Un pequeño resumen de los dos últimos meses en la cuenta de Twitter con los mejores enlaces de actualidad sobre contact center. Espero que sean de vuestro interés.

El reto de los contact centers ( un artículo sobre la Jornada de Asimelec ) http://tr.im/FSG0

En Gran Bretaña los clientes reciben 21 llamadas comerciales al mes http://tr.im/FN2o

El 75% de los británicos sigue prefiriendo el teléfono como canal de contacto, Twitter está por encima del fax y del smshttp://tr.im/Fh6b

44 buenos consejos para la formación en un contact centerhttp://tr.im/Fh5f

Dos referencias (una buena y una mala) de @recuenco a los contact centers en su fantástica conferencia en el ICEMDhttp://tr.im/FeT1

El ayto de Barcelona mejora su atención al ciudadanohttp://tr.im/FdvO

No debemos generalizar, se resuelven reclas cada día RT @noticias_cuatro El infierno de las reclas telefónicashttp://bit.ly/4ewOKj

Melilla inaugura contact center en 2010http://www.elfaroceutamelil…

El rol del Supervisor es clave. El Supervisor tiene que ser un líder, no un controlador de gestión http://tr.im/EH7J

El final de los números ocultos http://tr.im/Evu0

El 70% de los clientes dice sentirse invadido con el telemarketinghttp://tr.im/DTjG

Se reclama más que nunca y el cliente es el objeto de deseo. Interesante artículo de El País http://tr.im/DdUw

Comparativa del uso de las IVR en varias empresa, @carinabencomo te puede ser útil http://tr.im/CGFO

Isabel Sánchez Lorano nueva presidenta de la Asociación de Contact Center Española @fecemd http://tr.im/BDXZ

Argentina sigue siendo la superpotencia de los contactblogs, muchos de sus profesionales apuestan por esta forma de comunicarse para exponer sus ideas, sus proyectos o sus intereses sobre la industria del contact center. Buena muestra de ello son los blogs de El Contact, Decisiones Fáciles y Sergio Rodsevich.

Hoy os quiero presentar la propuesta de Emy Galceran, una bloggera con un bagaje extraordinario, una profesional con una dilatada experiencia en puestos directivos y de consultoría, también está muy implicada en programas de formación. Por lo tanto su punto de vista es esencial para comprender y conocer el contact center.

Sus artículos combinan la actualidad, comentando los últimos congresos, con sus vivencias profesionales y con el análisis en detalle de distintos aspectos del centro de contacto.

Enhorabuena por tu aportación y bienvenida al club de los cinco.

Os presento la tercera edición de los recopilatorios de enlaces sobre contact center que voy publicado día a día a través de Twitter.

Contact centers en Argentina y descripción de funciones de un contact centerhttp://tinyurl.com/yc9at9q

28 trucos para mejorar una IVR http://bit.ly/5KVef

Amenaza de otro ERE en Toledo que afectaría a 200 empleados de contact center http://tr.im/zwGm

La crisis aumenta la presión sobre los clientes http://tr.im/zol0

Contact Center On Demand de Telefónica para NH hoteleshttp://tr.im/yGUr

Valeria Pérez de Mitrol habla de respuesta eficiente en el contact center http://bit.ly/1qrmkX

EEUU más restrictivo con la emisión de llamadas automáticashttp://tr.im/xAiz

5 razones para utilizar el SMS como forma de contacto ( visto en CallCenternews) http://tr.im/xS9a

Liderazgo estratégico en el contact center, un artículo de mi próxima tutora en el ICEMD http://tr.im/y4KB

Más enlaces sobre contact center:

Recopilación de enlaces actuales sobre contact center (II)

Recopilación de enlaces actuales sobre contact center

Esta es una de las consultas más habituales que llegan a este blog, una necesidad de información que muchos de los que estamos en la industria necesitamos. La verdad es que existen muy pocas publicaciones en castellano sobre televenta o venta por teléfono y que yo conozca no hay ningún manual especializado en esta materia.

Afortunadamente los blogs están aportando muchos documentos útiles para el que necesite inicarse en este mundo, y con los post y presentaciones publicados por Angélica en El Contact, por Fernando en Decisiones Fáciles y las que desde Contact Centers Press os he ido mostrando, tenéis un buen compendio sobre televenta:

En El Contact: Presentaciones en SlideShare, Parte I, Parte II, Parte III Artículo Scripts

En Decisiones Fáciles: Artículos Rebatir objeciones Calificar al comprador Incentivos II Incentivos I Ratios de conversión

En Contact Centers Press: Artículos Medir y transmitir La importancia de las emociones Los incentivos El milagro de la televenta Terminología base de datos

Se cumple el primer aniversario de este blog, tal día como iniciaba este proyecto preguntádome si la industria del contact center estaba sufcientemente profesionalizada. Ha sido un año realmente intenso a nivel personal y profesional que me ha hecho cambiar mucho mi forma de pensar y de afrontar las dificultades.

Gracias al blog he conocido a gente fantástica, con las que he compartido experiencias, de las que he aprendido grandes lecciones y con las que espero seguir disfrutando. Escribiendo, escribiendo, he llegado a los 250 post en los que os he contado las últimas noticias, las páginas y vídeos que he ido descubriendo, mi opinión sobre unos cuantos temas y entremezclado con mis experiencias profesionales con los Premios Fortius, en el Master de Contact Center y en mi desempeño diario en un contact center.

Quería agradeceros a todos los que de alguna forma seguís este sitio vuestra participación, es un impulso esencial para cualquier blogger, en especial a los que habéis sido entrevistados por mostrarnos vuestros valiosos puntos de vista. Las cifras son una buena muestra: más de 300 comentarios, 60 seguidores en Twitter, 48 fans en Facebook, 55 miembros en el grupo de LinkedIn, 19 lectores en Reader y más de 60.000 páginas vistas en un año. Algo impensable cuando me decidí a empezar conel apoyo de mi mujer Ana Zarabozo, que fue mi maestra en la web 2.0.

Mucha gente me pregunta de donde saco tiempo para hacer el blog, cómo lo compagino con mi vida profesional y personal, la respuesta es muy sencilla: la escritura es una de mis pasiones y mi trabajo en el contact center siempre ha supuesto un reto del que aprender, la combinación es perfecta, los artículos nacen con naturalidad y no suponen un esfuerzo extra, muchas veces son una relajación y una reflexión sobre el vértigo del día a día.

Para este segundo año que ahora comienza renuevo el compromiso con la difusión de nuestra profesión, con en análisis de la actualidad y con la generación de contenidos útiles para cualquiera que necesite más información.

¡Muchas gracias a todos!

Acaba de salir publicado este reportaje sobre los medios de comunicación especializados en contact center en la web de Teleacción, para el que he sido invitado a participar con un artículo sobre el papel de los medios en el desarrollo de los centros de contacto.

Podéis conocer en este enlace otros medios especializados que también comentan sus experiencias como informadores de lo que sucede cada día en nuestra industria( CCSUR, MundoContact, ContactCenters y El Contact).

Muchas gracias Alexander por haberme invitado a particpar.

Customer experience es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con un proveedor de bienes y servicios, mientras dura su relación con dicho proveedor. También puede emplearse para explicar una experiencia individual sobre una compra o transacción.  Así lo define, más o menos, la Wikipedia en inglés.

La gestión de la experiencia del cliente, también denominada Customer Experience Managament, es un proceso complejo que es crucial en la gestión de un contact center. Desde nuestra labor influimos poderosamente en la experiencia del cliente, somos los que más contactos tenemos con ellos y será finalmente la imagen que tengan de la empresa a la que representamos. En este punto son un expertos la gente de IZO, una empresa española que es referente a nivel mundial.

Precisamente de IZO es Carlos Molina, un seguidor de C.C. Press, y quería presentaros su blog dedicado al Customer Experience y al Social Media, un fantástico sitio de reciente creación donde podéis ampliar la información sobre este tema, con artículos de actualidad y con estudios imprescindibles como el que ha publicado hace unos días sobre benchmark CEM (un estudio comparativo entre empresas que aplican el costumer experience management). Carlos Molina es profesor del ICEMD y artículista de la revista profesional Call Center Magazine. Os animo a seguirlo porque será un método excelente de estar al día de las últimas novedades de la gestión de clientes.

Imagen de wordle.net

Me encantada descubrir nuevos sitios relacionados con el contact center y la superpotencia en estos temas sigue siendo Argentina. Además de los que ya os he presentado en artículos anteriores: El Contact de Angélica Pereyra, El Blog de Sergio Rodsevich y Centros de Contacto, la industria del país andino cuenta con el blog de Decisiones Fáciles.

Gracias a un comentario en unos de los post publicados la semana me encuentro con esta joya, un blog dedicado a la gestión de operaciones en un centro de contacto. En él os podéis encontrar decenas de artículos dedicados a la planificación de operaciones, a la mejora de la productividad y de procesos, a la evaluación del desempeño y a muchos más temas fundamentales para una adecuada gestión de un contact center.

Sin duda tenéis en Decisiones Fáciles una gran herramienta de información para adentraros en el mundo de las operaciones o para consolidar conocimientos. A mi personalmente me parece que es el inicio de un buen contacto del que tengo mucho que aprender.

A continuación os propongo una serie de enlaces actuales sobre nuestra industria. Formán parte de listado de Twitts que publico diariamente. Aprovecho esta ocasión para invitaros a colaborar enviando enlaces que encontréis de interés.

Sentencia en PDF por el incremento del 2,25% en 2009 en el Convenio del Contact Center http://bit.ly/uJz1Z

Contact center, el refugio del empleo según Expansión http://bit.ly/mj9Tw

Sitel con un ERE para 700 personas http://tinyurl.com/n6×26l

Una aplicación muy práctica de Twitter en un contact center http://www.ccsur.com/vercon..

Un estudio de Aspect sobre satisfacción del cliente en los contact centers de sudamérica http://tinyurl.com/ml98sz

Un buen artículo de Mariano Vázquez sobre los sentimientos del teloperador http://bit.ly/2moafW

Polémica concesión del call center del Canal de Isabel II http://bit.ly/1FNZj

Humanizar los contact center http://bit.ly/xTtQC

Jerez crece en 250 más de la mano de Bouncopy http://bit.ly/avtWp

¿Los call centers como 1984? No creo http://www.etcetera.com.mx/…

Contact Center y tecnología, una entrevista http://bit.ly/RzwAX

Hace unas semanas me solicitaron desde el ICEMD, la entidad que organiza el Master de Contact Centers, un testimonio sobre mi experiencia en el Master y ya está disponible en este enlace de su web.

Quería darles las gracias por haber publicado mi opinión y también en especial a Elena Morales, la responsable de alumnos, que nos mima todos los fines de semana, por su comentario de ayer en el blog y por su buen trabajo.