El próximo 18 de setiembre y durante un periodo de tres semanas se pondrá en marcha el Primer Congreso On Line de Call Center & CRM, que tendrá como lema “El poder en manos del cliente”. Se trata de una inciativa pionera en nuestro sector y que abre un nuevo camino para los congresos de contact center, en un entorno como el hispanoamericano donde los profesionales proceden de muchos países distintos es una forma muy adecuada de acceder a los mejores conocimientos.

A través de la web los participantes podrán inscribirse y participar accediendo a materiales audiovisuales de los mejores profesionales de la industria. El Congreso está dirigido a directores, gerentes y ejecutivos pero también a mandos intermedios, profesionales de otras áreas como el marketing, comunicaciones o publicidad, y también a empleados públicos y de ONG.

La actividad está organizada por el Centro de Formación Profesional de Contact Center de Argentina. En este enlace tenéis toda la información en detalle de los temarios, de los ponentes y la forma de inscribirse.

Os dejo publicado el vídeo de presentación del Congreso.

A nivel de usuario el CTI ( Computer Telephony Integration) es un gran desconocido, sin embargo su misión en en el contact center es fundamental. El CTI es una tecnología que permite la integración entre los datos y la telefonía. Cuando tenemos que trasladar el número de teléfono de nuestra centralita de forma manual a la aplicación eso significa que no disponemos de CTI.

El CTI permite identificar a nuestro cliente, incluso antes de ser atentido, de esta forma se puede dar un trato más personalizado con menos tiempo de espera. De cara al teleoperador se evitan las tareas repetitivas de inserción del número de teléfono y búsqueda de cliente. Pero esto es sólo un pequeña parte de lo que supone el CTI. Nos ofrece un routing inteligente, es decir gestiona y distribuye los contactos según criterios de negocio ( por ejemplo clientes VIP ) y se las entrega a la persona más adecuada en cada caso, permite la gestión multicanal unificada, esto implica que se pueden gestionar todo tipo de canales, bien se fax, correo o llamadas de forma integrada.

Desde el punto de vista de las aplicaciones corporativas el CTI nos ayuda a transferir llamadas a otros departamentos con todos los datos obtenidos, esto evita la sensación del cliente de tener que volver a repetir toda la información por segunda o por tercera vez, algo que se traduce en una importante reducción de tiempo.

Esta tecnología está en la base de las campañas de emisión con marcación automática, traslada la información de las bases de datos a la centralita para poder hacer las llamadas, en los tres modos que se aplican en contact center ( preview, progresivo y predictivo).

De cara a los responsables de campaña el CTI consigue, además, dar información en tiempo real para conocer todos los elementos del contact center y cómo se relacionan entre ellos, esto ayuda a tomar decisiones para solucionar problemas en mucho menos tiempo, por ejemplo si tenemos una incidencia masiva se podrían automatizar determinadas informaciones o gestiones a través de una IVR.

Estas son algunas de sus funcionalidades pero existen muchas otras otras como la generación de scripts ( argumentarios), los históricos de contacto o la cola universal. CTI es sin duda uno de los mayores cambios que se están viviendo en nuestros contact center, algo que está mejorando la calidad de nuestras gestiones con nuestros clientes, el tiempo en que éstas son atendidas y la especialización de las personas que atienden cualquiera de los canales.

Hace unos días se realizó la segunda webinar (Contact Center Café)  que organizan la AEECCC y Altitude Software, una experiencia que ya os comenté en el blog.

A través de este enlace tenéis acceso al documento PDF sobre el que se realizó este seminario on line y que ha impartido Eduardo Malpica, uno de mis profesores de tecnología en el Master, que se centró en el valor que tiene el CRM en los centros de contacto, especialmente en situación de crisis como la actual.

Por cortesía de Carlos Valdés de Zasylogic os presento este vídeo donde se recoge esta conferencia del ExpoContact celebrado el pasado mes de mayo en Madrid.

La ponencia fue impartida por Mauricio Gómez, Director General de Zasylogic y se centró en como la tecnología puede reducir los costes de un contact center. Son tres vídeos, la segunda y tercera parte está vinculada debajo.

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Infinity, a VOCALCOM Company, organiza el 23 de junio en Madrid y en 24 de junio en Barcelona una nueva edición del evento Contact Center Breakfast. Este año estará centrada en la reducción de costes gracias al empleo de la tecnología. Se impartirán tres conferencias que versarán sobre la automatización de la atención al cliente, las herramientas para aumentar la contactación en las campañas de emisión y las comunicaciones unificadas basadas en SIP.

Tenéis toda la información ampliada en este enlace.

Los nuevos desafíos a los que se enfrentan nuestros centros de contacto no serían abordables sin la ayuda de la tecnología.

Para los que trabajamos día a día en un contact center muchos de sus términos nos parecen incompresibles y pensamos que es un mundo al que no podemos acceder. Nuestra formación académica habitualmente se ha centrado en estudios de derecho, economía o letras, son muy pocos los profesionales que dirigen contact centers o servicios con una sólida formación técnica.

Es hora de enfrentarnos sin complejos a este universo tecnológico, de comprender como funciona el motor de nuestro centro, de hablarle a nuestro informático en su mismo lenguaje (algo que agradecen enormemente). Intentaré explicaros desde el blog en las próximas semanas conceptos como la voz IP, la convergencia de voz y datos o las VLAN. También os comentaré que recursos tecnológicos existen, que aplicaciones, que evolución han tenido en los últimos años y que nos traerá el futuro en este campo.

También podéis aprovechar para preguntar dudas sobre tecnología para tratar de resolverlas, de esta forma también aprenderé nuevas cosas.

Ya no más cara de asombro cuando tu aplicación te diga “Swicht is down” o “PBX specific error”.

Altitude Software y la Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) organizan una novedosa formación on line, se trata de los seminarios web, que tiene su neologismo en inglés, las webinars. Estas webinars están  compuestas por una serie de conferencias virtuales englobadas bajo la denominación Contact Center Café. Se trata de un formato remoto, innovador, cómodo y sencillo, que facilita la formación continua de todos los profesionales.

Las sesiones permiten a los asistentes intercambiar experiencias y puntos de vista con el panel de expertos ( formado por profesionales de Altitude Software y líderes de la industria). Uno de los grandes éxitos de esta forma de entender la formación es la interacción de sus integrantes, uno de mis compañeros del Master, Jose Antonio Vilaro, participó en la primera webinar y me contaba entusiasmado que lo quería aplicar en su empresa.

Según Raquel Serradilla, recientemente nombrada Presidenta y CEO de Altitude Software, y que tuve el placer de entrevistar en este blog, comenta sobre Contact Center Café que “necesitábamos un formato formativo que aunara las ventajas de anteriores iniciativas y minimizara el esfuerzo del asistente. Contact Center Café profundiza en el conocimiento de nuestra actividad desde un punto de vista profesional, sin que los interesados tengan que desplazarse fuera de sus puestos de trabajo y, por tanto, ahorrándoles tiempo, esfuerzo y gastos”.

Pero el movimiento se demuestra andando, la mejor forma para que veáis la calidad de esta formación es que podáis ver la presentación de la primer webinar dedicada al teletrabajo en los contact center. Fue impartida por Eduardo Malpica de Altitude y contó como experto invitado con  Mario Medina, Director de Tecnologías de la información y Comunicación de Sertel. Quería dar las gracias a María Luisa Merino, que preside la AEECCC, por haberme facilitado este interesante documento.

El calendario para las sesiones formativas de 2009 es:

Miércoles 24 de junio / 17:00:

Descubra el valor real del CRM para su Contact Center.

Miércoles 14 de octubre / 17:00:

La importancia actual de los Portales de Voz y el Enrutamiento Inteligente de llamadas.

Miércoles 18 de noviembre / 17:00:

Conozca cómo incrementar la productividad de sus agentes.

La inscripción, de carácter gratuito, se puede realizar en altitude@matices.es

En ocasiones anteriores he dedicado artículos a las IVR y como éstas son vistas por la mayor parte de los usuarios como una fuente de insatisfacción. Después haberlos escrito he tenido la oportunidad de conocer a dos responsables de sistemas de automáticos de atención al cliente, ambos han sido profesores mios en el Master de Contact Center.

Sus puntos de vista sobre este aspecto son muy distintas, para uno de ellos están orientados a la satisfacción del cliente y en su empresa existe un sistema de mejora contínua para ayudar al usuario. Se atiende mediante este sistema al 40% de las llamadas y se realizan múltiples encuestas que parecen demostrarles que son un sistema cómodo y rápido para el cliente. Para el segundo profesor son exclusivamente un sistema de ahorro de costes y que no son un fuente de satisfacción del cliente.

Parace que todos estamos de acuerdo en que una mala IVR puede convertirse en un desastre para la compañía, que puede generar reclamaciones, fugas o pérdidas de oportunidades de venta. Por este motivo la labor de mejora de los sistemas es muy importante porque minimiza los problemas y puede que para algunas gestiones se convierta en un sistema más cómodo para el cliente (conocer el saldo, la tarifa vigente o la fecha de caducidad de una promoción) pero de nuevo la realidad, los hechos, nos están diciendo lo contrario.

El primer profesor nos comentaba que mucha parte de la mala imagen de las IVR era debido a la cultura española y que es necesario un periodo de aprendizaje. Partiendo de esta posible causa, lo interesante es fijarse en los dos grandes países donde el uso de las nuevas tecnologías llevan unos años de adelanto. Es de esperar que en EEUU y Reino Unido estén muy habituados al uso de los sistemas automáticos, donde su forma de entender la economía es propicia a la reducción de costes. Sin embargo es en EEUU donde los usuarios ya se han movilizado en contra de la automatización de los servicios de atención telefónica y han creado la web Gethuman, una página donde hay registradas casi 1.000 servicios y la forma de saltarse la “máquina” para hablar con una persona.

Por otro lado todos esos clientes están llamando a nuestros servicios, en los que tenemos siempre nuevos productos que ofrecerles, y acaban terminando su gestión sin aprovechar esa oportunidad. Después nos gastamos millones de euros en campañas de emisión para vender ADSL.

Voy a ejercer de futurólogo. Pienso que en unos años estos sistemas de atención caerán en desuso, la evolución de los sistemas de autogestión, a través de su difusión desde internet en el móvil, permitirán que los usuarios configuremos nuestras cuentas de cliente con total comodidad. Hoy en día ya gestionamos nuestros viajes desde la web y utilizamos el canal teléfonico sólo en situaciones puntuales.

Tienen razón los que aseguran que lo que no se mide en un contact center no existe. Algunas caen en el error de no medir y de no transmitir estas mediciones a su equipo de ventas.

Un vendedor necesita saber toda la información, todos los datos de su trabajo, porque de nada servirá un plan de motivación, el cuidado de las emociones sin que todo el equipo conozca los objetivos que debe alcanzar, tanto grupales como individuales.

Los datos mínimos que debe conocer un vendedor son las ventas realizadas, los contactos gestionados y el tiempo, con estos tres elementos podremos obtener la relación entre ventas y contactos, las ventas por hora y los contactos por hora. El punto ideal vendrá marcado por los objetivos que establezca nuestro cliente y por la estretegia de nuestra empresa, como regla básica aplicable a cualquier campaña es conseguir el mayor número de ventas posibles con un número de contactos ajustado a la duración de la campaña.

La tiempo de comunicación de estos datos debe ser lo más rápido posible, lo que permitirá al vendedor a adaptar sus técnicas de venta para lograr un mayor rendimiento. Existen formas sencillas, sin necesidad de grandes inversiones en sistemas, de transmitir esta información, el propio Excel puede servir de soporte.

En este proceso de transmisión de la información el apoyo de una intranet es imprescidible, es un lugar donde publicar día a día la evolución de tu campaña de ventas, analizando brevemente como ha ido el día anterior. Esto fomenta la implicación de todos los miembros del equipo, facilitando algo que muchas personas valoran, la sensación de construir un proyecto con su trabajo diario.

Tenéis más informació sobre cómo vender por teléfono en estos otros artículos del blog:

Cómo vender por teléfono: La importancia de las emociones

Cómo vender por teléfono: Los incentivos

Cómo vender por teléfono: El milagro de la televenta

Como comenté hace unas semanas las IVR son una fuente de insatisfacción en nuestros clientes, una muestra muy clara es este vídeo de YouTube que ha subido un cliente de Orange. Ha grabado todo el proceso infructuoso para intentar liberar su teléfono móvil. Y ojo al dato como diría Jose María García, estas imágenes ya han sido vistas por más de 12.000 usuarios.