¿Por qué me gusta vender?

En esta ocasión quiero compartir con vosotros lo que siente una persona que se dedica a la venta por teléfono, es un testimonio sincero y apasionado sobre lo importante que es el contacto con el cliente. La venta sin relación no existe y los mejores vendedores como Ana G. Capa son expertos es el arte de relacionarse con personas. Muchas gracias por tu colaboración en este blog Ana.

 

Me gusta porque en la venta hay un componente muy amplio e importante de la psicología y de las relaciones humanas. Es muy retador para mi conseguir los objetivos de venta, eso si, siempre bajo la premisa de que el cliente lo haga convencido y voluntariamente, y tener la satisfacción de haber mantenido un contacto lleno de respeto hacia la persona que está al otro lado del teléfono. Cuando se tiene un diálogo asertivo, un debate competitivo, cuando surge así, se alcanza un  nivel de comunicación entre el cliente y yo que es altamente gratificante para ambas partes, algo que lógicamente influye también en la imagen de la compañía a la que represento.

Hacer emisión de llamadas de venta es un reto y no un sufrimiento o una carga. Cada contacto es único porque cada cliente que está al otro lado es único, es una persona y unas circunstancias, que me obligan a adaptarme y me invitan a comprenderle. Si le comprendo, entonces me permitirá acercarme más a él. Es muy importante percibir a través del teléfono que el cliente se encuentra en ese momento de bienestar porque se siente escuchado, comprendido, porque tiene la oportunidad de poder expresar lo que le gusta, y lo que no le gusta.

Es un privilegio llamar a toda España y poder mantener un diálogo con clientes con diferentes perfiles, que tienen más o menos capacidad de escuchar, que son más o menos receptivos, porque en ningún caso se dirigen a mi como persona. Hay que desvincularse en este sentido, me parece muy importante para no sufrirlo como algo personal por parte del cliente, porque en realidad no es casi nunca su intención.

Vender es enriquecedor, me ayuda a crecer en mis relaciones humanas, además aprendo a aplicar las técnicas de venta y las técnicas de comunicación bajo ese ángulo que toca la fibra humana. Mi ángulo preferido.

 Ana G. Capa

La atención al cliente está sobrevalorada

Como últimamente leo mucho titular apocalíptico me he contagiado Nuestra principal misión desde el contact center es lograr una atención al cliente excelente, que supere sus expectativas y que sea capaz de resolver los problemas de forma rápida y eficiente. Sin embargo hay determinadas marcas y productos donde la atención al cliente no es tan importante, o simplemente no tiene ninguna importancia.

Es llamativo el estudio publicado hace unos días donde el trato recibido es la tercera opción a la hora de elegir una empresa, cuando quizás desde nuestra perspectiva este criterio debería primar sobre el resto. Afortunadamente tenemos otra encuesta que apoya totalmente nuestro trabajo, en la que el 70% de los consumidores gastaría más por un buen servicio al cliente. Pero volviendo sobre el titular, esto no siempre se cumple, casos como el de Apple parece que no tienen la más mínima importancia, nadie se queja en la web de si tienen IVR, de si sus empleados son bordes o de si las reclamaciones no se resuelven a tiempo.

Un vídeo muy ilustrativo donde el producto pesa más que la atención al cliente es este de Seinfield y la historia de la sopa y el camarero.

La televenta en España: Oportunidades y desafíos

Quiero compartir con vosotros este reportaje sobre la situación de la televenta que me han publicado hace unas semanas en la revista Call Center Magazine que edita IFAES. He contado con las opiniones de Chelo Jiménez de Presence Technology y de Nuria Cortés de Unique para abordar este tema desde el punto de vita tecnológico, de los recursos humanos  y de la multicanalidad.

Este es uno  de los debates abiertos en nuestra industria y de los que más me apasionan, un campo en el que queda mucho por innovar. ¿Cuál es vuestro punto de vista sobre la televenta? ¿Se puede hacer de una  forma distinta para asegurar su futuro?

Fish: El arte de disfrutar en el trabajo

El optimismo es una fuerza imparable, disfrutar en el trabajo es el gran anhelo de muchos empleados. A veces vinculamos tarea interesante y felicidad, pero también existe el otro camino, el de hacer cualquier tarea divertida, el de convertir un trabajo que desde fuera es visto como algo poco gratificante en algo digno y enriquecedor.

La historia de Fish engancha a cualquiera que confía en la motivación de los equipos para lograr los objetivos, y a veces parece que está pensada para ser contada en un contact center. El libro viene por la recomendación de un lector del blog que me cuenta maravillas sobre el efecto que han tenido sobre un grupo de televendedores. Por supuesto os recomiendo comprar el libro y no hacer una búsqueda en Google del tipo libro fish pdf para bajárselo gratis.

Como aperitivo podéis ver el vídeo con los pescaderos que inspiraron la escritura de Fish. Ahh¡ el libro es del autor del bestseller “Quién se ha llevado mi queso”.

El vértigo de los responsables de atención al cliente ante las redes sociales

El siguiente artículo era un comentario en un post de este blog. Su contenido me parece muy apropiado para el debate en el que estamos inmersos y estoy seguro que con su punto de vista os enriquecerá sobre el tema tan apasionante de las redes sociales. Su autor es Ismael Jiménez de Voiceware, al que quiero dar las gracias por su activa participación. Es un lujo contar con profesionales como tú aportando valor a esta página.

Es lógico que los responsables de atención al cliente y/o Contact Center de las empresas sientan cierto vértigo en asumir la responsabilidad de gestionar las comunicaciones con sus clientes a través de las redes sociales (Off topic: que dicho sea de paso, no es un concepto nuevo. Las antiguas BBS (Bulletin Board System), algo así como el facebook de hoy en 16 colores y sólo texto, fue una de las aplicaciones más populares y utilizadas en el nacimiento de Internet).
Comparativamente, para estos responsables, el que su equipo gestione este tipo de comunicaciones implica pasar de un modelo uno a uno, donde el agente se “sienta” con un cliente y mantiene una conversación privada a que esos mismos agentes (en muchos casos, desafortunadamente, mal pagados y con cortas perspectivas laborales en su puesto), defiendan la IMAGEN de la compañía a la que representan delante de un auditorio de cientos (miles?) de personas. Y todo esto, en cada respuesta o asistencia que den día a día.Además, con el agravante de que todo lo que “digan” (o mejor dicho, escriban) queda “grabado” por siempre y puede ser ubicado de forma instantánea por cualquier usuario con la ayuda de un buscador.

Se trata de un gran desafío que tiene que ser cuidadosamente planeado y estudiado para no “hundir” a la compañía en unos pocos posts. Hay que definir políticas y procesos de atención al cliente, transmitirlos claramente a los agentes y velar por su más estricto cumplimiento.

Con estas perspectivas, es una gran apuesta el pasar a gestionar este tipo de canales y entiendo que muchos responsables de atención al cliente sientan que hay más que perder, que que ganar.Aquí no hay margen de error, fallo u omisión, ya que puede ser fatal.

Para los que estén pensando en dar el paso, la tecnología es VITAL para llevar esta iniciativa a buen puerto. La avalancha de comentarios o contactos vía red social puede ser tremenda y ocupar la mayor parte del tiempo de los ya de por sí, ocupados agentes de nuestro Contact Center.Se necesita tecnología que de forma automática monitorice, filtre y cualifique cada uno de los comentarios, y sea lo suficientemente “inteligente” como para decidir si deben ser gestionados por un agente (persona) o no, o es suceptible de ser respondida automáticamente por una entrada en una base de conocimientos en modo auto-servicio.

Se necesita saber que redes sociales vamos a monitorizar, como está posicionada la competencia en ellas, cuál es el “sentimiento” o positivismo de nuestros clientes en ella (para incidir más o menos), cómo se relaciona con estos mismos parámetros para nuestros competidores.

Hay infinitas variables a tener en cuenta. Entiendo, de nuevo, el vértigo de sus responsables para dar el salto. La red tiene que ser suficientemente robusta para parar el golpe…

Mirando el offshoring cabeza abajo

Me considero un afortunado, durante mi vida profesional en el contact center se me han presentado grandes oportunidades, han confiando en mi para pequeños y para grandes proyectos. De todas la experiencias aprendo y las voy sumando a mi vida. Las últimas dos semanas, en las que me habréis visto poco activo en el blog, en mi compañía me han brindado la posibilidad de conocer el offshoring cabeza abajo, es decir viviéndolo desde dentro, en pleno hemisferio sur. Han sido de los momentos más intensos, de los que más he disfrutado.

Este post es un homenaje a todos los telemárketers, team leaders y responsables con los que he convivido en el arranque de un nuevo servicio. Me han dado una gran lección de profesionalidad, de ganas, de motivación y de humanidad.

La visión desde Europa de las personas que están al otro lado de Atlántico es demasiadas veces despectiva, se consideran que dan servicios de bajo valor. Quiero reivindicar con mis palabras el tremendo esfuerzo que hacen estos profesionales. No es nada fácil trabajar con el horario de España, adaptar tu lenguaje para que la comunicación sea más fluida con los clientes y tener que escuchar determinados comentarios sobre tu origen.

Muchas veces había oído que el offshoring era peculiar, que tenía diferencias con trabajar en tu país. Si, es peculiar, pero en mi caso en positivo. Me he encontrado con personas, con los mismos miedos, las mismas ilusiones, que quieren ser reconocidas, motivadas, formadas (capacitadas), que quieren desarrollarse, con una gran actitud comercial y que en definitiva sienten y piensan lo mismo que nosotros.

El problema de offshoring es exactamente igual que en cualquier otro negocio, cuando no potenciamos en capital humano, cuando no creemos de verdad en las personas, nada es exitoso. ¿Hemos decidido acudir a otro país por motivos económicos u organizativos? Adelante, pero no pensemos que eso es suficiente. Hay que hacer bien nuestro trabajo, o incluso mejor para vencer esas barreras que no tenemos en nuestro país. Apostemos de verdad por nuestros equipos, dotémoslos de recursos para ser profesionales y para crecer.

No somos el centro del mundo. A lo mejor los que estamos cabeza abajo somos nosotros y nos impide ver la realidad, nos impide descubrir el valor donde quiera que se encuentre. En donde yo he estado hay muchísimo valor.

Un abrazo para todas y todos. Éxitos.

Entrevista a Laurent Etcheverry: Evento Relación Cliente + Call Center

Con motivo del próximo Evento Relación + Call Center que se celebra en Madrid he tenido la oportunidad de entrevistar a Laurent Etcheverry, Director de IFAES. Laurent ha sido uno de los grandes apoyos de este blog, este año  además tengo la oportunidad de participar en una de las mesas del evento hablando de la labor del supervisor en el contact center, por lo que quiero darle especialmente las gracias. A los que ya me conocéis os veré por allí y también a muchos de los amigos 2.0. Os invito a participar a todos.

Os dejo con la entrevista, con la visión siempre enriquecedora de uno de los protagonistas del contact center es España.

1. Los próximos 1 y 2 de diciembre se realiza la 13 edición de vuestro evento Relación Cliente + Call Center. Este año se presenta con importantes novedades respecto a ediciones anteriores ¿Cuáles son los cambios más significativos?

Este año, hemos querido abarcar un espectro más amplio de contenidos y tratar temas enfocados a la relación con clientes en su globalidad. El cliente está cambiando y su modo de interactuar con las empresas está sufriendo una evolución importante. Hemos optado por crear jornadas de acceso gratuito sobre estos temas (ver programa detallado aquí). Expertos de empresas como Ikea, Buy Vip, Fnac, Cortefiel, Sanitas etc… nos darán su opinión sobre esta nueva realidad y lo que nos espera a futuros.-

2. ¿A qué tipo de profesionales está enfocado el evento? ¿Cómo les puede ayudar en sus respectivos campos?

Al tradicional público de Resp. De Plataformas, Resp. De Tecnologías hemos añadido un público con un enfoque más estratégico dentro de las compañías. Este año el Dtor de Marketing o el Resp de Estrategias de Clientes encontrará respuestas a sus centros de interés. Mesas redondas y debates sobre el cliente 2.0, cómo vender por Internet, cómo fidelizar al cliente etc… son nuevos alicientes para ellos, para que acudan a estas jornadas y para que visiten el espacio de exposición. Creo que cualquier directivo relacionado con la gestión del Cliente encontrará algo de interés en el evento (regístrarse gratuitamente aquí)

3. Habéis apostado claramente por la relación del cliente y las redes sociales, en tu opinión ¿Qué retos se están planteado en las empresas para poder gestionar este nuevo modelo de relación?

El reto es importante, y va más allá de la simple adaptación tecnológica. No hablamos de un nuevo canal que se añade a otros existentes, como ha podido ser el caso del email o del chat a un momento dado, sino a un cambio profundo y probablemente duradero en la forma de ver la relación cliente/empresa. Hoy en día, cualquiera que quiera comprar un producto o servicio se informa por Internet y contrasta opiniones con otros usuarios, amigos, conocidos o no. Descuidar este entorno puede ser un error grave para muchas empresas. Por primera vez, lo importante no es lo que voy a decir a mis clientes, mis mensajes, mi comunicación sino lo que ellos libremente opinan de mi empresa, sin control ni cortafuegos.

4. El contact center se enfrenta a un momento de cambio con la evolución de las redes sociales ¿Estamos preparados para alcanzar las nuevas exigencias que se plantean en este nuevo escenario?

No estoy seguro de la respuesta. Este fenómeno es demasiado reciente como para tener una respuesta definitiva. El Call center parece el lugar indicado para gestionar este nuevo entorno. Aun así, va a requerir una importante adaptación para estar preparado. Es el lugar donde se gestiona el contacto y la experiencia del cliente desde hace años. Sus responsables me parecen las personas más indicadas para gestionar las relaciones en este nuevo entorno. Es un tema que tratamos en nuestras conferencias (ver programa detallado aquí).

5. Para terminar Laurent, ¿En esta larga trayectoria de IFAES con el contact center qué cambios habéis observado desde entonces en la profesionalización de nuestra industria?

El cambio ha sido muy importante en estos años. El sector ha apostado claramente por la profesionalización. España está ofreciendo, de forma general, una calidad buena en su atención al cliente. En muchos sectores se hacer las cosas de forma muy correcta. Desgraciadamente la carrera por la reducción de costes influye muchas veces negativamente en la calidad ofrecida y la crisis ha acentuado el fenómeno. El otro tema preocupante es la percepción que tiene la sociedad en su conjunto de esta industria. La imagen suele ser negativa y esto nos perjudica a todos.

Invitación a participar en el estudio “Nuevos Canales en Atención al Cliente y Contact Center”

Ángel Vázquez de eCustomer, ha sido uno de mis tutores en ICEMD-ESIC. Es uno de los pioneros de integración de redes sociales y contact center en España. Una de las iniciativas en las que está participando es este Estudio sobre nuevos canales de atención al cliente y contact center, al que os invito a participar. A continuación os amplio la información más en detalle:

IFAES y eCUSTOMER, con la colaboración del Departamento de Economía Aplicada de la UAH, han lanzado el primer estudio sectorial destinado a analizar los aspectos clave y tendencias de los nuevos canales de Atención al Cliente.

Podéis solicitar más información o el acceso a la participación en el estudio, a través de este email (la fecha límite es mañana viernes 5 de Nov): IFAESestudio@ecustomer.es

Las ventajas para los profesionales que participen en el estudio son:

1) Se les enviará una copia gratuita del informe, en primicia.

2) Tendrán acceso gratuito al seminario online sobre Nuevos Canales y Redes Sociales aplicadas al Contact Center, que se celebrará en Enero, tras la presentación del informe. En dicho seminario se debatirán así mismo las conclusiones del informe, con profesionales de primer nivel.

3) Participarán además en el sorteo de una entrada con acceso completo a todas las conferencias en el Salón “Relación Cliente + Call Center” organizado por IFAES. Participa, y recuerda que este viernes 5 se cierra el plazo, escribe a IFAESestudio@ecustomer.es

El community manager con piel de cordero

El trabajo del community manager tiene muchos elementos comunes con el responsable de atención al cliente, desde el que gestiona una pequeña tienda de barrio hasta el director de un gran servicio. Todas estas personas tienen que desarrollar unas capacidades orientadas a la satisfacción de sus clientes/visitantes, deben ser pacientes, empáticos, resolutivos, justos y no olvidar que su forma de comunicarse es una de las claves del éxito de su negocio.

Últimamente me he encontrado con varios responsables de atención al cliente/community managers con piel de cordero, que es uno de los defectos que más me molestan como usuario. Aparentemente son simpáticos, empáticos y tienen mucha iniciativa. Cuando la atmósfera es positiva son muy positivos y participativos, cuando se sienten halagados, los más agradecidos, cuando son el centro de atención son felices. La piel de cordero se les cae rápidamente cuando hay problemas, cuando necesitas reclamar o cuando alguien les dice que están equivocados. Aquí se acaba su buena gestión con sus clientes/visitantes. Algunos no pierden su sonrisa ( la virtual también se nota ) pero son especialistas en soltar pullas para demostrar que están por encima de su cliente, incluso utilizando falsos argumentos para no dar su brazo a torcer. Otros pierden todos los papeles y son capaces de insultar a sus críticos, no tienen reparos en desmontar su imagen.

Por eso siempre he creído que solo puedes conocer realmente a una persona en los momentos complicados. Ser simpático en una noche de fiesta es muy fácil,o, como se suele decir, de visita todos somos buenos. La construcción de una comunidad web o un servicio de atención al cliente tiene que comprender todas las partes del ciclo, desde la enhorabuena a la crítica más feroz. Para lo bueno ya estamos preparados, pero ¿Estamos preparados para los malos momentos?

El caso de El Corte Inglés y las redes sociales

Conocí a Antonio Domingo en el Internet Meeting Point de Gijón mientras nos tomábamos un café, desde entonces sigo su interesante blog. Es además uno de los tuiteros más influyentes en España y su cuenta la siguen miles de personas.

Os invito a que leáis su experiencia como cliente en El Corte Inglés, y también cómo se solucionó su problema con unos pantalones rotos.

Me parece un interesante caso sobre las crisis que se pueden producir en cualquier empresa, sea cual sea su imagen en la atención al cliente. No hay estrategia social media que pueda con estas situaciones, al final la única forma de evitarlo es con buenos profesionales en la gestión de clientes y con procesos que permitan corregir a tiempo cualquier error.

En la historia de Antonio hay una cadena de errores que han golpeado donde más duele en la reputación de una marca, se ha producido en el medio on line pero su origen está en los canales más tradicionales. Algo si ha cambiado, antes se podía hacer poco más que cogerte un berrinche y contárselo a todos tus amigos, ahora cualquier cliente puede poner en jaque a todo un departamento de marketing.