad para despedirme de los compañeros que finalizan curso, esta vez le quiero dar un abrazo a Pedro, una persona de las que merece la pena conocer, y que con su sabiduría y experiencia nos ha iluminado a todos. Alguien con una destreza enorme en siniestros .
El viernes nos metemos de lleno en el mundo de las finanzas, para mi, un campo por descubrir y del que voy a aprender mucho. Trataré de transmitiros algunas pinceladas.
Por cierto, post 300, a por otros 300. Gracias a todos por vuestra fidelidad.
La semana pasada la venta por teléfono ha sido protagonista en los medios, la que más repercusión ha tenido es el final de los números ocultos. A propuesta de CIU en el congreso se incluirá en la Ley de Competencia Desleal la prohibición de realizar llamadas comerciales desde números ocultos.
Desde el punto de vista de los que estamos en el contact center este cambio supone una mejora para la calidad de nuestros servicios yde la imagen social de nuestra actividad. Una de las quejas más frecuentes de los clientes con los que se contacta es precisamente el hecho de llamar desde un número oculto, sólo ésto produce desconfianza en el usuario y dar explicaciones del motivo por el que se realiza de esta forma es tarea complicada.
No tenemos datos precisos de cuantas llamadas no son atendidas en las campañas de emisión por esta razón, el cliente identifica número oculto con llamada comercial, pero si hay un elemento que es importante tomar en cuenta para conocer la influencia de esta práctica, y es que muchas operadoras de telefonía ofrecen a sus clientes la opción de bloquear las llamadas recibidas desde números ocultos. Este cambio legislativo debe ser visto por nuestra parte como una oportunidad y especial para los que si cumplimos el código deontológico propuesto para las campañas de telemárketing.
Leyendo este artículo del blog de Qaqna sobre el papel que deben jugar los contact centers en la gestión de los clientes en las redes sociales, me invaden unas cuantas preguntas sobre las que no tengo respuesta todavía. Esto acaba de empezar para nuestra industria y será un gran reto para todos la forma en la que lo llevemos adelante.
Antes de plantearos mis interrogantes sobre el tema una conclusión tengo clara: No será posible gestionar clientes de forma sistemática y despersonalizada en las redes sociales, más que nunca deberemos tratar a los clientes de tú a tú, de persona a persona. Cualquier otro planteamiento pienso que será un gran error.
¿Cuál es la estrategia más adecuada para interactuar en la web 2.0?
¿Existe la excelencia en la redes sociales?
¿Qué tipo de perfiles son los adecuados para tratar clientes a este nivel?
¿Cómo podrán gestionar a sus clientes las grandes compañías en estos entornos de forma individualizada?
¿Cómo determinar el valor de cada interacción? ¿Dónde están los clientes VIP?
¿Se puede representar a una empresa en una red social con una marca o deben ser los empleados con nombres y apellidos los que participen?
Animaros a participar y a dar vuestro punto de vista, puede arrojar mucha luz sobre estas cuestiones.
vitoralbuerne
Me envía César Martínez Dalmau esta completísima bibliografía sobre contact center en castellano. Su contribución es esencial para todos los que queremos ampliar nuestros conocimientos, y probablemente es la mejor bibliografía en nuestra lengua sobre nuestra industria. Su propuesta me da la idea para crear una sección específica dedicada a bibliografía, en próximas fechas la ampliaré con publicaciones en inglés y con otros libros, que aunque no son pensados en concreto para un contact center, pueden ser gran aplicación.
El próximo miércoles 25 de noviembre tendrá lugar en Madrid la 
Se publicaba ayer un estudio sobre la cantidad de empleo que generaba el contact center en el Reino Unido. Un 3% de las personas trabaja en los más de 5000 centros que existen en este país. Esto me lleva a plantearme una reflexión: ¿Por qué en España tan sólo el 0,5% de los trabajadores lo hacen en un contact center?
Cesar Martínez Dalmau, uno de los seguidores del blog, me ha enviado este 
Uno de mis primeros trabajos fue el de conductor de autobús, una experiencia de la que suelo hablar cuando comento mi trayectoria profesional. Estuve unos pocos meses pero de ese periodo he extraído muchas lecciones importantes.
El pasado sábado finalizamos el Curso Superior de Recursos Humanos en un Contact Center. Me ha servido para hacer una reflexión profunda sobre la importancia de la gestión de personas en un contact center, me ha dado una base teórica imprescindible para comprender como influimos en nuestros equipos, también una metodología de actuación ante situaciones difíciles. Al contrario de lo que sucede en otras disciplinas, como la gestión de operaciones y la gestión de la tecnología, no existen recetas mágicas, nadie tiene la verdad absoluta y siempre somos aprendices.
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