Imagen de Walt Disney

Estaréis pensando que este hombre que escribe el blog se ha vuelto loco, que tanto tiempo en internet le ha hecho perder la razón . De momento la cosa va bien, el titular es una frase de mi tutora del módulo de RRHH en el ICEMD, una frase que dibuja claramente una actitud imprescindible para la dirección de personas: la capacidad de escuchar y de preguntar.

Elena Pérez-Moreiras de RH Asesores es una apasionada por la gestión de personas y por la formación y nos trasmite una energía increíble. Su momento genial fue cuando nos trajo su maleta de coach y nos mostró su interior ( no lo desvelaré para cuando tengáis la oportunidad de conocerla ). Nos repite con muy buen criterio que cada persona tiene su corazón y su cerebro y que entender esto es básico para poder ser un buen líder, para ello no hay nada mejor que tener una gran capacidad de escucha y preguntar para averiguar las necesidades del otro, “tirar de los hilos rojos” que nos llevarán al origen de un problema.

Efectivamente no es casual tener dos orejas y una boca, hay que hablar menos y escuchar más, y en nuestros centros de contacto, donde presumimos de ser expertos en comunicación, en el uso del lenguaje, en la escucha activa, en la empatía, no deja de ser paradójico lo poco que ponemos en práctica con nuestros equipos estos principios.

La próxima vez que os reunáis con vuestros colaboradores pensar en Dumbo con sus orejas bien abiertas, y en sus pendientes como una interrogación constante, buscando respuestas, camino del conocimiento mutuo. Yo al Dumbo de Elena le añado además una gran sonrisa, fundamental para el acercamiento humano.

El teletrabajo y la multiplataforma nos traen nuevos retos, ya no solo tecnológicos si no también en la gestión de personas, en especial para aquellos que han de liderar un proyecto o para los que tienen el cometido de dirigir equipos.

Muy recomendables los consejos que nos deja Óptima Infinito en su blog sobre este tema, todos muy aplicables a la realidad de nuestros contact centers, somos muchos los que tenemos a un responsable en otra localización, a equipos de trabajo en América o empiezan a gestionar servicios de teletrabajo.

En esta situación hay que aplicar los mismos principios que en las relaciones presenciales, no olvidarse que seguimos gestionando personas, que como bien dice mi profesora Elena todas tienen su corazón y su cerebro, que hay que potenciar la capacidad de escucha y que es esencial la forma en la que nos comuniquemos.

Muchas veces hemos oído este comentario en nuestros contact centers: “Sólo somos un número”. A veces queremos reducir a las personas a un login o a un número de llamadas atendidas.

Las matemáticas imperan demasiadas veces en nuestra labor diaria, “me hacen falta dos posiciones”, “este agente tiene que conseguir 10 contactos más”, “me sobran 3 agentes”. Como buen cálculo matemático que se precie debe ser exacto, uno más uno son dos y no se pueden buscar tres pies al gato, lo que no se mide no existe, “no me cuentes cuentos dame cuentas”.

Todo esto sirve cuando hablamos de tecnología, de número de líneas, de megas de capacidad, de minutos y segundos pero las matemáticas no sirven para nada con las personas porque nos encontramos estas anomalías:

Uno más uno no son dos, ¿quién suma más?,¿ tus dos mejores agentes o tus cuatro agentes más desmotivados?

Uno entre cien no es el 1%, si es ese uno es un líder para los demás, si ese uno trae nuevas ideas, si ese uno hace crecer la hierba.

Dos más uno no siempre son tres, si ese uno es una persona negativa lo deja todo en un cero.

No nos olvidemos de las personas y su efecto multiplicador, es el gran valor del que disponemos y que tiene el porcentaje más alto de influencia en el resultado de cualquier empresa. No les restemos importancia.

Tienen razón los que aseguran que lo que no se mide en un contact center no existe. Algunas caen en el error de no medir y de no transmitir estas mediciones a su equipo de ventas.

Un vendedor necesita saber toda la información, todos los datos de su trabajo, porque de nada servirá un plan de motivación, el cuidado de las emociones sin que todo el equipo conozca los objetivos que debe alcanzar, tanto grupales como individuales.

Los datos mínimos que debe conocer un vendedor son las ventas realizadas, los contactos gestionados y el tiempo, con estos tres elementos podremos obtener la relación entre ventas y contactos, las ventas por hora y los contactos por hora. El punto ideal vendrá marcado por los objetivos que establezca nuestro cliente y por la estretegia de nuestra empresa, como regla básica aplicable a cualquier campaña es conseguir el mayor número de ventas posibles con un número de contactos ajustado a la duración de la campaña.

La tiempo de comunicación de estos datos debe ser lo más rápido posible, lo que permitirá al vendedor a adaptar sus técnicas de venta para lograr un mayor rendimiento. Existen formas sencillas, sin necesidad de grandes inversiones en sistemas, de transmitir esta información, el propio Excel puede servir de soporte.

En este proceso de transmisión de la información el apoyo de una intranet es imprescidible, es un lugar donde publicar día a día la evolución de tu campaña de ventas, analizando brevemente como ha ido el día anterior. Esto fomenta la implicación de todos los miembros del equipo, facilitando algo que muchas personas valoran, la sensación de construir un proyecto con su trabajo diario.

Tenéis más informació sobre cómo vender por teléfono en estos otros artículos del blog:

Cómo vender por teléfono: La importancia de las emociones

Cómo vender por teléfono: Los incentivos

Cómo vender por teléfono: El milagro de la televenta

Realmente divertido este vídeo titulado El secreto de General Avilés donde un plataforma entera se une para contar la vida cotidiana en un call center. Este call, que ya no existe, estaba situado en la calle General Avilés en Valencia y trabajaba para una operadora de telefonía. Jefes de equipo, coordinadores, teleoperadores, recursos humanos y técnicos critican con muchísimo sentido del humor sus trabajos. No hay nada mejor que reirse de uno mismo.

Mañana os publico la segunda parte.

Si hay una película que refleje a fondo el mundo del call center, y en concreto la televenta, esta es Boiler Room. La historia que intrepreta el inexpresivo Ben Affleck se centra en la vida de unos jóvenes televendedores de acciones, y en ella podemos encontrarnos varias escenas que retratan los distintos tipos de llamadas que solemos encontrarnos cada día en un campaña de ventas: clientes que no les interesa nada, maridos que quieren consultar con sus mujeres antes de comprar o personas que siempre dicen que les llamemos en otro momento.

Estas escenas son perfectas para cualquier formación y para iniciar cualquier debate sobre el papel de la televenta en nuestros días. Los dilemas morales del vendedor también son abordados en Boiler Room.

Advertencia a los amantes del buen cine, no es un gran película.

En este framento podéis ver una reunión entre el jefe de ventas y los nuevos empleados, no he podido encontraros en español las imágenes de las llamadas telefónicas.

Más cine en El Telemárketing en el cine (I)

Últimamente estoy recopilando fotos sobre las primeras centralitas telefónicas. Tienen una aire familiar y antiguo al mismo tiempo. Esta foto de CORBIS que hoy os publico puede servir como poster para un cambio de turno. Muchas veces los cambios de turno son bulliciosos y la imagen representa el orden y la tranquilidad. Espero que os guste.

Fotografía de © CORBIS, USA, "Changing Shifts at Telephone Exchange"

El coordinador es una pieza clave en el funcionamiento excelente del contact center, casi siempre minusvalorado, casi siempre moneda de cambio en situaciones de crisis y en demasiadas ocasiones un auténtico frontón entre los teleoperadores y la estructura de la empresa.

He trabajado con más de 100 coordinadores distintos, como compañeros, como jefes directos y actualmente como colaboradores de mi departamento. Podría clasificarlos en 4 grupos:

1. Coordinadores jerárquicos: Han convertido su puesto en un estatus. Desprecian el trabajo del teleoperador y son propensos a utilizar la expresión “coger llamadas” para denominar la función de su grupo. Les gusta hacer reprimendas en público, cobijarse en las normas, demostrar ante su supervisor su gran valía y atacar al más débil. No les gustan los empleados participativos, los cambios ni el trato de profesional a profesional.

2. Coordinadores apáticos: Generalmente se han encontrado con el puesto sin buscarlo, por ser una persona de confianza. No tienen interés en mejorar ni en aprender, intentan pasar desapercibidos y si es posible le adjudican sus tareas a otros. Le gustan los rumores, las celebraciones y la navegación por internet. No le gustan los cursos de nuevos productos, las nuevas versiones de software y por supuesto no le gustan los empleados cumplidores.

3. Coordinadores cumplidores: Son personas implicadas con el proyecto, que cumplen los cometidos que se les encargan, que conocen el producto. Son buenos en las relaciones personales y son capaces de generar un clima laboral agradable. Este tipo de coordinadores tienen una desventaja, no son innovadores, no son capaces de buscar nuevos caminos y necesitan siempre de alguien que les guíe.

4. Coordinadores excelentes: El modelo a seguir para lograr cualquier objetivo. Están siempre actualizados, dominan las nuevas tecnologías, son líderes de su grupo de teleoperadores y valoran el trabajo de los demás. Para el supervisor son un apoyo esencial porque puede delegar en ellos cualquier tipo de tarea. En los momentos de crisis se crecen, tienen la fuerza suficiente para aprender de esa situación. Este tipo de personal es ideal para iniciar nuevas campañas, ellos solos pueden sentar las bases de proyectos exitosos.

Amplia esta información en el post sobre las funciones del coordinador.