El próximo miércoles 25 de noviembre tendrá lugar en Madrid la VI Edición de las Jornadas y Premios INTÉRITIS. INTÉRITIS agrupa a los Proveedores de Tecnologías de Contact Centers y del Habla. La inscripción es gratuita.

Santiago Bravo, Presidente de la Comisión de INTÉRITIS, me ha invitado a participar a este evento dentro la 1ª Mesa Redonda: Nuevas Tendencias, Tecnologías y Modelos de Atención al Cliente en la Nueva Economía Digital. Aquí seré parte del turno de preguntas con otras dos personas de la industria. Quería aprovechar la ocasión para darle las gracias por haber pensado en mi como dinamizador, es un verdadero honor.

El tema de las otras dos mesas serán El papel destacado de los Servicios de Atención en tiempos de crisis. Nuevas perspectivas y fundamentos del Contact Center Social. y La regulación que nos viene en el 2010. ¿Como impactarán las nuevas leyes y normas en defensa de los consumidores y los usuarios de los Contact Centers y de otros servicios telemáticos?. Para los que no podáis acudir os contaré mis impresiones de las cuestiones abordadas, todas ellas de gran interés para todos.

Además de poder participar en la Jornada y del interés en  los temas de los que se va a hablar tengo ganas de volver a encontrarme con varios ponentes, entre ellos dos de mis tutores del Master, Raquel Serradilla de Altitude y José Francisco Rodríguez de la AEECCC, dos personas de las que he aprendido muchísimo este año.

El grupo de LinkedIn de este blog está a punto de alcanzar los 90 miembros, y entre ellos contamos con los mejores profesionales de España y latinoamérica de la industria de los contact center.

Quería aprovechar esta ocasión para invitaros a participar en él, en sus debates, en sus ofertas de empleo y en las noticias que van subiendo los miembros (pincha en el enlace para acceder). Acabamos de iniciar un proyecto para hacer grupos de trabajo sobre temas en los que seamos especialistas para elaborar presentaciones, y de esta forma compartir nuestros conocimientos.

Para los que todavía no estáis en LinkedIn os publico este didáctico vídeo sobre esta red social profesional.

Hace unos días se realizó la segunda webinar (Contact Center Café)  que organizan la AEECCC y Altitude Software, una experiencia que ya os comenté en el blog.

A través de este enlace tenéis acceso al documento PDF sobre el que se realizó este seminario on line y que ha impartido Eduardo Malpica, uno de mis profesores de tecnología en el Master, que se centró en el valor que tiene el CRM en los centros de contacto, especialmente en situación de crisis como la actual.

Altitude Software y la Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) organizan una novedosa formación on line, se trata de los seminarios web, que tiene su neologismo en inglés, las webinars. Estas webinars están  compuestas por una serie de conferencias virtuales englobadas bajo la denominación Contact Center Café. Se trata de un formato remoto, innovador, cómodo y sencillo, que facilita la formación continua de todos los profesionales.

Las sesiones permiten a los asistentes intercambiar experiencias y puntos de vista con el panel de expertos ( formado por profesionales de Altitude Software y líderes de la industria). Uno de los grandes éxitos de esta forma de entender la formación es la interacción de sus integrantes, uno de mis compañeros del Master, Jose Antonio Vilaro, participó en la primera webinar y me contaba entusiasmado que lo quería aplicar en su empresa.

Según Raquel Serradilla, recientemente nombrada Presidenta y CEO de Altitude Software, y que tuve el placer de entrevistar en este blog, comenta sobre Contact Center Café que “necesitábamos un formato formativo que aunara las ventajas de anteriores iniciativas y minimizara el esfuerzo del asistente. Contact Center Café profundiza en el conocimiento de nuestra actividad desde un punto de vista profesional, sin que los interesados tengan que desplazarse fuera de sus puestos de trabajo y, por tanto, ahorrándoles tiempo, esfuerzo y gastos”.

Pero el movimiento se demuestra andando, la mejor forma para que veáis la calidad de esta formación es que podáis ver la presentación de la primer webinar dedicada al teletrabajo en los contact center. Fue impartida por Eduardo Malpica de Altitude y contó como experto invitado con  Mario Medina, Director de Tecnologías de la información y Comunicación de Sertel. Quería dar las gracias a María Luisa Merino, que preside la AEECCC, por haberme facilitado este interesante documento.

El calendario para las sesiones formativas de 2009 es:

Miércoles 24 de junio / 17:00:

Descubra el valor real del CRM para su Contact Center.

Miércoles 14 de octubre / 17:00:

La importancia actual de los Portales de Voz y el Enrutamiento Inteligente de llamadas.

Miércoles 18 de noviembre / 17:00:

Conozca cómo incrementar la productividad de sus agentes.

La inscripción, de carácter gratuito, se puede realizar en altitude@matices.es

Raquel Serradilla, la Directora General de Altitude Software, ha tenido la gentileza de contestarme a unas cuantas preguntas sobre su compañía y sobre varios aspectos de la industria de los centros de contacto. Raquel Serradilla nació en una de mis ciudades favoritas, Plasencia (Cáceres) , es titulada superior en Ingeniería Informática y master en Telecomunicaciones por la Universidad Politécnica de Madrid, además es licenciada en Dirección y Administración de Empresas por la Universidad de Lincolshire and Humberside (Inglaterra). Es un honor contar con la participación de esta importante profesional en este blog. Además el próximo mes tendré la oportunidad de asistir a sus clases en el Master.

Altitude es la aplicación con la que trabajo a diario en la gestión de las campañas de mi departamento de ventas desde hace casi tres años y mi experiencia ha sido muy positiva. Muchos de los puntos tratados en la entrevista son aplicables a otros CRM que utilizáis en vuestras empresas.

Muchas gracias Raquel por tu tiempo y muchas gracias a Montse Bonastre y a Mª Asunción Saura de Matices de Marketing por vuestra colaboración en la entrevista.

1. ¿Qué ventajas puede obtener un Contact Center que trabaje con vuestra suite Altitude uCI?

 La Suite Altitude uCI (Unified Customer Interaction) permite que la empresa, sea cual sea su tamaño, gestione la relación con sus clientes de forma completa e integrada, en un entorno multimedia.

 Con ello se maximiza el valor de cada interacción con el cliente, sin que sea relevante el canal de comunicación utilizado para contactar con la compañía (Web, voz, correo electrónico, IVR –Interactive Voice Response-). La arquitectura de la solución proporciona una visión completa y unificada de cada cliente de la empresa, y dispone de acceso a datos históricos sobre las interacciones realizadas anteriormente con cada uno de ellos.

 Se trata de una solución de gestión de clientes integrada, capaz de reconocer a dicho cliente y aplicar inteligentemente reglas de negocio, a través de todos los canales.

 2. Altitude no ha parado de crecer desde su fundación en el año 1992, ¿en qué países estáis implantados? ¿Cuáles son las claves de su éxito en un mercado tan competitivo?

Las soluciones de Altitude Software están implantadas en 60 países, en más de 800 empresas. Tenemos oficinas en 18 países y la sede central se encuentra en Lisboa (Portugal).

La clave del éxito de Altitude Software se basa en la unión de tres pilares para la compañía: la calidad de nuestra solución, basada en un continuo I+D; la experiencia tecnológica del equipo, unida a un conocimiento profundo de las necesidades empresariales y de negocio, y una clara vocación de servicio al cliente, a quien consideramos nuestro principal activo.

3. ¿Cuáles son vuestros principales clientes en España?

En España cumplimos 10 años de presencia en 2009 y durante este tiempo hemos trabajado con empresas de todo tamaño y en toda la geografía nacional. Actualmente, tenemos una cartera de más de 60 clientes, entre los que se encuentran organizaciones tan importantes como Banco Popular, Banco de Santander, Bouncopy, Caja España, Cruz Roja, Grupo Konecta, Intrum Justitia, Securitas Direct, Telefónica, y Jazztel, entre otros.

4. Para los que ya trabajamos con vuestro software, ¿Tendremos pronto una nueva versión? ¿Qué novedades vamos a encontrarnos?

La solución uCI 7.5 ha sido actualizada recientemente con nuevas funcionalidades, encaminadas a mejorar los índices de Resolución al Primer Contacto (FCR) mediante una base de datos de conocimiento (KB) integrada y una gestión más sencilla del enrutamiento. En la situación económica actual, las empresas deben volcar sus esfuerzos en un adecuado control de costes y una excelente atención al cliente. La solución Altitude uCI 7.5 cubre estas necesidades, aportando más valor que nunca a las compañías que se enfrentan a nuevos retos, permitiendo a los CRC ir más allá, para mantener cada cliente y vigilar cada céntimo.
5. Vuestra compañía está muy implicada en el sector del Contact Center: organizáis conferencias, talleres, mesas de debate y habéis creado junto con la AEECCC los Premios Fortius. ¿Cómo está siendo vuestra experiencia en estas actividades?

Hace casi cinco años que, en Altitude Software, abordamos la tarea de profesionalizar y analizar el sector de Contact Center y los Centros de Relación con Clientes (CRC) para aportar nuestra experiencia al proceso de madurez de la actividad y, también, generar un análisis por parte de todos los implicados en la misma.

En este camino, en el que estamos acompañados por la AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes) hemos tenido la oportunidad de contribuir a que la actividad sea mejor comprendida, mejor conocida y, también, mejor analizada por sus propios protagonistas. Esta dinámica de formación, información y análisis del sector se ha sumado a nuestro día a día, y forma ya parte de nuestra cultura empresarial.

6. Para este año está prevista una nueva legislación en materia de venta telefónica. ¿Cómo crees que nos puede influir a los que nos dedicamos a esta parte de la industria?

Supongo que te refieres a la regulación de las llamadas que algunas empresas realizan a los hogares en horarios que se consideran intempestivos, como a la hora de comer, cenar o fines de semana. Creo que puede ser positivo, en el sentido de concretar aspectos que en la actualidad no están suficientemente especificados y que quedan abiertos a la interpretación de las empresas, que aplican libremente sus prácticas.

Altitude Software, al ser una multinacional con gran presencia internacional, cuenta con la experiencia adquirida en otros países cuya reglamentación es más estricta que la española, como es el caso del Reino Unido. Allí hay una larga lista de exigencias que nuestro software debe cumplir y así lo hacemos, con lo que estamos preparados para cualquier norma legal que se aplique ahora y en el futuro, y en cualquier mercado. No lo entendemos como algo limitador, sino como una guía concreta de cómo ha de realizarse la práctica.

En Altitude Software creemos que la protección del consumidor no debe entenderse nunca como una traba para el negocio, sino como una oportunidad para llevar a cabo acciones rentables para la empresa y de interés para nuestros clientes.

7. ¿Qué papel debería jugar el teleoperador dentro del Contact Center? ¿Cómo puede ayudar la tecnología a mejorar sus condiciones laborales?

El papel del teleoperador en el Contact Center es de vital importancia. Estos profesionales combinan su experiencia en la aplicación de técnicas de relación social, con el conocimiento profundo de la empresa a la que prestan servicio: conocen los procesos de trabajo, las tecnologías asociadas y los productos y servicios.

La tecnología es un factor de potenciación del talento del agente que, cada vez con más frecuencia, se desprende de tareas mecánicas para ofrecer servicios de valor añadido. Es importante tener muy claro que la tecnología es un elemento “facilitador”, no un fin en sí misma. Esta es la forma que tiene Altitude Software de contribuir a que el agente pueda centrarse en sus habilidades durante las interacciones, para satisfacer al cliente, en tanto que nuestra solución le proporciona, en una única pantalla, toda la información necesaria y en tiempo real para cerrar esas interacciones con éxito.

Altitude Software es muy consciente del destacado papel del agente en el Contact Center y por ello desarrolla en sus productos funcionalidades específicas para ellos, como el escritorio unificado. Un entorno rico en datos facilita al teleoperador disponer de la información necesaria para gestionar eficazmente todo tipo de interacciones con el cliente.  Recientemente, se ha mejorado este espacio de trabajo y se ha conseguido un interfaz más accesible para usuarios que gestionan el enrutamiento multimedia de forma visual, con un único lenguaje y editor para la gestión de todas las interacciones. Los agentes consiguen, mediante esta solución, un mayor índice de Resolución al Primer Contacto (FCR), esto es, mejores resultados con el mismo esfuerzo.

Está abierto el plazo de inscripción para el curso sobre “ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN PARA EL ÉXITO DE LA VENTA TELEFÓNICA” de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con clientes (AEECCC), que tendrá lugar los días 5, 6 y 7 de mayo.

Se tratarán las cualidades requeridas para un gestor comercial y cómo perfeccionarlas para alcanzar el éxito en la llamada; las etapas por las que se pasa en la llamada; cómo utilizar el argumentario; cómo adecuar la presentación de nuestro producto a las expectativas.

El curso tiene un duración de 18 horas y se tratarán los siguientes puntos:

- ¿CÓMO SE GESTIONA EL PODER DE LA NEGOCIACIÓN TELEFÓNICA?

- ¿CÓMO CONSEGUIR UN ARGUMENTARIO DE VENTA GANADOR QUE DIFERENCIE NUESTRO PRODUCTO TELEFÓNICAMENTE¿

- ¿CÓMO VENDER CON ÉXITO EN EL PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE?

- ¿CÓMO ADAPTAR NUESTROS ARGUMENTOS DE VENTA A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE?

- ¿CUÁL ES LA EVOLUCIÓN NATURAL DE LA LLAMADA PARA LA CONSECUCIÓN DEL ÉXITO EN LA VENTA? PREPARAR LA NEGOCIACIÓN

- GESTIONAR LA CONFIANZA Y EL ACERCAMIENTO

- PRESENTAR Y PROPONER EFICAZMENTE

- CONVERSAR SOBRE EL PRECIO

- CIERRE, CORONACIÓN DEL DIÁLOGO TELEFÓNICO

Os dejo un resumen de los datos del curso.

Fecha: días 5, 6 y 7 de mayo
Horario: 9:00 a 15:00 h
Lugar de impartición: Instalaciones de Puntoform, c/ Viento nº 8 – Tres Cantos, Madrid
Precio:
Miembros AEECCC: 299 €
No miembros AEECCC: 349 €
(descuentos especiales para 3 o más inscritos de la misma empresa)

Inscripción y reserva de plazas: gerente@aeeccc.com

Desde que he comenzado a realizar el Master de Contact Centers siempre comento en mi entorno que he descubierto una parte de la industria que desconocía, una parte que me apasiona y que me estimula a aprender más y a mejorar mi forma de trabajar.

Voy a trazar en este artículo dos círculos sobre dos realidades que existen en la industria española, por una parte el círculo del call center, que se mueve a pequeña escala, y por otra el círculo del contact center, una supraestructura con muchos recursos, con alta formación y con capacidad de desarrollar grandes proyectos.

El círculo del call center, se vive en nuestras plataformas día a día. Esta formado por personal voluntarioso, en muchos casos con una alta formación de base, especialmente en ciudades pequeñas, con una alta motivación inicial y con una capacidad enorme de adaptación a los cambios. En este círculo no existe una concepción de industria, no hay organizaciones profesionales excepto las sindicales. La formación se centra en productos y no en habilidades, la carrera profesional sólo se entiende a nivel de categorías y muchas empresas transmiten a este nivel un sensación de provisionalidad. De esta parte de la industria surgen muchas noticias negativas, las que frecuentemente aparecen en los periódicos. En esta escala no existen congresos, cursos especializados, no se publican revistas, no hay comunicación entre sus integrantes. En resumen, no se respira un ambiente de comunidad del call center.

En el círculo del contact center la situación es radicalmente distinta. Existen asociaciones profesionales, se realizan congresos, se publican revistas, se organizan cursos de formación a un alto nivel. En este área de nuestra industria se conocen entre sí, se valoran las experiencias de los demás, la gente hace verdaderas carreras profesionales, e incluso estar de la parte cliente o de la parte proveedor no es algo distintivo. En esta orilla del contact center el personal desarrolla su labor durante décadas y construye día a día nuevas ideas, algunos como nuestro profesor Fouz elaboran interesantes teorías sobre la Experiencia del Cliente.

Estos dos círculos tienen muy pocos puntos en común, el segundo quiere comprender y evolucionar al primero, pero al nivel de plataforma raramente llegan sus ideas.  El primer círculo no puede ver más allá de su realidad diaria y no puede hacer llegar sus propuestas al círculo que tiene las herramientas más potentes. Existe una profesionalización dicotómica entre ambas partes, y que si tuviesemos que otorgar valores de uno o cero a cada círculo, el primero sería nulo, el segundo el valor máximo.

Esta situación tiene solución, ambas partes han de conocerse, y en el caso del círculo del contact center, reconocerse. Deben intercomunicarse, deben  aprender los unos de los otros, deben tenerse en cuenta. Y el futuro de nuestra industria depende de estos enlaces.

A continuación os publico el código deontológico de la ACE, unos principios muy interesantes que con su aplicación se garantizaría el futuro de la televenta y se evitarían las noticias sobre spam telefónico.

Ley y autorregulación aplicable
Las empresas de Telemarketing deberán asegurarse de que toda emisión de llamadas cumpla con la legislación y con las prácticas de autorregulación aplicables en el país de origen de la llamada, excepto en los casos específicos citados en estos principios. Con respecto a la recepción, las llamadas deberán cumplir con la legislación nacional y con las prácticas de autorregulación aplicables en el país donde es atendida la llamada.

Cualificación de los teleoperadores
Las llamadas serán realizadas por personal cualificado, personal que ha superado un proceso de selección, ha sido especialmente formado y preparado por la empresa. Estas llamadas podrán ser realizadas en los locales de las empresas de Telemarketing o de la empresa cliente, bajo la supervisión y control de supervisores y coordinadores.

Horario razonable (Para emisión de llamadas)
Los teleoperadores no deben, salvo previa solicitud del receptor de la llamada, llevar a cabo llamadas fuera del horario razonable. En España el horario establecido es de 9 h. a 22 horas. · No se considerará emisión la devolución de llamadas.

Emisión de llamadas
Cuando los teleoperadores emitan una llamada, deberán identificarse previamente, así como expresar con claridad la firma en nombre de la cual llaman y el objeto de la llamada, terminando con cortesía ante la solicitud del interlocutor que no quiere continuar con la conversación.

Tiempo de espera
Por cortesía, los teleoperadores deberán evitar que el receptor quede a la espera demasiado tiempo, excepto cuando la organización reciba un número superior de llamadas que estaban previstas.

Llamadas “predictivas” inteligentes
Si un teleoperador no está disponible para atender la llamada generada por el marcador, el equipo deberá anular la llamada y liberar la línea en un tiempo máximo de un segundo.

Protección de Datos
Cuando los datos son recogidos por las empresas de Telemarketing, el consumidor debe ser informado de cualquier fin que no sea el que inicialmente tenía previsto la campaña sobre el uso de alguno de sus datos. La información obtenida en el curso de una acción de Telemarketing, encargada por un cliente, así como las Bases de Datos suministradas por el mismo, son propiedad exclusiva del cliente. La empresa de Telemarketing adquiere el compromiso de no hacer uso de esa información, a no ser que se disponga de una autorización escrita y expresa del cliente para ello.

Servicios de Preferencia Telefónica (Lista de oposición)
Las empresas de Marketing deben disponer de un sistema de documentación donde cualquier particular puede registrar que no desea recibir llamadas con fines comerciales.

Confidencialidad
La grabación y escucha de las llamadas sólo deberá llevarse a cabo para formación o control de calidad. Las verificaciones y grabaciones del contenido de la llamada no deben ser utilizadas con otros fines.

Tarifas con coste adicional
Cuando se promueva un número de teléfono de tarifas con coste adicional, el anunciante deberá dejar claro que el número es de tarifa superior, debiendo indicar además el coste por minuto.

Números que no figuran en los listines
No se debe hacer una prospección con propósitos de Marketing con números que no figuran en el listín, exceptuando los casos donde el número haya sido suministrado por el interesado a la organización o a terceros, o cuando el número sea escogido aleatoriamente para investigación de mercado.

Llamadas automáticas
Las llamadas no solicitadas por los abonados con fines comerciales que se efectúen mediante sistemas de llamada automática, a través de servicios de telecomunicaciones, sin intervención humana (aparatos de llamada automática) o facsímil (fax), sólo podrán realizarse a aquellos abonados que hayan dado su consentimiento previo.

Protección de menores
Cuando el teleoperador tenga razones para deducir que el receptor es un menor de edad, no deberá aprovechar la edad del menor, ni su falta de experiencia siendo claro y transparente en la conversación.

Asesoramiento
Las empresas de Telemarketing asesorarán a los clientes según su mejor entender basándose en sus conocimientos profesionales y experiencias y rehusarán efectuar campañas que incorporen publicidad engañosa, fraudulenta o deshonesta.

Conformidad
La Asociación de Empresas de Telemarketing, es responsable de la rigurosa aplicación de sus principios autorreguladores. Si estos no se siguen, AEMT-FECEMD, a través de su Comisión Etica, aplicará las medidas cautelares que crea oportunas.