La AEECCC plantea los problemas de nuestra industria ante la administración

En la última newsletter que publicó la AEECCC ( Asociación Española de Expertos en Centros de Contactos con Clientes ) destaco la iniciativa que han tenido para presentar una carta ante la administración para exponer una serie de problemas que afectan a toda la industria.  Entre los problemas planteados están el incremento de los costes y las inversiones, la competencia de las operaciones realizadas desde otros países con condiciones sociales y laborales muy diferentes, el exceso de regulación desde la Unión Europea, desde España y desde determinadas autonomías, la escasa formación reglada que aporten al mercado los profesionales con una titulación oficial y el intrusismo profesional.

Invitación a participar en el estudio “Nuevos Canales en Atención al Cliente y Contact Center”

Ángel Vázquez de eCustomer, ha sido uno de mis tutores en ICEMD-ESIC. Es uno de los pioneros de integración de redes sociales y contact center en España. Una de las iniciativas en las que está participando es este Estudio sobre nuevos canales de atención al cliente y contact center, al que os invito a participar. A continuación os amplio la información más en detalle:

IFAES y eCUSTOMER, con la colaboración del Departamento de Economía Aplicada de la UAH, han lanzado el primer estudio sectorial destinado a analizar los aspectos clave y tendencias de los nuevos canales de Atención al Cliente.

Podéis solicitar más información o el acceso a la participación en el estudio, a través de este email (la fecha límite es mañana viernes 5 de Nov): IFAESestudio@ecustomer.es

Las ventajas para los profesionales que participen en el estudio son:

1) Se les enviará una copia gratuita del informe, en primicia.

2) Tendrán acceso gratuito al seminario online sobre Nuevos Canales y Redes Sociales aplicadas al Contact Center, que se celebrará en Enero, tras la presentación del informe. En dicho seminario se debatirán así mismo las conclusiones del informe, con profesionales de primer nivel.

3) Participarán además en el sorteo de una entrada con acceso completo a todas las conferencias en el Salón “Relación Cliente + Call Center” organizado por IFAES. Participa, y recuerda que este viernes 5 se cierra el plazo, escribe a IFAESestudio@ecustomer.es

Encuesta: Coaching en tu contact center

El coaching como sistema de desarrollo de personas se está imponiendo día a día en las empresas, entre muchas razones porque está vinculado directamente con la productividad y con la motivación de los equipos. ¿Pero cuál es la situación de coaching en tu contact center? Os lanzo esta pregunta y también os propongo debate entorno a este tema.

40076 kms y un Master de Contact Center

Para dar una vuelta al mundo hay que recorrer 40076 kms, en mi caso para dar una vuelta al contact center he recorrido también 40076 kms, 40 veces la distancia entre Asturias y Madrid, las 40 semanas que he viajado para estudiar el Master de Contact Center del ICEMD-ESIC.

He sido formador muchos años en un contact center y todavía hoy, cada vez que tengo oportunidad, continúo haciéndolo, y para un apasionado de la enseñanza y del aprendizaje esta ha sido una experiencia fabulosa, estimulante y totalmente inspiradora.

La formación es un pilar importante en cualquier trabajo pero en el nuestro quizás cobra más importancia por la alta incidencia que tiene en la motivación de los equipos, porque nuestro entorno es cambiante y necesitamos adaptarnos y también por la mejora constante que produce en la calidad de los servicios. La formación muchas veces es un departamento con poco valor estratégico, pero para mi en cualquier organización debería ser uno de los recursos clave.

Para el contact center iniciativas como el Master del ICEMD son fundamentales, trascendentales para el futuro de nuestra profesión. La formación que he recibido ha sido de un nivel excelente, empezando por nuestro tutor José Luis Nieto, un verdadero maestro en la dirección de personas al más alto nivel, continuando por los tutores de cada uno de los 5 módulos ( José Franciso Rodríguez, Raquel Serradilla, Elena Pérez-Moreiras, Ángel Vázquez y Luis Masyebra) y siguiendo por cada uno de los casi 70 profesores. Todas y todos nos ha enseñado sus experiencias y sus formas de entender su trabajo.

El Master no sería completo sin una de sus partes esenciales, los compañeros, 21 compañeros que han compartido a lo largo de los módulos las vivencias de cada fin de semana, las clases, los cafés y alguna noche que otra . Ellos son el presente y el futuro de esta profesión, un futuro y un presente brillante y humano. Los echaré muchísimo de menos pero espero seguir en contacto con ellos. A muchos les conoceréis muy pronto porque comenzarán a abrir sus blogs como proyecto de Master como ya lo ha hecho Carina Bencomo, a otros porque saldrán en los medios de comunicación ( quedaros con el nombre de Concha Zancada) y a otros porque serán colegas de trabajo.

Muchos kilómetros, muchos buenos amigos y mucha ilusión por seguir aprendiendo. Gracias a todos los que habéis participado de este año. Nos vemos el viernes en la entrega de diplomas. Un abrazo.

La gran historia de Contact Center Colombia

Hoy os traigo una pequeña joya, la gran historia de un pequeño contact center en Colombia. Los propios empleados sacaron adelante un proyecto abandonado por los antiguos gestores y ahora son un ejemplo de motivación, de superación y de compromiso. Merece la pena dedicarle 7 minutos a este vídeo, muy bien contado por sus protagonistas, y que contiene una escena muy curiosa:  un caballo a las puertas del contact center.

I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente

Acabo de descubrir el interesante estudio que ha publicado Xupera sobre gestión de la experiencia de cliente, un documento que nos vuelve a recordar la importancia de hacer servicios diferenciados, además éstos deben responder eficientemente a los servicios de valor demandados por los clientes. Los componentes fundamentales de la experiencia del cliente según el estudio son los siguientes:

El cumplimiento de la promesa de marca.

Dirigidos a los clientes objetivo.

A través de procesos eficientes.

Con las personas que participan en el proyecto (interna y/o externamente).

De una manera consistente en cualquier contexto (etapa de relación, canal de contacto,…).

Podéis leer el documento al completo (en este caso es necesario registrarse) a través de este enlace.

El Contact Center de Cruz Roja Española tiene el apoyo de Altitude

Hoy os publico esta nota de prensa que me pasan desde Altitude por su interesante contenido, en el podemos ver como la tecnología ayuda a organizaciones como Cruz Roja España en tragedias como la que está sucediendo estos días en Haití. También me gusta resaltar estas noticias porque muestran el valor que puede tener un contact center para fines sociales y humanitarios. Enhorabuena por esta iniciativa.

El Contact Center de Cruz Roja Española agiliza la gestión del gran volumen de ayuda española para Haití, gracias a la cesión temporal de tecnología y soporte altamente profesional

Altitude Software cede licencias, soporte y la actuación de sus Servicios Profesionales Globales (GPS) mediante un dispositivo de soporte especial, en el fin de semana, con sus profesionales locales y corporativos más expertos

Madrid, 19 de enero, 2010.- Cruz Roja Española cuenta con licencias adicionales para los agentes voluntarios y supervisores de su Contact Center, y con los servicios del área Servicios Profesionales Globales (GPS) de Altitude Software y soporte 24×7, para reforzar la infraestructura de su Contact Center durante la campaña de ayuda humanitaria para los damnificados del terremoto de Haití. La cesión es gratuita y efectiva durante, al menos, 10 días, que se ampliarán si fuera necesario, según han acordado ambas organizaciones.

El número de licencias de agente se ha duplicado de 90 a 180 y el de supervisores se ha triplicado, de 4 a 12, agilizando la recepción de ayuda registrada por el Contact Center de Cruz Roja. El objetivo de este refuerzo tecnológico es que el gran volumen de llamadas se resuelva con éxito, invirtiendo el menor tiempo posible en cada una de ellas y, por tanto, captando el mayor número de comunicaciones posible. En la iniciativa han tomado parte activa los departamentos de Ventas, Servicios Profesionales Globales y soporte de Altitude Software, tanto españoles como corporativos.

La tecnología adicional permite que el tiempo de tratamiento de cada llamada entrante sea más corto, mediante integración CTI (telefonía y datos), captando así más comunicaciones. Para las llamadas salientes se han implantado mecanismos call-back, que permiten llamar automáticamente a aquellas comunicaciones que no pudieron ser atendidas previamente.

El gran volumen de ayuda procedente de la ciudadanía española ha de ser culminado mediante la labor de los agentes y supervisores del Contact Center de Cruz Roja, con la mayor agilidad y soporte tecnológico posible, con el fin de que toda la asistencia conseguida (donaciones económicas o materiales) llegue a Haití rápidamente.

Según explica Raquel Serradilla, Presidenta y CEO de Altitude Software, en España, “trabajamos con Cruz Roja Española desde hace años. Esto nos ha permitido tener una gran agilidad en nuestra colaboración que, ahora, es más importante que nunca. La gran respuesta de los ciudadanos españoles y de los voluntarios de Cruz Roja debe verse satisfecha. Para ello, es necesario que la organización cuente, de forma inmediata, de toda la tecnología capaz de resolver todos los aspectos de su campaña. La prioridad, ahora, es que la ayuda llegue a Haití lo más rápidamente posible y nuestra obligación es hacernos cargo de todo aquello en lo que podamos ser útiles”.

Alerta 24×7 en los Servicios Profesionales y de Soporte

Durante el pasado fin de semana Altitude Software puso en alerta permanente a sus Servicios Profesionales Globales (GPS) y servicios de Soporte, tanto en su sede española como en la corporación, contando con sus profesionales de mayor experiencia para que la infraestructura del Contact Center de Cruz Roja rindiera al máximo y resolviera sus incidencias rápidamente, a lo largo de toda la campaña de ayuda a Haití.

El Contact Center multicanal de Cruz Roja Española soporta la operativa referida a la actividad de su voluntariado (agentes locales y remotos, algunos en sus propios domicilios) y centrada en servicios específicos, como el caso de la actual Campaña de Ayuda Humanitaria a Haití. Además, proporciona información y atención general a los ciudadanos españoles que, en esta ocasión, han mostrado una rápida y activa reacción solidaria ante la catástrofe haitiana.

Respuesta masiva del voluntariado

La respuesta de los voluntarios de Cruz Roja Española ante la terrible situación que sufren los ciudadanos haitianos ha sido masiva. El Contact Center de la organización verá agilizada su misión, dando cabida a más voluntarios para gestionar el gran volumen de donativos, procedentes de la ciudadanía española, que está registrando la organización.

Sobre Altitude Software

Altitude Software (www.altitude.es) es líder en soluciones unificadas para la interacción con clientes. Desde 1993 gestiona Contact Centers, independientemente de las plataformas con que operan. Con cerca de 900 clientes en 60 países, trabaja para la satisfacción del cliente y cuenta con la ISO 9001 por su soporte mundial. Ha obtenido más de 40 premios internacionales y, desde 2000, está incluida en el Cuadrante Mágico sectorial de Gartner. “Altitude uCI” (Unified Customer Interaction) es una suite de software que gestiona, en tiempo real, tareas como Servicio al Cliente, Help-Desk, Recobro, Telemarketing, Encuestas, etc. Es única por su rapidez para crear servicios y campañas, gracias al diseño unificado, enrutamiento, marcación, portal de voz, desktop front-end, monitorización y análisis

Relaciones laborales en el contact center: Una radiografía precisa

La regulación de las relaciones laborales en los contact centers es el Talón de Aquiles de un sector tan próspero como inmaduro. La competencia basada en el precio ha de dar paso a la centrada en la calidad y el valor añadido y, para ello, el convenio regulador de su actividad ha de incluir acuerdos que favorezcan el desarrollo profesional, la flexibilidad de las condiciones de trabajo y los sistemas de incentivos eficaces.

Así comienza este documento de lectura obligada de mi tocayo Víctor Manuel Fernández, Presidente de Concilia Asesores, para todos los que consideramos a las relaciones laborales como el pilar fundamental de cualquier contact center. Victor, al que quiero agradecer su colaboración, ha sido uno de mis profesores en el ICEMD y es un profesional que conoce de primera mano la historia de la industria en España, y que tiene un conocimiento profundo de las siempre complejas relaciones laborales que se dan en ella.  Del texto me gustaría destacaros estas reflexiones contundentes:

REFLEXIONES PARA EL FUTURO DE LOS CONTACT CENTERS

Es obligado seguir avanzando en el inexcusable proceso de maduración del sector que debe llevar a la definición de los parámetros de actuación y definición del negocio, con incrementos razonables y proporcionales del coste del servicio que deberán ser asumidos por la empresa contratante y que deberán tener su correspondencia en los niveles de calidad y satisfacción y en los beneficios directos e indirectos de dichos niveles de calidad. Ello exige un gran acuerdo de procedimientos y competencia entre las principales empresas contratantes y las empresas del sector. Es imprescindible, en este sentido, una nueva visión del negocio y del sector, con una competencia basada en la calidad y el valor añadido y no exclusivamente en el precio.

Este obligado y urgente proceso de maduración debe darse, además, en todos los ámbitos: empresarial y sindical. El consenso, la identificación de necesidades, la definición de instrumentos de adaptación permanente a los cambios y el establecimiento de un modus operandi basado en la fidelización tanto de clientes como de usuarios y empleados debe prevalecer sobre la actual desconfianza mutua, el afán de control o la excesiva regulación. Para ello, es necesario acometer una reforma en profundidad, dotando de instrumentos de gestión y operatividad flexibles y adaptables a las necesidades de las empresas clientes sin que mermen los niveles de seguridad en el empleo y las posibilidades de desarrollo profesional de los operadores.

En ese mismo sentido, deben producirse, de forma progresiva y no influida por la presión puntual del proceso de negociación colectiva, acuerdos sectoriales y/o pactos de empresa que satisfagan ese principio de flexibilidad para las empresas y de seguridad para los empleados.

La búsqueda de unas condiciones de trabajo realmente motivadoras y de realización personal debe prevalecer sobre la mera reivindicación salarial o la fijeza injustificada en el puesto de trabajo. Subrogación, flexibilidad funcional y de jornada, productividad y absentismo siguen siendo los principales caballos de batalla para las empresas del sector. Empleo de calidad, posibilidades de desarrollo profesional y retribución motivadora son las de los empleados. Existen prácticas ya inventadas, y aplicadas de forma positiva, para dar respuesta a esas demandas. Es cuestión de plantear un sosegado y objetivo debate sobre su mejor aplicación.

En todo caso, y si los estudios a los que nos hemos referido reflejan de forma coherente y creíble la estructura futura del sector de contact center, se producirá una cierta segmentación derivada del tamaño y perfil de las diferentes plataformas y se requerirá de la definición y aplicación de un marco de relaciones laborales distinto y acorde al perfil y objetivos de cada una de ellas. Ello es una razón más para aventurar que un único y excluyente acuerdo colectivo sectorial no va a dar respuesta, con toda seguridad, a las demandas tanto de empleados como de empleadores según sean los objetivos del servicio, del cliente-o empresa principal- y de los usuarios.

En resumen, es obligado abordar una Mesa Sectorial que, con representación de todos los principales agentes, aborde un análisis del futuro inmediato y a medio plazo del sector, su definición estratégica y, como consecuencia de ello, el marco de relaciones laborales. Si se realiza adecuadamente, debería posibilitar, como consecuencia natural, un acuerdo marco sectorial flexible y adaptable a las realidades y exigencias cambiantes de los mercados y clientes y, paralelamente, la libertad, en el seno de cada empresa y plataforma, para adoptar acuerdos e instrumentos de respuesta a las principales demandas de empleadores y empleados. )

Grupo GSS, premio de oro a la mejor empresa de contact center

La revista de publicidad Control otorgó el pasado 6 de noviembre el premio a la mejor empresa de contact center a Grupo GSS. En este enlace tenéis todos los detalles.

En este último año he tenido la oportunidad de conocer personalmente a cinco empleados de GSS, 4 han sido o son compañeros de estudios. El quinto, Cesar, es un colaborador de blog al que conocí hace unos días en un encuentro de profesionales de contact center. Sin duda, con personas como éstas su empresa puede lograr premios como el recibido. Enhorabuena para todos.

Entrevista a Gabriel Navarro Martorell: “El confort de los teleoperadores es uno de nuestros objetivos”

En esta ocasión he tenido la oportunidad de realizar esta entrevista al Presidente y Consejero Delegado de INFINITY, a VOCALCOM company, Gabriel Navarro Martorell, a quien quiero agradecerle su tiempo para responderme a estas preguntas y su interesante aportación para todos. También quiero darle gracias a David Vert, el Director de Marketing de Infinity que con gran profesionalidad ha coordinado la entrevista y que casi diariamente se hace eco de los artículos y noticias del blog en el Clipping de Prensa, uno de los más visitados del sector.

Antes de comenzar con las preguntas os presento a Gabriel Navarro. Es Ingeniero industrial, Ingeniero informático y titulado MBA, además no hace mucho tiempo fue un gran nadador y ganó varios campeonatos de España. Lleva más de 30 año en el sector tecnológico y fundó hace 15 años una de las empresas pioneras de contact center en España, INFINITY COMUNIACIONES. En la actualidad su empresa forma parte del la multinacional VOCALCOM y tiene casi 300 empleados, 3000 clientes y 350.000 posiciones implantadas. En el plano internacional el Grupo está presente en 38 países y factura 90 millones de euros, es una de los principales proveedores mundiales de tecnología de contact center.

1. Infinity es una de las compañías más importantes en soluciones tecnológicas para contact center, ¿cuáles son las soluciones más demandadas por las empresas del sector?

Nuestra gama de productos nos permite dirigirnos a distintos tipos de empresa adaptando nuestra oferta tecnológica a las características concretas de cada una. Nuestras soluciones CTI como Hermes y Centriphone Millenium son muy demandadas en el mercado. Hermes permite una gestión muy rápida e intuitiva de la plataforma basada en web. El centro de contactos tiene todas sus funciones centralizadas en un navegador estándar. Sin olvidarnos de Centriphone Millenium, una herramienta también multicanal que se adapta a la perfección en cualquier estructura corporativa y que encauza toda la información de entrada y salida de una empresa a través de los canales de comunicación corporativos más eficientes según los criterios definidos de antemano. Además, Infinity, es Silver Enterprise Business Partner de Avaya. Nuestros técnicos altamente cualificados y con gran experiencia, garantizan un nivel de profesionalidad y servicio tanto en la instalación como en el mantenimiento de las implantaciones realizadas con Avaya. En resumen, cada solución tiene un público muy determinado y, partiendo de las más de 400 implantaciones que tenemos en España, creo que podemos afirmar que la tecnología que hemos desarrollado forma parte actualmente del ADN del Contact Center en nuestro país.

2. Uno de vuestros productos más avanzados son las tecnologías de lenguaje natural, ¿qué importancia tienen en la actualidad y cuál puede ser su desarrollo en los próximos años?

Su potencial se está empezando a descubrir ahora aunque su desarrollo futuro será una pieza clave en la evolución de los sistemas automatizados de atención al cliente. Infinity  lleva invirtiendo, durante los últimos cinco años, en una tecnología que vaya más allá de los actuales IVR o Portales de Voz.  El reto es conseguir una interacción hombre-máquina lo más cercana posible a una interacción de lenguaje natural entre dos personas. El éxito de nuestro desarrollo y sus resultados son espectaculares. Natural Language, el sistema más avanzado en el mundo de atención automatizada al cliente de Infinity, es la siguiente etapa en la evolución de la atención al cliente. Estamos muy satisfechos con la tecnología y creemos firmemente que, aun siendo pionera en su campo, en los próximos años será una herramienta imprescindible en los Centros de Contacto y una referencia en el sector.

3. Gabriel, desde tu punto de vista, ¿qué pasos debería dar el contact center en España para mejorar su imagen?

La mala imagen de los Contact Centers es, como ocurre en otros casos, un reflejo muy parcial de la realidad. Como pasa en otros sectores, la precariedad laboral es un porcentaje minoritario que, si bien poco a poco se está corrigiendo esta situación, tampoco es representativo. Los parámetros de calidad en el servicio y la normativa que regula el sector, están estableciendo unas pautas de conducta que ayudarán a transmitir los valores reales de los Centros de Contacto. Cada vez más, las empresas tienen claro que la atención a sus clientes es fundamental y por ello se esfuerzan en que este servicio y su proceso sea lo más satisfactorio posible para ambas partes. Igualmente, para mejorar la imagen de los Centros de Contacto deberíamos entre todos (proveedores, Outsourcers, Clientes, etc.) dar a conocer y explicar mucho mejor cómo son, cómo funcionan, cuántos puestos de trabajo crean, cuál es su papel en situaciones de emergencia, qué labores de atención, prevención y gestión realizan en la sociedad, etc. Son algunas pinceladas que nos darían la clave de la gran utilidad de estos Centros y su papel para la comunidad.

4. ¿Cómo serán los contact center dentro de 10 años, tanto a nivel tecnológico como a nivel organizativo? ¿estamos preparados para estos cambios?

Es muy difícil hacer este tipo de previsiones aunque si hay algunas tendencias que se van a imponer en lo que a la tecnología se refiere. Nuestro trabajo se dirige en optimizar los recursos, facilitar/simplificar los usos y generar negocio para nuestros clientes. Por esa razón, creemos que el camino es integrar estas herramientas en la estrategia de negocio de la empresa. Es decir, las soluciones tecnológicas deberán captar las tendencias y usos de los usuarios, su feedback es muy importante y muy útil para prever futuras demandas y orientar la estrategia de la empresa siguiendo las pautas del mercado. Las nuevas tecnologías nos permitirán disponer de vías más rápidas y eficientes de comunicación entre el cliente/usuario con la empresa y proporcionarán agilidad suficiente para poder enfocar las acciones a ejecutar por la compañía en tiempo real en función de nuestros objetivos. El agente o teleoperador se irá especializando en aquellas cuestiones de difícil resolución por su complejidad o por su excepcionalidad. Mientras tanto, la tecnología permitirá dar cobertura a aquellas operaciones en las que la interacción humana no sea realmente imprescindible. Esto no significa que se destruyan puestos de trabajo, más bien al contrario. Los agentes del futuro estarán más preparados, más formados y especializados para acometer las acciones de difícil gestión. Simplemente la tecnología permitirá absorber en situaciones críticas de desbordamiento el colapso de los Centros de Atención gracias a las herramientas de atención automatizada. En cuanto a los canales, los Contact Centers se irán abriendo a las nuevas vías de comunicación, redes sociales, multimedia, etc. De hecho, nuestro compromiso es ir siempre por delante de los usos de la sociedad para poder anticiparnos a sus demandas.

5. En la base de la tecnología están las personas, ¿cómo puede ayudarnos a mejorar el confort de los teleoperadores?

El confort de los teleoperadores es uno de nuestros objetivos a la hora de desarrollar nuestra tecnología. Haciendo una comparación con la Fórmula 1, no serviría de nada tener el mejor ingeniero, motor y aerodinámica del campeonato, si el piloto no rinde por culpa de la incomodidad que le provoca conducir. Somos plenamente conscientes de que trabajamos también para ellos y nuestros pasos van encaminados a la creación de interfaces sencillas, intuitivas, capaces de ofrecer toda la información requerida. Buscamos que las operaciones a realizar por el agente sean lo menos mecánicas posible, es decir, intentamos evitar pasos intermedios innecesarios para realizar las acciones. Además, simplificando la operatividad de la aplicación, también sacamos a relucir el valor añadido del agente, la tecnología no debe representar un obstáculo. En este caso, el teleoperador no debe preocuparse por el uso del teléfono o el PC, sino que (simplificando estas acciones) conseguimos focalizar sus esfuerzos en sus dotes comerciales, de gestión, etc. En la misma línea, también nuestras soluciones se adaptan a los casos de agentes con algún tipo de disminución ya sea visual, auditiva, etc…Creemos que este sector realiza una gran tarea de inmersión en el mercado laboral para muchas personas y nuestro deseo es mantener y potenciar ese aspecto tan beneficioso para la sociedad.