Podría parecer un detalle sin importancia el lugar donde debe situarse un supervisor de contact center dentro de una sala, podriamos pensar que es algo indiferente de cara a la gestión de su equipo, sin embargo este aspecto puede determinar hasta el estilo de dirección.

Durante muchos años cuando trabajaba como coordinador y como teleoperador el supervisor se situaba en uno de los extremos de la sala, en el rincón más escondido, o bien en una posición apartada del resto de puestos. Detrás de este planteamiento, probablemente no de forma premeditada, se veía al supervisor como una persona con “secretos” cuya labor no debía estar muy visible ante los teleoperadores, y de esta forma se marcaba una distancia que le ayudase a tener una mayor autoridad.

Para mi la posición ideal es el centro de la sala, al lado del equipo de debes gestionar. Es la mejor forma de conocer a las personas con las que debes compartir un proyecto, facilita la comunicación y la cercanía. Un supervisor ha de ser el dinamizador del departamento, es fundamental alejarse de la figura del responsable inaccesible y centrado en sus informes. Evidentemente esta forma de enteder la gestión de personas requiere de un mayor esfuerzo e implicación, estar en el centro supone llegar a acuerdos, supone transmitir ideas con claridad y entender que el departamento es una unidad.

El próximo 18 de setiembre y durante un periodo de tres semanas se pondrá en marcha el Primer Congreso On Line de Call Center & CRM, que tendrá como lema “El poder en manos del cliente”. Se trata de una inciativa pionera en nuestro sector y que abre un nuevo camino para los congresos de contact center, en un entorno como el hispanoamericano donde los profesionales proceden de muchos países distintos es una forma muy adecuada de acceder a los mejores conocimientos.

A través de la web los participantes podrán inscribirse y participar accediendo a materiales audiovisuales de los mejores profesionales de la industria. El Congreso está dirigido a directores, gerentes y ejecutivos pero también a mandos intermedios, profesionales de otras áreas como el marketing, comunicaciones o publicidad, y también a empleados públicos y de ONG.

La actividad está organizada por el Centro de Formación Profesional de Contact Center de Argentina. En este enlace tenéis toda la información en detalle de los temarios, de los ponentes y la forma de inscribirse.

Os dejo publicado el vídeo de presentación del Congreso.

Me he encontrado con este vídeo inglés de una entrega de premios al mejor “call centre” como se denomina la industria en el Reino Unido. La puesta en escena es digna de una ceremonia de los Oscar y me parece una forma fantástica de dignificar nuestra profesión. Fijaros en el momento Eurovisión cuando ganan.

De paso os recomiendo la web de la organización: Top50callcentres

Os dejo publicado el vídeo de la entrega de diplomas del ICEMD realizada el 16 de julio en el ESIC de Pozuelo de Alarcón ( Madrid). Mis compañeros de curso se pueden ver a partir del minuto 33, salen guapísimos .

La tecnología nos hace alcanzar metas increibles dentro de un contact center. Reflexionando sobre el valor de la innovación en nuestra industria me he vuelto a plantear cuáles son los límites de las personas dentro de este marco.

En las campañas de emisión, se ha conseguido avanzar en los últimos años hasta productividades por encima del 90% gracias a los marcadores automáticos y a los sistemas predicitivos ( se hacen más llamadas que líneas disponibles para eliminar los tiempos muertos de los faxes, marcaciones, comunica, etc…). El sistema está tan depurado que casi no hay espacio para respirar.

Siempre que pienso en esta situación me vienen a la cabeza estas imágenes de Tiempos Modernos, donde Chaplin trabaja en una cadena de montaje y se va incrementando el ritmo de trabajo hasta su saturación. Si solo vemos cortos periodos de tiempo efectivamente subimos la productividad del teleoperador pero no asumimos el precio que esta práctica tendrá a largo plazo ( bajas, rotación y menor calidad). Por ello cuando apliquemos cualquier mejora tecnológica no debemos mirarla de forma aislada, es necesario medirla contando con otros muchos factores, dando peso al largo plazo.

Es más difícil predecir el futuro, cuál será el comportamiento humano si apretamos un elemento u otro, cómo influirá realmente en la productividad y con qué políticas complementarias se puede paliar. Es más difícil pero necesario para asegurarnos una rentabilidad durante mucho más tiempo. Mi experiencia me dice que la tecnología debe ir de la mano del nivel de confort del empleado.

¿Y vosotros qué pensáis sobre este tema?

Hay muchas clases de contact center y hoy os presento el que gestiona uno de mis compañeros del Master. Jose Antonio Vilaro trabaja en GT Motive en Galicia, un compañía especializada en la tasación de vehículos. Sus clientes son los talleres de automoción, lo que hace de este contact center distinto a los que solemos conocer porque exige una gran especialización de sus empleados. Una buena muestra de profesionalización de nuestra industria.

El microblogging ha llegado para quedarse, y Twitter es la herramienta preferida de los usuarios. Lo había comentado en esta entrada anterior, en nuestro ámbito hispano es anecdótica la presencia de profesionales.

Gracias al buscador Tweepez podemos conocer y compartir con otros profesionales mucha información, para ello os he creado estos enlaces con la búsqueda contact center, call center y telemarketing. Utilizar Twitter es muy fácil y lleva muy poco tiempo su actualización. Os animo a probarlo.

El texto que hoy os presento fue en su día un comentario de esta entrada. José Miguel Vicente nos aporta su visión del outsourcing en hispanoamérica y también hace un pequeño repaso del telemárketing astur.

El video me parece una interesante crónica de como está penetrando el marketing telefónico en estos paises latinoamericanos. Considero que todo depende del espacio temporal y profesional con que lo analicemos, es decir a título particular una persona que profesionalmente y desde Asturias se dedica a éste sector desde hace 9 años no debemos de caer en el error de infravalorar esos incipientes comienzos que obserbamos en el reportaje. Nosotros también hemos sufrido reconversiones industriales y hemos sabido adaptarnos a la nueva era. Es necesario recordar como fueron nuestros comienzos y pensar que diría de nosotros en el año 2000 un profesional del sector de un país como EEUU,Reino Unido, Canadá o Alemania. Muy probablemente analizándonos observaría inmediatamente una carencia de formación relativa a la calidad y excelencia de la llamada así como una falta clara de utilización de lenguaje comercial, pero dichos obstáculos con aprendizaje continuo y con buenos modelos donde compararse se puede salvar. A su favor tienen que las nuevas técnologias las tienen a su alcance optimizando las tareas, a esto hay que añadirle un más que posible afán de superación para alcanzar un mayor estatus social.

Hay que tener en cuenta que vivimos en un mundo globalizado y las distancias geograficas se acortan y las posibilidades de abrir nuevos negocios aumentan cada día. Hay todavía muchos lugares donde abrirse camino. Otra ventaja es el idioma común que compartimos. La competencia está ahí, al final todo depende también de como quieran actuar las esmpresas del sector conjugando un interés económico-lógico- pero también una credibilidad, regulando los intereses de los consumidores para que no se cometan ciertos abusos.

En definitiva para los que empiezan las puertas de la industría están abiertas y tienen muchos retos por delante, una vez dentro; observarán, analizarán, si les gustá- en ocasiones no tendrán más opción que aceptar ese trabajo- se dedicarán a ello, aprenderán muchas cosas que posteriormente podrán transmitir a otros compañeros, tendrán dias mejores, otros no tan buenos, en definitiva como la vida misma.

¿De qué forma os gusta llamar a nuestra industria? En España la palabra telemárketing fue la preferida en muchas partes, en América todavía hoy es mayoritario el uso de call center y en los últimos años parece imponerse contact center.

Desde que he comenzado a realizar el Master de Contact Centers siempre comento en mi entorno que he descubierto una parte de la industria que desconocía, una parte que me apasiona y que me estimula a aprender más y a mejorar mi forma de trabajar.

Voy a trazar en este artículo dos círculos sobre dos realidades que existen en la industria española, por una parte el círculo del call center, que se mueve a pequeña escala, y por otra el círculo del contact center, una supraestructura con muchos recursos, con alta formación y con capacidad de desarrollar grandes proyectos.

El círculo del call center, se vive en nuestras plataformas día a día. Esta formado por personal voluntarioso, en muchos casos con una alta formación de base, especialmente en ciudades pequeñas, con una alta motivación inicial y con una capacidad enorme de adaptación a los cambios. En este círculo no existe una concepción de industria, no hay organizaciones profesionales excepto las sindicales. La formación se centra en productos y no en habilidades, la carrera profesional sólo se entiende a nivel de categorías y muchas empresas transmiten a este nivel un sensación de provisionalidad. De esta parte de la industria surgen muchas noticias negativas, las que frecuentemente aparecen en los periódicos. En esta escala no existen congresos, cursos especializados, no se publican revistas, no hay comunicación entre sus integrantes. En resumen, no se respira un ambiente de comunidad del call center.

En el círculo del contact center la situación es radicalmente distinta. Existen asociaciones profesionales, se realizan congresos, se publican revistas, se organizan cursos de formación a un alto nivel. En este área de nuestra industria se conocen entre sí, se valoran las experiencias de los demás, la gente hace verdaderas carreras profesionales, e incluso estar de la parte cliente o de la parte proveedor no es algo distintivo. En esta orilla del contact center el personal desarrolla su labor durante décadas y construye día a día nuevas ideas, algunos como nuestro profesor Fouz elaboran interesantes teorías sobre la Experiencia del Cliente.

Estos dos círculos tienen muy pocos puntos en común, el segundo quiere comprender y evolucionar al primero, pero al nivel de plataforma raramente llegan sus ideas.  El primer círculo no puede ver más allá de su realidad diaria y no puede hacer llegar sus propuestas al círculo que tiene las herramientas más potentes. Existe una profesionalización dicotómica entre ambas partes, y que si tuviesemos que otorgar valores de uno o cero a cada círculo, el primero sería nulo, el segundo el valor máximo.

Esta situación tiene solución, ambas partes han de conocerse, y en el caso del círculo del contact center, reconocerse. Deben intercomunicarse, deben  aprender los unos de los otros, deben tenerse en cuenta. Y el futuro de nuestra industria depende de estos enlaces.