Se publicaba ayer un estudio sobre la cantidad de empleo que generaba el contact center en el Reino Unido. Un 3% de las personas trabaja en los más de 5000 centros que existen en este país. Esto me lleva a plantearme una reflexión: ¿Por qué en España tan sólo el 0,5% de los trabajadores lo hacen en un contact center?

Me comentaban en Twitter que una causa es que tenemos mucho empleo en outsourcing, pero esta situación se da de igual forma en UK respecto a la India, y además desde hace mucho más tiempo.

No tengo muchas referencias de la situación de los contact centers en el Reino Unido pero me da la sensación que allí se ha convertido en una industria muy fuerte, que el grado de profesionalización y eficiencia es netamente superior, y que probablemente muchas empresas acudan a éstos a externalizar sus servicios. Precisamente estas causas inciten a la creación de mucho más empleo.

Esto me vuelve a reafirmar en que uno de nuestros grandes retos es la mejora de nuestra imagen ante la sociedad, aportando servicios de verdadero valor, poniendo en los puestos clave a los mejores profesionales ( el puesto clave ya sabéis todos cuál es), mirando más allá del precio por hora e invirtiendo en las personas, las que todavía hoy siguen siendo las grandes olvidadas en este negocio.

En esta ocasión he tenido la oportunidad de realizar esta entrevista al Presidente y Consejero Delegado de INFINITY, a VOCALCOM company, Gabriel Navarro Martorell, a quien quiero agradecerle su tiempo para responderme a estas preguntas y su interesante aportación para todos. También quiero darle gracias a David Vert, el Director de Marketing de Infinity que con gran profesionalidad ha coordinado la entrevista y que casi diariamente se hace eco de los artículos y noticias del blog en el Clipping de Prensa, uno de los más visitados del sector.

Antes de comenzar con las preguntas os presento a Gabriel Navarro. Es Ingeniero industrial, Ingeniero informático y titulado MBA, además no hace mucho tiempo fue un gran nadador y ganó varios campeonatos de España. Lleva más de 30 año en el sector tecnológico y fundó hace 15 años una de las empresas pioneras de contact center en España, INFINITY COMUNIACIONES. En la actualidad su empresa forma parte del la multinacional VOCALCOM y tiene casi 300 empleados, 3000 clientes y 350.000 posiciones implantadas. En el plano internacional el Grupo está presente en 38 países y factura 90 millones de euros, es una de los principales proveedores mundiales de tecnología de contact center.

1. Infinity es una de las compañías más importantes en soluciones tecnológicas para contact center, ¿cuáles son las soluciones más demandadas por las empresas del sector?

Nuestra gama de productos nos permite dirigirnos a distintos tipos de empresa adaptando nuestra oferta tecnológica a las características concretas de cada una. Nuestras soluciones CTI como Hermes y Centriphone Millenium son muy demandadas en el mercado. Hermes permite una gestión muy rápida e intuitiva de la plataforma basada en web. El centro de contactos tiene todas sus funciones centralizadas en un navegador estándar. Sin olvidarnos de Centriphone Millenium, una herramienta también multicanal que se adapta a la perfección en cualquier estructura corporativa y que encauza toda la información de entrada y salida de una empresa a través de los canales de comunicación corporativos más eficientes según los criterios definidos de antemano. Además, Infinity, es Silver Enterprise Business Partner de Avaya. Nuestros técnicos altamente cualificados y con gran experiencia, garantizan un nivel de profesionalidad y servicio tanto en la instalación como en el mantenimiento de las implantaciones realizadas con Avaya. En resumen, cada solución tiene un público muy determinado y, partiendo de las más de 400 implantaciones que tenemos en España, creo que podemos afirmar que la tecnología que hemos desarrollado forma parte actualmente del ADN del Contact Center en nuestro país.

2. Uno de vuestros productos más avanzados son las tecnologías de lenguaje natural, ¿qué importancia tienen en la actualidad y cuál puede ser su desarrollo en los próximos años?

Su potencial se está empezando a descubrir ahora aunque su desarrollo futuro será una pieza clave en la evolución de los sistemas automatizados de atención al cliente. Infinity  lleva invirtiendo, durante los últimos cinco años, en una tecnología que vaya más allá de los actuales IVR o Portales de Voz.  El reto es conseguir una interacción hombre-máquina lo más cercana posible a una interacción de lenguaje natural entre dos personas. El éxito de nuestro desarrollo y sus resultados son espectaculares. Natural Language, el sistema más avanzado en el mundo de atención automatizada al cliente de Infinity, es la siguiente etapa en la evolución de la atención al cliente. Estamos muy satisfechos con la tecnología y creemos firmemente que, aun siendo pionera en su campo, en los próximos años será una herramienta imprescindible en los Centros de Contacto y una referencia en el sector.

3. Gabriel, desde tu punto de vista, ¿qué pasos debería dar el contact center en España para mejorar su imagen?

La mala imagen de los Contact Centers es, como ocurre en otros casos, un reflejo muy parcial de la realidad. Como pasa en otros sectores, la precariedad laboral es un porcentaje minoritario que, si bien poco a poco se está corrigiendo esta situación, tampoco es representativo. Los parámetros de calidad en el servicio y la normativa que regula el sector, están estableciendo unas pautas de conducta que ayudarán a transmitir los valores reales de los Centros de Contacto. Cada vez más, las empresas tienen claro que la atención a sus clientes es fundamental y por ello se esfuerzan en que este servicio y su proceso sea lo más satisfactorio posible para ambas partes. Igualmente, para mejorar la imagen de los Centros de Contacto deberíamos entre todos (proveedores, Outsourcers, Clientes, etc.) dar a conocer y explicar mucho mejor cómo son, cómo funcionan, cuántos puestos de trabajo crean, cuál es su papel en situaciones de emergencia, qué labores de atención, prevención y gestión realizan en la sociedad, etc. Son algunas pinceladas que nos darían la clave de la gran utilidad de estos Centros y su papel para la comunidad.

4. ¿Cómo serán los contact center dentro de 10 años, tanto a nivel tecnológico como a nivel organizativo? ¿estamos preparados para estos cambios?

Es muy difícil hacer este tipo de previsiones aunque si hay algunas tendencias que se van a imponer en lo que a la tecnología se refiere. Nuestro trabajo se dirige en optimizar los recursos, facilitar/simplificar los usos y generar negocio para nuestros clientes. Por esa razón, creemos que el camino es integrar estas herramientas en la estrategia de negocio de la empresa. Es decir, las soluciones tecnológicas deberán captar las tendencias y usos de los usuarios, su feedback es muy importante y muy útil para prever futuras demandas y orientar la estrategia de la empresa siguiendo las pautas del mercado. Las nuevas tecnologías nos permitirán disponer de vías más rápidas y eficientes de comunicación entre el cliente/usuario con la empresa y proporcionarán agilidad suficiente para poder enfocar las acciones a ejecutar por la compañía en tiempo real en función de nuestros objetivos. El agente o teleoperador se irá especializando en aquellas cuestiones de difícil resolución por su complejidad o por su excepcionalidad. Mientras tanto, la tecnología permitirá dar cobertura a aquellas operaciones en las que la interacción humana no sea realmente imprescindible. Esto no significa que se destruyan puestos de trabajo, más bien al contrario. Los agentes del futuro estarán más preparados, más formados y especializados para acometer las acciones de difícil gestión. Simplemente la tecnología permitirá absorber en situaciones críticas de desbordamiento el colapso de los Centros de Atención gracias a las herramientas de atención automatizada. En cuanto a los canales, los Contact Centers se irán abriendo a las nuevas vías de comunicación, redes sociales, multimedia, etc. De hecho, nuestro compromiso es ir siempre por delante de los usos de la sociedad para poder anticiparnos a sus demandas.

5. En la base de la tecnología están las personas, ¿cómo puede ayudarnos a mejorar el confort de los teleoperadores?

El confort de los teleoperadores es uno de nuestros objetivos a la hora de desarrollar nuestra tecnología. Haciendo una comparación con la Fórmula 1, no serviría de nada tener el mejor ingeniero, motor y aerodinámica del campeonato, si el piloto no rinde por culpa de la incomodidad que le provoca conducir. Somos plenamente conscientes de que trabajamos también para ellos y nuestros pasos van encaminados a la creación de interfaces sencillas, intuitivas, capaces de ofrecer toda la información requerida. Buscamos que las operaciones a realizar por el agente sean lo menos mecánicas posible, es decir, intentamos evitar pasos intermedios innecesarios para realizar las acciones. Además, simplificando la operatividad de la aplicación, también sacamos a relucir el valor añadido del agente, la tecnología no debe representar un obstáculo. En este caso, el teleoperador no debe preocuparse por el uso del teléfono o el PC, sino que (simplificando estas acciones) conseguimos focalizar sus esfuerzos en sus dotes comerciales, de gestión, etc. En la misma línea, también nuestras soluciones se adaptan a los casos de agentes con algún tipo de disminución ya sea visual, auditiva, etc…Creemos que este sector realiza una gran tarea de inmersión en el mercado laboral para muchas personas y nuestro deseo es mantener y potenciar ese aspecto tan beneficioso para la sociedad.

El contact center es la solución ideal para las administraciones públicas en un etapa de ahorro de costes como la que vivimos. La forma de entender la gestión de nuestra industria busca la excelencia en la atención de los usuarios con el menor precio posible.

En los próximos años cada vez más gestiones administrativas y más atención al ciudadano se realizarán a través de un contact center, como muestra os dejo este vídeo sobre un administración pública argentina donde Gladys González charla sobre varios aspectos clave en las operaciones de un contact center.

En la foto los finalistas y ganadores del 2008

Ya están aquí de nuevo los Fortius, y con más premios que en la edición anterior.

Los Premios Fortius reconocen a los mejores agentes y supervisores del contact center en España, un premio que supone tanto para empleados como para empresas un valor añadido. En la edición de 2008 recibí el de Mejor Supervisor de Contact Center y ha sido mi mejor experiencia en 10 años de profesión, gracias a ellos he tenido la oportunidad de conocer a los mejores profesionales de la industria y me está ayudando a desarrollarme gracias al Master. El año pasado la alegría fue doble porque además una de las colaboradoras en mi departamento, Carol Aguilar, se alzó con el Premio a la Mejor Agente de Emisión.

Os invito a todos a participar en la edición de este año, tanto a los que estáis en la dirección de las empresas para llevar a cabo la organización como a los que estáis en cualquier función o departamento para proponerlo a vuestros responsables. La propia selección de los teleoperadores y supervisores que se presenten a los premios puede ser una gran oportunidad de valorar a vuestra gente. Y además la fiesta de entrega es muy divertida, sólo le falta la alfombra roja .

Este año como os comentaba tiene más premios, además del Master en Contact Centers para hacer en el ICEMD valorado en 15.000 € para el supervisor y cursos especializados en contact center para los agentes, incluye el acceso gratuito al Congreso de call center de IFAES valorado en 1200 €. Para más información tenéis aquí las bases.

Fortius es una iniciativa de la AEECCC y Altitude Software, con el patrocinio de ICEMD y la colaboración de IFAES y Call Center Magazine.

Altitude Software y la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes ( AEECCC) han oficializado su colaboración con el Proyecto Disc@tel, un proyecto que demuestra que los servicios gestionados por personas con discapacidad gracias al teletrabajo son viables técnicamente y tienen además una rentabilidad económica-social.

Comenta Raquel Serradilla, CEO de Altitude Software que “desde 2006, año en que la AEECCC abordó este innovador proyecto, hemos colaborado con el Proyecto Disc@tel en los aspectos tecnológicos que rodean al teletrabajo. El inicio de esta tercera fase, que supone la firma del acuerdo, es una forma de oficializar y, por supuesto, reforzar nuestro compromiso con la creación de empleo estable para las personas que tienen alguna discapacidad física”.

Entre los objetivos del Proyecto Disc@tel para 2009 se encuentra la incorporación de 50 personas, con discapacidad física, a plataformas de Contact Center y 15 en el sistema de teletrabajo.

Altitude Software, en este año, ya ha donado 30 licencias, a coste cero, para puestos de agente a la Fundación Integralia, entidad sin ánimo de lucro instituida por DKV Seguros. Estas licencias han cubierto los nuevos puestos de Contact Center que la Fundación Integralia ha creado en el nuevo Centro de Formación Ocupacional para personas con discapacidad, abierto en Jerez de la Frontera (Cádiz) en este año.

En el vídeo podéis ver la vida de estos trabajadores.

Me he cruzado en tres ocasiones con Raquel Serradilla en los últimos 8 meses, a raiz de los Premios Fortius, con la entrevista que le hice en el blog y hace muy poco como alumno suyo en el Master. He ido descubriendo la gran profesional que es y sobre todo que es una gran persona.

Hace unos días publicaba Expansión esta entrevista sobre el lado humano de Raquel, una entrevista llena de detalles muy importantes para cualquier profesional como la forma de integrar vida personal y profesional o la visión que tiene de su equipo.

De cara al contact center Raquel Searradilla expone varios temas que están de actualidad: la necesidad de generar empleo en España por la calidad de sus profesionales, el cambio que producirá administración pública on line para el 2011 y los proyectos que está desorrollando con personas con discapacidad.

Vaya ambientazo durante la jornada de ayer con las listas Robinson en todos los medios de comunicación, como muestra unas cuantas noticias:

En ABC, en Cinco Días, en el Blog de Enrique Dans y en otro centenar de páginas.

De la lectura de muchas de estas noticias se extrae un sentimiento de revancha, de que por fin se va a acabar con las “molestas teleoperadoras”. Hemos saturado el mercado en muy poco tiempo. Ahora comienza un nuevo camino que espero que sea alentador y que nos ayude a crecer sin todo este peso. Tenemos trabajo por delante.

No lo puedo evitar, siempre presumo de haber sido bibliotecario, trabajé unos pocos meses en una biblioteca pública, y de aquella etapa profesional y del tiempo que estudié para poder llegar a ejercer me ha quedado un poso que acabo aplicando en mi práctica diaria.

Me fijo detenidamente en la forma de gestionar de los bibliotecarios, en su forma de relacionarse con sus usuarios, en su sana obsesión con la clasificación de la información, en su compromiso con la difusión cultura y también en su forma de interrelacionarse a través de las redes sociales y de sus congresos.

Gran parte de sus conocimientos y de sus formas de entender la relación con sus usuarios son aplicables a la gestión de nuestros centros de contacto. Resuelven dudas y facilitan el acceso a la información, en esta tarea son unos hachas porque tienen una técnica depurada basada en una ordenación sistemática de la información. Son capaces de resolver dudas complejas para perfiles muy distintos, nosotros nos ahogamos en consultas sencillas y acabamos perdiendo muchísimo tiempo. Hacen actividades de formación de usuarios, enseñan a sus “clientes” a utilizar todas las herramientas que la biblioteca pone a su alcance, nosotros nos volvemos locos porque usen al menos la web como autoservicio. Fomentan la lectura y el amor por los libros, y en el contact center todavía nos sabemos vender de forma adecuada nuestros productos y servicios. Se desenvuelven sin complejos en las redes sociales, crean decenas de blogs, venden sus servicios como nadie, por contra, nosotros todavía estamos intentando que al menos no hablen mal de nuestra industria en los periódicos.

Tenemos mucho que aprender de ellos y ellos están dispuestos a enseñar y a ayudarnos a aprender. Si tenéis un bibliotecario cerca, yo la tengo muy cerca , seguro que os dirá algo para mejorar vuestro contact center.

En España tenemos grandes profesionales para la industria de los centros de contacto y hoy os presento a una de ellas: Carina Bencomo. Es un motivo de orgullo para mi poder contar con la visión y las opiniones de Carina en el blog. Muchas gracias por participar.

Nos conocemos desde hace unos meses, somos compañeros de Master en el ICEMD, y en este poco tiempo he descubierto gracias a su experiencia nuevos formas de entender el contact center. Ha estudiado Psicología en la Universidad de Comillas (una universidad situada en un lugar privilegiado) y tiene más de 15 años de experiencia en atención al cliente y en comunicación, en compañías tan importantes como Vodafone, donde trabajó durante 13 años. Le apasiona su familia, los viajes ( en especial los Pirineos) y le encantan los idiomas, habla con fluidez el sueco y el inglés.

Sus respuestas son muy interesantes y son auténticas definiciones sobre aspectos clave de nuestra profesión. Por cierto, si queréis contratarla os pongo en contacto con Carina, podéis escribirme a correo del blog ( vitoralbuerne gmail.com).

¿Cuál es tu visión del sector de contact center en España? ¿Qué pasos se deberían dar para una mayor profesionalización?

Actualmente el sector Contact Center está adquiriendo una importancia cada vez mayor haciéndose cada vez más patente la necesidad de gestionar adecuadamente los clientes.

En resumen, bajo mi punto de vista:

· Está ya bastante asumido que la operación de un Contact Center requiere de profesionales, y de unos procesos y sistemas específicos. Creo que esto ha hecho que se reconozca la necesidad de contar con Departamentos o Proveedores expertos en Atención al Cliente.

· Cada vez son más las empresas que se plantean la necesidad de atender a sus clientes por múltiples canales, no sólo el telefónico. La multicanalidad hará que el sector se vaya adaptando a las necesidades de sus clientes, y para ello habrá que replantearse procesos, sistemas y los perfiles, formación y necesidades de los equipos de Recursos Humanos que están en el Front con el Cliente.

· La forma de medir el rendimiento del Contact Center está cada vez más orientada a ver qué aporta el Contact Center a los objetivos de la empresa. El reto es siempre poder justificar la importancia que tiene el Contact Center en la consecución de nuevos clientes, y en la fidelización de los existentes. Aquí, también tenemos el reto de incluir los canales online y acceso desde dispositivos varios en las mediciones, indicadores y cuadro de mandos del Contact Center.

Creo que es responsabilidad de todos los que trabajamos en este mundo darle VALOR a lo que hacemos y reconocer que hace falta personas cualificadas y preparadas para asumir esta parte tan importante de relación con los Clientes.

Los pasos hacia la profesionalización:

Como herramientas de profesionalización yo destacaría: la formación y especialización, participación en asociaciones de expertos, creación y participación en grupos que analicen constantemente la realidad del sector. La consecución de certificaciones tipo ISO, y otro tipo de medidas de calidad estándar creo que son muy importantes. Todo esto debe partir de un análisis que deje patente en las organizaciones y empresas, el valor que tiene el Contact Center para el negocio, de forma que se ponga de manifiesto la necesidad de invertir en su desarrollo.

Tu último proyecto laboral ha sido hace unos meses con el desarrollo del Contact Center de Ikea, ¿Qué ha supuesto para tu experiencia profesional?

Para mi ha supuesto un proyecto interesantísimo, donde he podido conocer otro sector diferente al mío y conocer una cultura y forma de hacer las cosas singular. Destaco el ambiente de colaboración y trabajo en equipo y los buenos profesionales con los que he podido trabajar. Tuve la oportunidad de visitar otros países europeos para ver cuáles eran las prácticas que estaban dando mejores resultados en cada uno de ellos. Fue muy interesante.

¿Qué perfil debería tener un responsable de contact center?

Creo que debe ser un profesional luchador, con ganas de aprender, y con interés por las tres vertientes en un Contact Center: las Personas, los Procesos y los Sistemas. Es importante que sepa ponerse en la piel del cliente (aquello de la empatía) y que tenga la capacidad de obtener para él y para su equipo de las herramientas necesarias para resolver las cuestiones de los clientes. Es importante que consiga para su equipo y su organización el poder (empowerment) para satisfacer las necesidades de los clientes.

Una de tus pasiones es el marketing y la comunicación, ¿cómo podríamos mejorar la imagen de nuestra industria de cara a la sociedad?

Yo creo que la estrategia de comunicación del sector debe ir orientada a demostrar que existe profesionalidad orientada a la consecución de objetivos. Nos tenemos que enfocar en comunicar cómo nuestro trabajo aporta resultados.. no nos debemos vender como meros reductores de costes (en el caso de outsourcers) o centros de coste (en el caso de clientes), sino como “conseguidores de resultados”. Y poner la calidad en un sitio privilegiado en todas nuestras comunicaciones. Debemos ser exigentes con nosotros mismos para trasladar esto a los demás.

Somos compañeros en el Master de Contact Centers del ICEMD ¿Qué sensaciones estás teniendo en esta formación? ¿Cómo crees qué va a ayudarte en tu desarrollo laboral?

Para mi ha sido una experiencia maravillosa, tanto por los ponentes y profesores del Master como por los compañeros. Estas redes de contacto que surgen en estos foros nos ayudan a profesionalizarnos y a aprender de los demás.

El Master me está ayudando ya en mi desempeño profesional (que actualmente se llama “búsqueda activa de empleo”). Aunque sólo he hecho 1 Módulo de los 4 que componen el Master… ya veo los resultados en cuanto a conocimientos, a herramientas aprendidas y a contactos interesantes …

En varias ocasiones durante el master he pensado: ¡ay! si hubiera tenido esta herramienta o si hubiera conocido este tema hubiera sido más fácil mi trabajo anterior. Y es que en este sector, creo que todos hemos aprendido a base de pegarnos y pelearnos con el día a día. Es muy agradable descubrir otros profesionales que trabajan en lo mismo y han encontrado vías más sencillas y directas (eficientes) para conseguir resultados.

Actualmente estás en búsqueda activa de empleo, ¿Qué destacarías de ti misma para quién quiera contratarte?

Soy una profesional de Atención al Cliente y Comunicación con 15 años de experiencia, 13 de ellos en el sector de las Telecomunicaciones (Vodafone) en las líneas de negocio de telefonía móvil e internet con experiencia en puesta en marcha de Servicios de Atención al Cliente multicanal.

Aporto experiencia en gestión de proyectos web como vía de comunicación con los Clientes.

Tengo experiencia en sector Retail, como Manager en el proyecto de puesta en marcha de su Contact Center.

Soy titulada superior en Psicología, y con formación posterior en RRHH y Contact Center. Hablo sueco e inglés fluidos.

De mi misma destacaría, además de mi experiencia, que soy una persona analítica, con visión de negocio y comunicativa. Me gusta el trabajo en equipo y aportar a los demás y aprender de ellos.

El blogger más famoso de España y Movistar llevan una relación complicada. El otro día Enrique Dans publicaba este artículo criticando su servicio de atención al cliente.

La parte interesante del artículo es su análisis sobre las prestaciones que “debe tener un call center de hoy en día”, Enrique comenta que da un curso sobre CRM y que incluye una parte de “Call Center”. La no utilización del termino contact center quizás nos esté diciendo que no está muy actualizado a nivel académico en nuestra industria.