Esta semana os presento a Raúl Zuara que amablemente me ha respondido a unas preguntas relacionadas con el sector del telemárketing y sobre su experiencia profesional. Raúl es el Responsable Comercial de Protema Consulting , una empresa especializada en la externalización de servicios. Anteriormente trabajó como comercial para Tiscali y uno más como director comercial. Su punto de vista es muy interesante ya que conoce de primera mano la evolución del contact center en España y en Sudamérica. Muchas gracias por tu participación Raúl.

Actualmente desarrollas tu labor profesional en Protema Consulting, ¿no podrías explicar en qué se ha especializado tu empresa?

Protema se dedica a ayudar a las empresas a externalizar proyectos, equipos de personas o incluso departamentos al completo, tanto hacia nuestro Call Center que tenemos en España como hacia nuestros partners en paises con un bajo coste laboral. Principalmente estamos especializados en telemárketing, englobando sus diferentes ambitos; recobro, televenta, atención al cliente.. pero también estamos empezando a llevar a cabo la externalización de otras areas más administrativas de las empresas.

¿Qué paises sudamericanos tienen un mayor potencial para desarrollar contact centers competitivos? ¿Cuál es la principal dificultad a la hora de instaurar un servicio en estos paises?

En mi opinión hay cuatro paises que tienen un mayor potencial para la captación de campañas de outsourcing: Argentina, Colombia, México y Chile. Sobre todo en cuanto a infraestructura tecnológica y con un capital humano con experiencia en este tipo de proyectos. Aunque hay muchos otros que están creciendo en experiencia y que se están aprovechando de su menores costes para absorver nuevos proyectos. Aquí destacaría países como: Perú, Guatemala, Paraguay..

La principal dificultad para instaurar un servicio en estos países es la falta de mandos intermedios preparados para absorver este tipo de proyectos, un puesto para mí crucial en el éxito de una campaña, La industria del Contact Center en estos países es joven y todavía no es facil encontrar mandos intermedios con más de diez años de experiencia y eso se nota mucho a la hora de aguantar la presión y de saber elegir las prioridades del día a día en la campaña.

¿Cómo ves el nivel de profesionalización del sector en España?

Lo veo muy bien, cada vez mejor, prueba de ello es que se están empezando a captar proyectos de Europa, cuya exigencia es muy alta. Cada año hay más empresas consolidadas en este sector y eso es muy enriquecedor, en mi opinión cuanta más competencia haya en un mercado más rápido mejora éste.

Los medios hablan casi en exclusiva de la crisis, ¿cómo crees influirá ésta en la industria de los centros de contacto?

Pienso que va a afectar frenando un poco el crecimiento del sector para este año, pero por la diversidad de proyectos que puede captar un Contact Center, está en la responsabilidad de los Gerentes de Call Center el aprovecharse de las circunstancias, como por ejemplo captando campañas de recobro o presentando a los clientes un ahorro en sus costes para ayudarles a enfrentarse a la crisis.

¿Qué papel debería juegar el teleoperador en su call center? ¿Qué políticas de motivación deberían aplicar las empresas para mejorar su fidelización y satisfacción?

El operador es el alma del Contact Center, su implicación en los proyectos es lo que marca la diferencia entre el exito o no de un proyecto, para nosotros su papel es el de protagonista principal. Sobre todo para fidelizarlos y que estén satisfechos, desde mi punto de vista, lo que hay que hacer es tratarlos como personas, escucharles, respetarles y agradecerles su esfuerzo.

El call center estaba previsto que se abriera el pasado mes de enero y iba a dar empleo a 150 personas, la mayor parte de ellas con discapacidad. Sertel que pertenece a la Fundación Once llevaba tres años preparando el proyecto en la ciudad castellana, pero según indican en un comunicado la actual situación económica les ha obligado a posponer la iniciativa hasta que se produzca un cambio considerable en ésta.

Tenéis toda la información sobre esta noticia tan negativa para nuestro sector en este enlace del Diario de Burgos.

También el blog Buscarempleo.es opina que el sector del telemárketing será generador de empleo durante este año 2009. Podéis leer aquí el artículo. Aprovecho para recomedaros esta página, es una de mis favoritas.

La palabra crisis nos rodea, nos invade desde todas partes, la gente ya no habla del último cotilleo de la televisión, se habla de la caida de último banco americano.

La crisis también acabará influyendo sobre el contact center, pero quizás la crisis sirva para reforzar el sector. Las campañas de recobro tomarán una importancia extraordinaria en los próximos años porque a todos les entrarán prisas por gestionar sus impagados, ya que ser los primeros es una garantía para lograr sus objetivos. Los servicios comerciales deberían ser, a su vez, una fuente de crecimiento, en una mercado debilitado la labor del vendedor tendrá más peso que nunca, serán canales propicios para recuperarnos de la crisis.

El centro de contacto en general supone una simplificación de procesos y un ahorro de costes, y en estos momentos todas la empresas querrán tomar esta senda, por lo que debemos estar atentos para aprovechar las nuevas oportunidades.