Las redes sociales @carinabencomo no podrán seguir la reglas de los canales tradicionales para un contact center. Y eso será apasionante ¡¡¡ 9 hours ago
Preparándonos para la clase de financiero en el ICEMD 10 hours ago
Uno de mis primeros trabajos fue el de conductor de autobús, una experiencia de la que suelo hablar cuando comento mi trayectoria profesional. Estuve unos pocos meses pero de ese periodo he extraído muchas lecciones importantes.
Los primeros días los recuerdo muy duros, muy estresantes y con la doble responsabilidad de atender clientes y de desenvolverme en una ciudad con un vehículo de varios metros longitud. Tenía que cumplir los horarios de las rutas y pasarme largas jornadas disponible para hacer múltiples servicios, trabaja literalmente de sol a sol. La primera lección gran lección. Cuando comparo las condiciones de trabajo de aquella época con las actuales me doy cuenta de las mejoras que he ido consiguiendo con el paso de los años.
Hay otra anécdota que suelo recordar, la del conductor de autobuses que se frotaba las manos. Se trataba de un compañero bastante mayor que yo que había sido trasladado de un puesto en los talleres, más cómodo, menos agobiante a una línea urbana. Me pasé unas horas en su autobús conociendo la ruta que debía de hacer al día siguiente. Me llamó la atención que se despedía de todos los pasajeros que se bajaban del autobús a través del espejo retrovisor mientras se frotaba las manos, les decía “hasta luego, buenos días” mientras con su gesto mostraba que lo decía de verdad, disfrutando de atender bien a sus pasajeros.
Y esa es la sensación que me gustaría transmitir y conseguir entre los que trabajamos en un contact center, la sensación de haber conectado con las personas después de cada llamada, después de cada consulta o petición que me hacen en mi mesa de trabajo. Frotarse las manos como muestra evidente de que se disfruta con la compañía y el buen trato hacia los demás. Casi nada.
La semana pasada la venta por teléfono ha sido protagonista en los medios, la que más repercusión ha tenido es el final de los números ocultos. A propuesta de CIU en el congreso se incluirá en la Ley de Competencia Desleal la prohibición de realizar llamadas comerciales desde números ocultos.
Desde el punto de vista de los que estamos en el contact center este cambio supone una mejora para la calidad de nuestros servicios yde la imagen social de nuestra actividad. Una de las quejas más frecuentes de los clientes con los que se contacta es precisamente el hecho de llamar desde un número oculto, sólo ésto produce desconfianza en el usuario y dar explicaciones del motivo por el que se realiza de esta forma es tarea complicada.
No tenemos datos precisos de cuantas llamadas no son atendidas en las campañas de emisión por esta razón, el cliente identifica número oculto con llamada comercial, pero si hay un elemento que es importante tomar en cuenta para conocer la influencia de esta práctica, y es que muchas operadoras de telefonía ofrecen a sus clientes la opción de bloquear las llamadas recibidas desde números ocultos. Este cambio legislativo debe ser visto por nuestra parte como una oportunidad y especial para los que si cumplimos el código deontológico propuesto para las campañas de telemárketing.
Leyendo este artículo del blog de Qaqna sobre el papel que deben jugar los contact centers en la gestión de los clientes en las redes sociales, me invaden unas cuantas preguntas sobre las que no tengo respuesta todavía. Esto acaba de empezar para nuestra industria y será un gran reto para todos la forma en la que lo llevemos adelante.
Antes de plantearos mis interrogantes sobre el tema una conclusión tengo clara: No será posible gestionar clientes de forma sistemática y despersonalizada en las redes sociales, más que nunca deberemos tratar a los clientes de tú a tú, de persona a persona. Cualquier otro planteamiento pienso que será un gran error.
¿Cuál es la estrategia más adecuada para interactuar en la web 2.0?
¿Existe la excelencia en la redes sociales?
¿Qué tipo de perfiles son los adecuados para tratar clientes a este nivel?
¿Cómo podrán gestionar a sus clientes las grandes compañías en estos entornos de forma individualizada?
¿Cómo determinar el valor de cada interacción? ¿Dónde están los clientes VIP?
¿Se puede representar a una empresa en una red social con una marca o deben ser los empleados con nombres y apellidos los que participen?
Animaros a participar y a dar vuestro punto de vista, puede arrojar mucha luz sobre estas cuestiones.
El First Contact Resolution ( FCR) es uno de los indicadores más frecuentes en los servicios de atención telefónica, se puede traducir como Resolución al Primer Contacto. Es un buen sistema de medición para conocer la eficacia de resolución de un servicio y está muy vinculado a la satisfacción del cliente, una gran cantidad de gestiones solucionadas en un única llamada es percibido por éstos como un punto a favor.
Además esta KPI es un método excelente para evitar que se ajusten los niveles de servicio de forma fraudulenta y para que los tiempos medios de conversación no penalicen la resolución de problemas. Esta situación se ve muy clara con un ejemplo, de poco nos sirve tener llamadas de 60 segundos de duración media si el cliente debe llamar 3 veces, es preferible invertir 120 segundos y conseguirlo en un único contacto.
Para ampliar la información sobre el FCR os recomiendo este artículo de la web Call Centre Helper en que se ofrecen unos consejos sobre este tema, a continuación os los resumo:
1. Hay que tener cuidado en no extrapolar los datos de otros servicios.
2. Deben tener objetivos dinámicos adaptados a lo largo del tiempo.
3. Elegir el método adecuado de cálculo del indicador.
A nivel de usuario el CTI ( Computer Telephony Integration) es un gran desconocido, sin embargo su misión en en el contact center es fundamental. El CTI es una tecnología que permite la integración entre los datos y la telefonía. Cuando tenemos que trasladar el número de teléfono de nuestra centralita de forma manual a la aplicación eso significa que no disponemos de CTI.
El CTI permite identificar a nuestro cliente, incluso antes de ser atentido, de esta forma se puede dar un trato más personalizado con menos tiempo de espera. De cara al teleoperador se evitan las tareas repetitivas de inserción del número de teléfono y búsqueda de cliente. Pero esto es sólo un pequeña parte de lo que supone el CTI. Nos ofrece un routing inteligente, es decir gestiona y distribuye los contactos según criterios de negocio ( por ejemplo clientes VIP ) y se las entrega a la persona más adecuada en cada caso, permite la gestión multicanal unificada, esto implica que se pueden gestionar todo tipo de canales, bien se fax, correo o llamadas de forma integrada.
Desde el punto de vista de las aplicaciones corporativas el CTI nos ayuda a transferir llamadas a otros departamentos con todos los datos obtenidos, esto evita la sensación del cliente de tener que volver a repetir toda la información por segunda o por tercera vez, algo que se traduce en una importante reducción de tiempo.
Esta tecnología está en la base de las campañas de emisión con marcación automática, traslada la información de las bases de datos a la centralita para poder hacer las llamadas, en los tres modos que se aplican en contact center ( preview, progresivo y predictivo).
De cara a los responsables de campaña el CTI consigue, además, dar información en tiempo real para conocer todos los elementos del contact center y cómo se relacionan entre ellos, esto ayuda a tomar decisiones para solucionar problemas en mucho menos tiempo, por ejemplo si tenemos una incidencia masiva se podrían automatizar determinadas informaciones o gestiones a través de una IVR.
Estas son algunas de sus funcionalidades pero existen muchas otras otras como la generación de scripts ( argumentarios), los históricos de contacto o la cola universal. CTI es sin duda uno de los mayores cambios que se están viviendo en nuestros contact center, algo que está mejorando la calidad de nuestras gestiones con nuestros clientes, el tiempo en que éstas son atendidas y la especialización de las personas que atienden cualquiera de los canales.
En Twitter se pulsa muy bien la sensación de los consumidores sobre cualquier tema, en este caso preparo este enlace donde podéis ver las opiniones que genera el denominado spam telefónico.
Estas opiniones las percibimos, y cada día más, en nuestra práctica diaria. En un periodo de tres años hemos observado un cambio de actitud enorme entre nuestros clientes ante una llamada de televenta.
De la lectura de muchas de estas noticias se extrae un sentimiento de revancha, de que por fin se va a acabar con las “molestas teleoperadoras”. Hemos saturado el mercado en muy poco tiempo. Ahora comienza un nuevo camino que espero que sea alentador y que nos ayude a crecer sin todo este peso. Tenemos trabajo por delante.
Las listas Robison hacen referencia a aquellos clientes que ha dado instrucciones a través de un sistema normalizado y bajo tutela de organismos públicos para no recibir ningún tipo de comunicación comercial. Robinson, aunque muchos piensen así ( incluido el que suscribe hasta hace poco tiempo) no tiene su origen en el personaje del libro de Daniel Defoe, se trata del apellido del primer cliente que reclamó ante un tribunal no ser contactado con fines comerciales.
En EEUU este sistema está completamente implantado y muchos paises han seguido su mismo camino, el telemarketing en éste país ya tiene 40 años de antigüedad. En España no existe todavía legislación al respecto pero ya están dando pasos en este sentido*, de momento existe la posibilidad de inscribirse en un lista Robinson en España a través de la web de Fecemd ( Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo ), pero que sólo se aplican por aquellas empresas que forman parte de la Federación o que han decido optar por esta iniciativa.
*Me llega precisamente hoy una información desde la AEECCC ( Asociación Española de Centros de Contacto con Clientes) en la que se hace obligatorio el uso de la Lista Robinson de la Fecemd. Proviene de un acuerdo entre este organismo y la Agencia de Protección de Datos basado en las exigencias de los artículos 48 y 49 del Reglamento de Protección de Datos.
Aplicar un lista Robinson lejos de ser un pérdida de clientes, supone para las empresas no invertir tiempo y esfuerzo en contactar clientes que no les darán ninguna opción de compra. Por supuesto también es un forma de generar un buena imagen social ya que el cliente es quien decide si quiere que le llamemos o le ofertemos publicidad a través de cualquier medio.
Os lanzo una pregunta relacionada con este impresionante invento del “sexto sentido”, ¿cómo deberán adaptarse los contact centers ante clientes con esta poderosa arma de información e intercomunicación?
vitoralbuerne
Uno de mis primeros trabajos fue el de conductor de autobús, una experiencia de la que suelo hablar cuando comento mi trayectoria profesional. Estuve unos pocos meses pero de ese periodo he extraído muchas lecciones importantes.
Leyendo este 
El First Contact Resolution ( FCR) es uno de los indicadores más frecuentes en los servicios de atención telefónica, se puede traducir como Resolución al Primer Contacto. Es un buen sistema de medición para conocer la eficacia de resolución de un servicio y está muy vinculado a la satisfacción del cliente, una gran cantidad de gestiones solucionadas en un única llamada es percibido por éstos como un punto a favor.
A nivel de usuario el CTI ( Computer Telephony Integration) es un gran desconocido, sin embargo su misión en en el contact center es fundamental. El CTI es una tecnología que permite la integración entre los datos y la telefonía. Cuando tenemos que trasladar el número de teléfono de nuestra centralita de forma manual a la aplicación eso significa que no disponemos de CTI.
Las listas Robison hacen referencia a aquellos clientes que ha dado instrucciones a través de un sistema normalizado y bajo tutela de organismos públicos para no recibir ningún tipo de comunicación comercial. Robinson, aunque muchos piensen así ( incluido el que suscribe hasta hace poco tiempo) no tiene su origen en el personaje del libro de 