En esta ocasión he tenido la oportunidad de realizar esta entrevista al Presidente y Consejero Delegado de INFINITY, a VOCALCOM company, Gabriel Navarro Martorell, a quien quiero agradecerle su tiempo para responderme a estas preguntas y su interesante aportación para todos. También quiero darle gracias a David Vert, el Director de Marketing de Infinity que con gran profesionalidad ha coordinado la entrevista y que casi diariamente se hace eco de los artículos y noticias del blog en el Clipping de Prensa, uno de los más visitados del sector.
Antes de comenzar con las preguntas os presento a Gabriel Navarro. Es Ingeniero industrial, Ingeniero informático y titulado MBA, además no hace mucho tiempo fue un gran nadador y ganó varios campeonatos de España. Lleva más de 30 año en el sector tecnológico y fundó hace 15 años una de las empresas pioneras de contact center en España, INFINITY COMUNIACIONES. En la actualidad su empresa forma parte del la multinacional VOCALCOM y tiene casi 300 empleados, 3000 clientes y 350.000 posiciones implantadas. En el plano internacional el Grupo está presente en 38 países y factura 90 millones de euros, es una de los principales proveedores mundiales de tecnología de contact center.
1. Infinity es una de las compañías más importantes en soluciones tecnológicas para contact center, ¿cuáles son las soluciones más demandadas por las empresas del sector?
Nuestra gama de productos nos permite dirigirnos a distintos tipos de empresa adaptando nuestra oferta tecnológica a las características concretas de cada una. Nuestras soluciones CTI como Hermes y Centriphone Millenium son muy demandadas en el mercado. Hermes permite una gestión muy rápida e intuitiva de la plataforma basada en web. El centro de contactos tiene todas sus funciones centralizadas en un navegador estándar. Sin olvidarnos de Centriphone Millenium, una herramienta también multicanal que se adapta a la perfección en cualquier estructura corporativa y que encauza toda la información de entrada y salida de una empresa a través de los canales de comunicación corporativos más eficientes según los criterios definidos de antemano. Además, Infinity, es Silver Enterprise Business Partner de Avaya. Nuestros técnicos altamente cualificados y con gran experiencia, garantizan un nivel de profesionalidad y servicio tanto en la instalación como en el mantenimiento de las implantaciones realizadas con Avaya. En resumen, cada solución tiene un público muy determinado y, partiendo de las más de 400 implantaciones que tenemos en España, creo que podemos afirmar que la tecnología que hemos desarrollado forma parte actualmente del ADN del Contact Center en nuestro país.
2. Uno de vuestros productos más avanzados son las tecnologías de lenguaje natural, ¿qué importancia tienen en la actualidad y cuál puede ser su desarrollo en los próximos años?
Su potencial se está empezando a descubrir ahora aunque su desarrollo futuro será una pieza clave en la evolución de los sistemas automatizados de atención al cliente. Infinity lleva invirtiendo, durante los últimos cinco años, en una tecnología que vaya más allá de los actuales IVR o Portales de Voz. El reto es conseguir una interacción hombre-máquina lo más cercana posible a una interacción de lenguaje natural entre dos personas. El éxito de nuestro desarrollo y sus resultados son espectaculares. Natural Language, el sistema más avanzado en el mundo de atención automatizada al cliente de Infinity, es la siguiente etapa en la evolución de la atención al cliente. Estamos muy satisfechos con la tecnología y creemos firmemente que, aun siendo pionera en su campo, en los próximos años será una herramienta imprescindible en los Centros de Contacto y una referencia en el sector.
3. Gabriel, desde tu punto de vista, ¿qué pasos debería dar el contact center en España para mejorar su imagen?
La mala imagen de los Contact Centers es, como ocurre en otros casos, un reflejo muy parcial de la realidad. Como pasa en otros sectores, la precariedad laboral es un porcentaje minoritario que, si bien poco a poco se está corrigiendo esta situación, tampoco es representativo. Los parámetros de calidad en el servicio y la normativa que regula el sector, están estableciendo unas pautas de conducta que ayudarán a transmitir los valores reales de los Centros de Contacto. Cada vez más, las empresas tienen claro que la atención a sus clientes es fundamental y por ello se esfuerzan en que este servicio y su proceso sea lo más satisfactorio posible para ambas partes. Igualmente, para mejorar la imagen de los Centros de Contacto deberíamos entre todos (proveedores, Outsourcers, Clientes, etc.) dar a conocer y explicar mucho mejor cómo son, cómo funcionan, cuántos puestos de trabajo crean, cuál es su papel en situaciones de emergencia, qué labores de atención, prevención y gestión realizan en la sociedad, etc. Son algunas pinceladas que nos darían la clave de la gran utilidad de estos Centros y su papel para la comunidad.
4. ¿Cómo serán los contact center dentro de 10 años, tanto a nivel tecnológico como a nivel organizativo? ¿estamos preparados para estos cambios?
Es muy difícil hacer este tipo de previsiones aunque si hay algunas tendencias que se van a imponer en lo que a la tecnología se refiere. Nuestro trabajo se dirige en optimizar los recursos, facilitar/simplificar los usos y generar negocio para nuestros clientes. Por esa razón, creemos que el camino es integrar estas herramientas en la estrategia de negocio de la empresa. Es decir, las soluciones tecnológicas deberán captar las tendencias y usos de los usuarios, su feedback es muy importante y muy útil para prever futuras demandas y orientar la estrategia de la empresa siguiendo las pautas del mercado. Las nuevas tecnologías nos permitirán disponer de vías más rápidas y eficientes de comunicación entre el cliente/usuario con la empresa y proporcionarán agilidad suficiente para poder enfocar las acciones a ejecutar por la compañía en tiempo real en función de nuestros objetivos. El agente o teleoperador se irá especializando en aquellas cuestiones de difícil resolución por su complejidad o por su excepcionalidad. Mientras tanto, la tecnología permitirá dar cobertura a aquellas operaciones en las que la interacción humana no sea realmente imprescindible. Esto no significa que se destruyan puestos de trabajo, más bien al contrario. Los agentes del futuro estarán más preparados, más formados y especializados para acometer las acciones de difícil gestión. Simplemente la tecnología permitirá absorber en situaciones críticas de desbordamiento el colapso de los Centros de Atención gracias a las herramientas de atención automatizada. En cuanto a los canales, los Contact Centers se irán abriendo a las nuevas vías de comunicación, redes sociales, multimedia, etc. De hecho, nuestro compromiso es ir siempre por delante de los usos de la sociedad para poder anticiparnos a sus demandas.
5. En la base de la tecnología están las personas, ¿cómo puede ayudarnos a mejorar el confort de los teleoperadores?
El confort de los teleoperadores es uno de nuestros objetivos a la hora de desarrollar nuestra tecnología. Haciendo una comparación con la Fórmula 1, no serviría de nada tener el mejor ingeniero, motor y aerodinámica del campeonato, si el piloto no rinde por culpa de la incomodidad que le provoca conducir. Somos plenamente conscientes de que trabajamos también para ellos y nuestros pasos van encaminados a la creación de interfaces sencillas, intuitivas, capaces de ofrecer toda la información requerida. Buscamos que las operaciones a realizar por el agente sean lo menos mecánicas posible, es decir, intentamos evitar pasos intermedios innecesarios para realizar las acciones. Además, simplificando la operatividad de la aplicación, también sacamos a relucir el valor añadido del agente, la tecnología no debe representar un obstáculo. En este caso, el teleoperador no debe preocuparse por el uso del teléfono o el PC, sino que (simplificando estas acciones) conseguimos focalizar sus esfuerzos en sus dotes comerciales, de gestión, etc. En la misma línea, también nuestras soluciones se adaptan a los casos de agentes con algún tipo de disminución ya sea visual, auditiva, etc…Creemos que este sector realiza una gran tarea de inmersión en el mercado laboral para muchas personas y nuestro deseo es mantener y potenciar ese aspecto tan beneficioso para la sociedad.
vitoralbuerne
Tuve la ocasión de visitar la plataforma que Qualytel Salamanca hace unos años cuando trabajaba en la campaña de Orange, de aquella todavía se llamaba Amena, y pude conocer a mucha de la gente que ahora pasa esta situación complicada donde están en peligro cientos de empleos. 
Customer experience es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con un proveedor de bienes y servicios, mientras dura su relación con dicho proveedor. También puede emplearse para explicar una experiencia individual sobre una compra o transacción. Así lo define, más o menos, la Wikipedia en inglés.