Raquel Serradilla, la Directora General de Altitude Software, ha tenido la gentileza de contestarme a unas cuantas preguntas sobre su compañía y sobre varios aspectos de la industria de los centros de contacto. Raquel Serradilla nació en una de mis ciudades favoritas, Plasencia (Cáceres) , es titulada superior en Ingeniería Informática y master en Telecomunicaciones por la Universidad Politécnica de Madrid, además es licenciada en Dirección y Administración de Empresas por la Universidad de Lincolshire and Humberside (Inglaterra). Es un honor contar con la participación de esta importante profesional en este blog. Además el próximo mes tendré la oportunidad de asistir a sus clases en el Master.
Altitude es la aplicación con la que trabajo a diario en la gestión de las campañas de mi departamento de ventas desde hace casi tres años y mi experiencia ha sido muy positiva. Muchos de los puntos tratados en la entrevista son aplicables a otros CRM que utilizáis en vuestras empresas.
Muchas gracias Raquel por tu tiempo y muchas gracias a Montse Bonastre y a Mª Asunción Saura de Matices de Marketing por vuestra colaboración en la entrevista.
1. ¿Qué ventajas puede obtener un Contact Center que trabaje con vuestra suite Altitude uCI?
La Suite Altitude uCI (Unified Customer Interaction) permite que la empresa, sea cual sea su tamaño, gestione la relación con sus clientes de forma completa e integrada, en un entorno multimedia.
Con ello se maximiza el valor de cada interacción con el cliente, sin que sea relevante el canal de comunicación utilizado para contactar con la compañía (Web, voz, correo electrónico, IVR –Interactive Voice Response-). La arquitectura de la solución proporciona una visión completa y unificada de cada cliente de la empresa, y dispone de acceso a datos históricos sobre las interacciones realizadas anteriormente con cada uno de ellos.
Se trata de una solución de gestión de clientes integrada, capaz de reconocer a dicho cliente y aplicar inteligentemente reglas de negocio, a través de todos los canales.
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Beneficios
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Funcionalidades
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Aumento en la calidad del servicio y en oportunidades de venta cruzada;
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Visión completa del cliente;
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Monitorización unificada e informes en tiempo real;
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Sofisticadas estrategias de enrutamiento adaptadas a cada negocio;
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Potente gestión de llamadas salientes (outbound);
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Facilidad de integración con la infraestructura existente en casa del cliente;
- Interfaz unificada de agente.
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Integración en tiempo real con los principales gestores de bases de datos del mercado;
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Login unificado;
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Puesto unificado de agente que posibilita las interacciones multimedia;
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Funcionalidad de Contact Centers distribuidos;
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Tres modos de marcación automática: Previsualización, progresiva y predictiva (3 algoritmos);
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Cola universal Multicanal;
- Enrutamiento inteligente multimedia.
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2. Altitude no ha parado de crecer desde su fundación en el año 1992, ¿en qué países estáis implantados? ¿Cuáles son las claves de su éxito en un mercado tan competitivo?
Las soluciones de Altitude Software están implantadas en 60 países, en más de 800 empresas. Tenemos oficinas en 18 países y la sede central se encuentra en Lisboa (Portugal).
La clave del éxito de Altitude Software se basa en la unión de tres pilares para la compañía: la calidad de nuestra solución, basada en un continuo I+D; la experiencia tecnológica del equipo, unida a un conocimiento profundo de las necesidades empresariales y de negocio, y una clara vocación de servicio al cliente, a quien consideramos nuestro principal activo.
3. ¿Cuáles son vuestros principales clientes en España?
En España cumplimos 10 años de presencia en 2009 y durante este tiempo hemos trabajado con empresas de todo tamaño y en toda la geografía nacional. Actualmente, tenemos una cartera de más de 60 clientes, entre los que se encuentran organizaciones tan importantes como Banco Popular, Banco de Santander, Bouncopy, Caja España, Cruz Roja, Grupo Konecta, Intrum Justitia, Securitas Direct, Telefónica, y Jazztel, entre otros.
4. Para los que ya trabajamos con vuestro software, ¿Tendremos pronto una nueva versión? ¿Qué novedades vamos a encontrarnos?
La solución uCI 7.5 ha sido actualizada recientemente con nuevas funcionalidades, encaminadas a mejorar los índices de Resolución al Primer Contacto (FCR) mediante una base de datos de conocimiento (KB) integrada y una gestión más sencilla del enrutamiento. En la situación económica actual, las empresas deben volcar sus esfuerzos en un adecuado control de costes y una excelente atención al cliente. La solución Altitude uCI 7.5 cubre estas necesidades, aportando más valor que nunca a las compañías que se enfrentan a nuevos retos, permitiendo a los CRC ir más allá, para mantener cada cliente y vigilar cada céntimo.
5. Vuestra compañía está muy implicada en el sector del Contact Center: organizáis conferencias, talleres, mesas de debate y habéis creado junto con la AEECCC los Premios Fortius. ¿Cómo está siendo vuestra experiencia en estas actividades?
Hace casi cinco años que, en Altitude Software, abordamos la tarea de profesionalizar y analizar el sector de Contact Center y los Centros de Relación con Clientes (CRC) para aportar nuestra experiencia al proceso de madurez de la actividad y, también, generar un análisis por parte de todos los implicados en la misma.
En este camino, en el que estamos acompañados por la AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes) hemos tenido la oportunidad de contribuir a que la actividad sea mejor comprendida, mejor conocida y, también, mejor analizada por sus propios protagonistas. Esta dinámica de formación, información y análisis del sector se ha sumado a nuestro día a día, y forma ya parte de nuestra cultura empresarial.
6. Para este año está prevista una nueva legislación en materia de venta telefónica. ¿Cómo crees que nos puede influir a los que nos dedicamos a esta parte de la industria?
Supongo que te refieres a la regulación de las llamadas que algunas empresas realizan a los hogares en horarios que se consideran intempestivos, como a la hora de comer, cenar o fines de semana. Creo que puede ser positivo, en el sentido de concretar aspectos que en la actualidad no están suficientemente especificados y que quedan abiertos a la interpretación de las empresas, que aplican libremente sus prácticas.
Altitude Software, al ser una multinacional con gran presencia internacional, cuenta con la experiencia adquirida en otros países cuya reglamentación es más estricta que la española, como es el caso del Reino Unido. Allí hay una larga lista de exigencias que nuestro software debe cumplir y así lo hacemos, con lo que estamos preparados para cualquier norma legal que se aplique ahora y en el futuro, y en cualquier mercado. No lo entendemos como algo limitador, sino como una guía concreta de cómo ha de realizarse la práctica.
En Altitude Software creemos que la protección del consumidor no debe entenderse nunca como una traba para el negocio, sino como una oportunidad para llevar a cabo acciones rentables para la empresa y de interés para nuestros clientes.
7. ¿Qué papel debería jugar el teleoperador dentro del Contact Center? ¿Cómo puede ayudar la tecnología a mejorar sus condiciones laborales?
El papel del teleoperador en el Contact Center es de vital importancia. Estos profesionales combinan su experiencia en la aplicación de técnicas de relación social, con el conocimiento profundo de la empresa a la que prestan servicio: conocen los procesos de trabajo, las tecnologías asociadas y los productos y servicios.
La tecnología es un factor de potenciación del talento del agente que, cada vez con más frecuencia, se desprende de tareas mecánicas para ofrecer servicios de valor añadido. Es importante tener muy claro que la tecnología es un elemento “facilitador”, no un fin en sí misma. Esta es la forma que tiene Altitude Software de contribuir a que el agente pueda centrarse en sus habilidades durante las interacciones, para satisfacer al cliente, en tanto que nuestra solución le proporciona, en una única pantalla, toda la información necesaria y en tiempo real para cerrar esas interacciones con éxito.
Altitude Software es muy consciente del destacado papel del agente en el Contact Center y por ello desarrolla en sus productos funcionalidades específicas para ellos, como el escritorio unificado. Un entorno rico en datos facilita al teleoperador disponer de la información necesaria para gestionar eficazmente todo tipo de interacciones con el cliente. Recientemente, se ha mejorado este espacio de trabajo y se ha conseguido un interfaz más accesible para usuarios que gestionan el enrutamiento multimedia de forma visual, con un único lenguaje y editor para la gestión de todas las interacciones. Los agentes consiguen, mediante esta solución, un mayor índice de Resolución al Primer Contacto (FCR), esto es, mejores resultados con el mismo esfuerzo.
vitoralbuerne
Ya no es ninguna novedad hablaros de LinkedIn, la red profesional con más influencia de la web 2.0, pero hoy me gustaría destacaros cuáles son, a mi juicio, los 10 mejores grupos profesionales creados en esta red que tienen relación con el contact center. En estos grupos podéis encontrar información actualizada de las últimas tendencias del mercado, compartir experiencias, conocer a otros profesionales o incluso estar al tanto de ofertas de empleo.
El próximo miércoles 25 de noviembre tendrá lugar en Madrid la 
El 
Está abierto el plazo de inscripción para el curso sobre “ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN PARA EL ÉXITO DE LA VENTA TELEFÓNICA” de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con clientes (
Desde que he comenzado a realizar el Master de Contact Centers siempre comento en mi entorno que he descubierto una parte de la industria que desconocía, una parte que me apasiona y que me estimula a aprender más y a mejorar mi forma de trabajar.
