El desafío de innovar y agregar valor: VI Congreso Call Center y CRM en Córdoba (Argentina)

El 26 y 27 de agosto se celebra en la ciudad de Córdoba en Argentina la sexta edición del Congreso Call Center y CRM. Este año tiene como lema “El desafío de innovar y agregar valor”. En esta ocasión contarán con paneles de expertos, workshops, casos de éxito y visitas a call centers.

Lisette Rencoret de Manpower, una de las colaboradoras del blog, me hace llegar este documento Documento con todos los detalles de Congreso, también tenéis información en este enlace. En la cuenta de Twitter de los organizadores también podéis seguir todas las novedades http://twitter.com/comunidadcfp

Segunda jornada en el Expocontact: Algunos apuntes

Hoy por la mañana no he podido contaros como lo hice ayer cada una de las ponencias. Me gustaría compartir con vosotros algunas de las ideas aportadas a lo largo del día, todas ellas centradas en aspectos tecnológicos de un contact center.

Alberto Luengo nos habló de la importancia de las comunicaciones unificadas de servicios convergentes de voz y datos, una propuesta para ahorrar costes en la comunicación interna de las empresas basado en los modelos que ya desarrollan los contact centers con sus clientes.

Gabriel Navarro, al que pude entrevistar para el blog hace unos meses, presentó un proyecto muy innovador sobre lenguaje natural para aplicarlo a la gestión de clientes. Profundiza en la gestión automatizada basada en la forma de actuar del cerebro humano, donde es más importante la semántica que las palabras utilzadas. Nos mostró un ejemplo para utilizar este lenguaje en un servicio de atención al usuario.

Raquel Serradilla, una de las clásicas del blog, apostó fuertemente por las redes sociales en el contact center. Además rompió una lanza para que esa gestión sea realizada por las personas que ya tenemos en las organizaciones. Considera clave nuestra experiencia en la gestión de clientes y en el outsourcing para liderar este cambio.

Por su parte Jorge del Rio, Director General de Voiceware nos habló del contact center cloud y como este tipo de gestión desde la nube se está imponiendo en muchos países por gran versatilidad.

Jose Luis Prieto de Alcatel Lucent es un convencido de la importancia de la redes sociales en la atención al cliente y nos muestra la solución que su compañía propone.

Por parte de Callware Juan José García ahondó en el valor del análisis en un contact center. Nos mostró distintas herramientas como el Speech Analytics y el Data Analytics para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Muy interesante la intervención de Raimon Pou de Aspect Software que destacó los beneficios de las comunicaciones unificadas.

Una de las conferencias del día de hoy contó con la presencia de una persona de Presence que desarrolla un proyecto de Hosted Solutions para el contact center desde Sudáfrica, se trataba de Alison Alberts hablando desde su experiencia con un caso práctico.

Uno de los proyectos que más expectación causó entre el público fue el sistena de SMS certificado de Lleida.net. Su Director Ejecutivo Sisco Sapena nos lo contó en un dinámico speech.

Al final de sus intervenciones los miembros de la mesa hicimos alguna pregunta. Como podéis imaginar la mia era relacionada con las redes sociales. Les pregunté cuál era su opinión sobre la presencia de profesionales en las redes sociales, en especial porque me había llamado la atención que casi ninguno de ellos promocionó su perfil en LinkedIn y/o tenía cuenta en Twitter. Generó un intersante debate con distintos puntos de vista de esta cuestión.

Reducción de costes a través de las ventajas fiscales: Nearshoring en la Zona Especial Canaria

Carmen Reguero, Técnico Superior del Consorcio de la Zona Especial Canaria, nos habla de lo interesante que es para nuestra industria la CCAA de Canarias por su régimen fiscal. Pero no es sólo una cuestión de reducción de precios, nos comenta que su personal también es de los más preparados para el mundo del contact center.

Entre los incentivos fiscales de canarias destaca el IGIC, un impuesto similar la IVA pero de un tipo inferior (5%).

La ZEC es un régimen fiscal de baja tributación que existe en Canarias que cuenta con plena seguridad jurídica. Es la región europea con la menor tasa impostiva. Más info.

Optimización de la gestión de procesos relacionados con el cliente

La orientación a procesos es fundamental en el mundo del contact center según comparte con nosotros Ismael Jiménez de Interactive Intelligence. Éstos son el motor de un contact center junto con los empleados.

Ismael hace incapié del valor de los procesos en la gestión del FCR (First Call Resolution). FCR recordando el concepto es la resolución en la primera llamada. El FCR aumenta la satisfacción del cliente, reduce los costes y algunas empresas incluso observan un aumento de hasta un 2% en su productivad. La realidad nos muestra que todavía hacen falta 3 llamadas para resolver realmente un problema, además muy pocos contact centers, un 50%, no se utiliza un planteamiento FCR fuera del canal telefónico.

Desde Interactive Intelligence proponen un nuevo concepto, se trata del Just One Call Resolution.  Su objetivo es logra un único contacto para solucionarlo de forma definitva, tiene que automatizado para todos los sistemas y departamentos que intervienen, debe ser visible, informando al cliente proactivamente como se encuentra su proceso.

La ponencia de Ismael Jiménez aborda también los “Niveles de atención vs. Niveles de servicio”. La evolución estratégica del contact center aumenta su propuesta de valor para gestionar las necesidades del cliente y capturar información relevante sobre éstos. Por ello propone nuevas métricas para tener una visión más completa y avanza en la redefinición del término “Nivel de Servicio”, para entender como “Nivel de Servicio” como un proceso que englobe todas las partes del contact center.

Tecnológicamente para lograr las propuesta conceptuales de la ponencia nos habla de CBPA, la Automatización de Procesos Basados en Comunicaciones. En este enlace tenéis información detallada.

Interactive Intelligence nos habla de su producto desde web donde podéis ampliar más detalles sobre los servicios que ofrecen.

Sigue el Expocontact en directo

Hoy comienza el Expocontact y podréis seguir en directo las ponencias y debates que se desarrollen durante el evento. Desde los post del blog os iré dando pinceladas sobre cada una de las ponencias y desde mi cuenta de Twitter y con la etiqueta #Expocontact también podéis conocer todas las novedades.

La primera conferencia hablará sobre “Optimización de la gestión de procesos relacionados con el cliente” a cargo de Ismael Jiménez de Interactive Intelligence.

Tecnología en el Expocontact 2010

Queda menos de una semana para el arranque de la edición de este año del Expocontact que se celebra en Madrid los días 25 y 26 de mayo. Hoy quiero compartir con vosotros las notas de prensa de las empresas de tecnología que participan en el evento, si tenéis el enlace de más empresas de las que participan no dudéis en compartirlo.

Altitude. Que analizará la nueva realidad del contact center y el cliente 2.0

Infinity. Es patrocinador de oro y hablará sobre autogestión de clientes.

Presence. Con una ponencia sobre Hosted Solucions.

Voiceware. Con dos intervenciones centradas en Contact Center On Demand y optimización de procesos.

Nos vemos en el Expocontact

Los días 25 y 26 de mayo se celebra en Madrid una nueva edición del Expocontact, uno de los dos congresos de referencia en España sobre contact center. En esta ocasión estará dedicado a la web 2.0 y su relación con los centros de contacto con clientes. El evento está organizado por Grupo Konecta.

Será mi primer congreso y os daré información actualizada sobre todo lo que allí ocurra. A través del blog y de la cuenta de Twitter os iré hablando de los temas de cada conferencia, también os iré presentando a los protagonistas. Además formaré parte de dos mesas redondas en las que haré preguntas a los ponentes.

Me gustaría hacer honor al tema 2.0 de Expocontact y os animo a interactuar durante estas dos jornadas con los participantes y conmigo, a través de la etiqueta #Expocontact en Twitter.

Entre los temas de las ponencias están:

Medición multicanal de la experiencia del cliente. Juan Carlos Fouz de IZO.

Herramientas para un nuevo modelo de contact center basado en redes sociales. Francisco de la Torre de Sennheiser Communications.

Tuenti: Lider de las redes sociales en España. Ícaro Moyano de Tuenti.

Gestión de RRHH en la redes sociales. Francisco Alcántara de Yoriento.com

Para ampliar información y para inscribirse lo puedes hacer desde este enlace.

Un fin de semana de iWeekend y contact center

De la mano de Carlos Fernández, un emprendedor asturiano en Madrid, acudí al iWeekend de Asturias este fin de semana. Si tenéis la oportunidad de acudir al evento en vuestra ciudad os lo recomiendo. Se reúnen 50 personas de distintas disciplinas y tratan de crear una startup en 3 días, bien aportando una idea o colaborando con su experiencia a ayudar al emprendedor. En el evento se presentó un proyecto solidario para fomentar la participación ciudadana y otro para crear un portal de eventos.

Del mundo del contact center sólo estaba quien escribe y me conocían como el del “telemárketing”. Allí pude constatar los desconocidos que somos en algunos ámbitos. Se sorprendían de la forma que teníamos de trabajar y se mostraron muy interesados en saber más sobre nosotros. Al final, en el proyecto con el que colaboré tenía su punto de contact center. El emprendedor, Kiko Sesma, planeaba hacer su acción comercial con un equipo de televendedores.

Sin duda una experiencia enriquecedora para todos y de la que me llevo un gran aprendizaje.

VII Congreso Andino de Call / Contact Centers & CRM

Del 19 al 21 de mayo se celebrará en Bogotá uno de los congresos con más importantes de nuestra industria en el ámbito hispano. De la mano de Lisette Rencoret de Manpower recibo el interesante programa académico de este año. El evento está organizado por la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO y cuenta con destacados profesionales de Argentina, Colombia, España, EEUU, Panamá, Alemania, México y Chile.

Entre los ponentes está uno de mis tutores del Máster Contact Centers del ICEM, Luis Masyebra, un orador excepcional y uno de los grandes expertos en CRM y gestión de clientes de España.

Desde este enlace tenéis acceso a toda la información en detalle de este Congreso. Julia Fernández nos deja en los comentarios también este link donde ampliar más detalles http://www.acdecc.org. Gracias Julia ¡

Programa Académico VII Congreso

iiR España: CRM, Contact Center y Call Center 2010

Los próximos días 9 y 10 de marzo de 2010 y bajo el lema “Rentabilice su estrategia con el mínimo coste y fidelice a sus mejores clientes” se celebra en Madrid la conferencia iiR España sobre CRM, Contact Center y Call Center.

La jornada del 10 de marzo se centra en contact center y entre los ponentes se encuentra Fernando Torres de la AEECCC, Miguel Cruz de Cigna, Xavier Puig de Barceló Viajes, Miguel Ángel Lechuga de Pelayo, Jorge del Rio de Voiceware, Oscar Franco de Goodyear y Silvia Pinto de la Universidad Autónoma de Madrid.

Este enlace tenéis los horarios, lugar de celebración, forma de inscripción y los títulos de las ponencias.