La ley del más fuerte

Actualización: Como complemento al artículo del hoy os dejo estos dos enlaces: Por un lado la opinión de José Francisco Rodríguez como miembro de la AEECCC, siempre interesante y ilustrativa de la situación, por otro la Hoja de Ruta que acaba de publicar IZO sobre la nueva ley. Muchas gracias José Francisco por hacerme llegar esta información tan útil para todos.

La noticia del anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente ha suscitado un gran interés entre los que formamos parte del contact center en España, como muestra la gran cantidad de comentarios que se ha producido en el debate del grupo de LinkedIn y la viralidad que ha tenido la información en Twitter. Repasemos los principales puntos de la futura regulación:

-La puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.

-Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.

-Se establecerá un plazo máximo para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.

-El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.

-La norma supondrá un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores

Antes de valorar la efectividad de una ley de atención al cliente tenemos que tomar consciencia de porqué hemos llegado a este escenario. En primer lugar debemos conocer que España no es el primer país europeo que opta por elegir este camino, el caso de Alemania es el más famoso. Por otro lado los años en los que muchos servicios de atención al cliente estuvieron en un segundo plano, el concepto caduco, para mi, de centro de costes se ha llevado al extremo en determinados casos ( los 807 en líneas aéreas ). El contact center ha sido espectador en este proceso, limitado por los precios solicitados por sus partners y por la competencia.

¿La Ley será efectiva?

Las dudas ya han surgido antes de su aprobación definitiva e incluso antes de su desarrollo reglamentario. Los consumidores como nos cuenta Carlos Molina en su blog no se fían, las empresas que externalizan en sus servicios ya piensan en cuanto deberán subir su precios para compensar el incremento de gasto y las empresas de contact center temen que tengan que asumir ellos las consecuencias del cambio de modelo. Es difícil predecir los efectos, o incluso la rigurosidad que la administración aplique para su cumplimiento, en un momento de crisis económica parece que existirán otras prioridades.

La única ley que de verdad tendría efecto directo en los consumidores sería la ley del más fuerte, del más fuerte en atención al cliente, donde las empresas que mejor tratasen al cliente fuesen claramente las más rentables y las que más crecimiento experimentaran. No sería necesario poner unos segundos mínimos de espera, ni vigilar que nadie cobre por responderte al teléfono, ni pedir que tus agentes estuviesen formados, todo sería una consecuencia del buen servicio. Esto ya se cumplen en unos cuantos negocios que han decidido ver a su departamento de atención al cliente como su mejor departamento de marketing. Hasta que esto no cambie no hay ley que ponga puertas al campo o ¿acaso la regulación te penalizará si tus agentes no sonríen?

No toda la televenta es igual

Cuando pensamos en televenta o en telemarketing nos imaginamos una campaña masiva de emisión con agentes poco entrenados y con argumentarios leídos. La televenta es mucho más, hay otras formas de hacer televenta y conseguir que un servicio ser convierta en un verdadero activo para un contact center. Este es un recorrido por las distintas familias del telemarketing:

Campañas Outbound

Cold Calling: La que más mala prensa ha tenido. Es el traslado al teléfono de la puerta fría. Se realiza generalmente sobre guías telefónicas, con nula o escasa segmentación de clientes, sin control de los procesos de venta y sin tener en cuenta las molestias que se ocasionan a los usuarios. En mi opinión es la que más daño a hecho a la industria por la gran cantidad de empresas que han realizado malas prácticas.

Con sponsor: Se contacta al cliente en nombre de uno de los servicios con los que opera en su día a día. Los bancos, eléctricas, telcos o supermercados con potentes bases de datos han realizado una televenta más estructurada, con más información sobre tipología de clientes y con productos más adaptados a sus necesidades reales. Aquí la regulación y el control ha sido mayor, con la entrada de la nueva legislación han sido los primeros en adaptarse. El tipo de empresa de contact center que está detrás también es distinta, tienen mayor preparación de su gente y con un soporte tecnológico muy importante, lo que les ha hecho ser muy productivos.

B2B: Dentro del outbound es la que más formación exige para ser eficiente. Se trata de la venta a autónomos y empresas. Tiene todavía poca implantación precisamente por la dificultad de construir buenos equipos comerciales y porque la venta se basa en un buen conocimiento de la empresa a la que se contacta. En países como Inglaterra es la estrella del outbound.

Inbound

En general el inbound ha estado alejado de la televenta, se ha buscado durante mucho tiempo optimizar tiempos de llamada, niveles de servicio y FCR. El futuro, y en muchos casos el presente, apunta a que los servicios de atención al cliente integren una filosofía comercial.

Canales de atención al cliente: Un ejemplo conocido de la venta en atención al cliente es Movistar, que es concebida como una gran tienda. Se resuelven dudas y reclamaciones de los clientes pero también se aprovecha el contacto con el cliente para vender. El coste y el tiempo de emitir se evita, se fideliza a los clientes y en general se convierte al contact center en un generador claro de beneficios, lo que asegura su permanencia.

Venta en recepción: El cliente es el que toma la iniciativa para llamar, no es una llamada puramente de atención al cliente. El motivo puede ser para activar un servicio o directamente para informase de un producto. El enfoque está en la venta pero se necesitan las habilidades propias de la atención al cliente.

No toda la televenta es igual, por lo tanto también cambia su forma de gestión y su efectividad, en muchas de ellas están los pasos que debemos seguir en los próximos años. Eso si, hagámoslo de forma profesional y con el foco puesto en el cliente.

La calidad en los contact centers de América Latina es mejor

El título del post es un poco provocador, en especial para los profesionales españoles. Como veremos más adelante no se trata de saber quién tiene más calidad.

La idea que existe en España es que la calidad de los servicios prestados desde su propio país es claramente superior a la que se puede prestar desde cualquier país en América Latina. Es una visión que comparten tanto clientes como empleados. Los clientes asocian a estos servicios problemas de lenguaje, lentitud en las gestiones y miedo por el uso de sus datos personales. Los empleados saben que no pueden competir en precios y que su punto fuerte es la calidad del servicio, no es admisible pensar que se pueda conseguir la misma calidad y muchísimo menos pensar que la calidad pueda ser mejor.

Analicemos la cuestión con detalle, veamos cuáles son los puntos fuertes y los puntos débiles de los servicios prestados a cada lado del Atlántico y cómo éstos influyen en la calidad y en la rentabilidad.

En España

Puntos fuertes:

- Proximidad cultural y lingüística con los clientes a los que se atiende.

- Experiencia en la gestión de un servicio. Especialmente importante cuando se trata de servicios complejos.

- Alta formación y especialización de los profesionales.

- Es más fácil la comunicación entre empresas de contact center y sus clientes.

- Horarios del personal sincronizados con el de los clientes.

Puntos débiles:

- Precio/hora más elevado.

- Rigidez en la legislación laboral.

- Existencia de empleados que no ven el trabajo como una profesión y lo consideran de bajo valor.

- Dificultad para encontrar perfiles comerciales.

En América Latina

Puntos fuertes:

- Precios competitivos.

- El trabajo en telemárketing es visto con prestigio. Recuerdo una agente que decía que era una ejecutiva.

- Mercado de laboral flexible.

- Fuerte apoyo a la industria del contact center por parte de los gobiernos.

Puntos débiles:

- Alta rotación y absentismo (en los casos que he conocido).

- Las diferencias culturales y lingüisticas influyen en los clientes.

- Tendencia a buscar siempre un país con menores precios (el ejemplo argentino) lo que impide la estabilidad de los servicios.

- Sensación de pérdida de control por parte de las empresas clientes.

Algunas conclusiones:

1. La calidad es una cuestión compleja que conviene analizar desde muchos puntos de vista, la excelencia no depende del país desde donde ser preste el servicio. Sí la selección de personal es óptima, sí la formación de los agentes busca desarrollar la carrera de los profesionales, sí los procesos están orientados al cliente y sí la motivación es parte la cultura organizativa, estemos donde estemos, conseguiremos alcanzar y superar la ansiada calidad.

2. Los españoles deben tener claro este planteamiento, lo que nos hará esforzarnos en ser mejores y no dar por hecho que somos buenos en calidad.

3. En América Latina no deben dejarlo todo en una cuestión de precios e invertir en personal cualificado que pueda desempeñar altos niveles de rendimiento.

Os animo al debate, es una cuestión que da mucho juego.

La Ley que regula las llamadas comerciales

Desde el 1 marzo está en vigor la Ley 29/2009 por la que se modifica el régimen legal de la competencia desleal y de la publicidad para la mejora de la protección de los consumidores y usuarios. Los medios de comunicación la han bautizado como “Ley del spam telefónico”.

Si trabajas en un servicio de emisión ten en cuenta estos cambios porque los que no se adapten a la nueva legislación sufrirán importantes multas. Entre muchas de las situaciones reguladas me llama la atención esta: “Informar expresamente al consumidor o usuario de que el trabajo o el sustento del empresario o profesional corren peligro si el consumidor o usuario no contrata el bien o servicio”.

Para muchos esta regulación supone una limitación en el desarrollo de nuestra industria, es un tema en el que disiento abiertamente porque seguir con el escenario anterior, donde todo el mundo hacía lo que quería con el cliente, acabaría suponiendo el fin de este canal de venta. Decía Javier Recuenco, el CEO de Abypersonalize, que la nueva generación que viene simplemente cuelga en cuanto intuye que es una llamada comercial.

Relaciones laborales en el contact center: Una radiografía precisa

La regulación de las relaciones laborales en los contact centers es el Talón de Aquiles de un sector tan próspero como inmaduro. La competencia basada en el precio ha de dar paso a la centrada en la calidad y el valor añadido y, para ello, el convenio regulador de su actividad ha de incluir acuerdos que favorezcan el desarrollo profesional, la flexibilidad de las condiciones de trabajo y los sistemas de incentivos eficaces.

Así comienza este documento de lectura obligada de mi tocayo Víctor Manuel Fernández, Presidente de Concilia Asesores, para todos los que consideramos a las relaciones laborales como el pilar fundamental de cualquier contact center. Victor, al que quiero agradecer su colaboración, ha sido uno de mis profesores en el ICEMD y es un profesional que conoce de primera mano la historia de la industria en España, y que tiene un conocimiento profundo de las siempre complejas relaciones laborales que se dan en ella.  Del texto me gustaría destacaros estas reflexiones contundentes:

REFLEXIONES PARA EL FUTURO DE LOS CONTACT CENTERS

Es obligado seguir avanzando en el inexcusable proceso de maduración del sector que debe llevar a la definición de los parámetros de actuación y definición del negocio, con incrementos razonables y proporcionales del coste del servicio que deberán ser asumidos por la empresa contratante y que deberán tener su correspondencia en los niveles de calidad y satisfacción y en los beneficios directos e indirectos de dichos niveles de calidad. Ello exige un gran acuerdo de procedimientos y competencia entre las principales empresas contratantes y las empresas del sector. Es imprescindible, en este sentido, una nueva visión del negocio y del sector, con una competencia basada en la calidad y el valor añadido y no exclusivamente en el precio.

Este obligado y urgente proceso de maduración debe darse, además, en todos los ámbitos: empresarial y sindical. El consenso, la identificación de necesidades, la definición de instrumentos de adaptación permanente a los cambios y el establecimiento de un modus operandi basado en la fidelización tanto de clientes como de usuarios y empleados debe prevalecer sobre la actual desconfianza mutua, el afán de control o la excesiva regulación. Para ello, es necesario acometer una reforma en profundidad, dotando de instrumentos de gestión y operatividad flexibles y adaptables a las necesidades de las empresas clientes sin que mermen los niveles de seguridad en el empleo y las posibilidades de desarrollo profesional de los operadores.

En ese mismo sentido, deben producirse, de forma progresiva y no influida por la presión puntual del proceso de negociación colectiva, acuerdos sectoriales y/o pactos de empresa que satisfagan ese principio de flexibilidad para las empresas y de seguridad para los empleados.

La búsqueda de unas condiciones de trabajo realmente motivadoras y de realización personal debe prevalecer sobre la mera reivindicación salarial o la fijeza injustificada en el puesto de trabajo. Subrogación, flexibilidad funcional y de jornada, productividad y absentismo siguen siendo los principales caballos de batalla para las empresas del sector. Empleo de calidad, posibilidades de desarrollo profesional y retribución motivadora son las de los empleados. Existen prácticas ya inventadas, y aplicadas de forma positiva, para dar respuesta a esas demandas. Es cuestión de plantear un sosegado y objetivo debate sobre su mejor aplicación.

En todo caso, y si los estudios a los que nos hemos referido reflejan de forma coherente y creíble la estructura futura del sector de contact center, se producirá una cierta segmentación derivada del tamaño y perfil de las diferentes plataformas y se requerirá de la definición y aplicación de un marco de relaciones laborales distinto y acorde al perfil y objetivos de cada una de ellas. Ello es una razón más para aventurar que un único y excluyente acuerdo colectivo sectorial no va a dar respuesta, con toda seguridad, a las demandas tanto de empleados como de empleadores según sean los objetivos del servicio, del cliente-o empresa principal- y de los usuarios.

En resumen, es obligado abordar una Mesa Sectorial que, con representación de todos los principales agentes, aborde un análisis del futuro inmediato y a medio plazo del sector, su definición estratégica y, como consecuencia de ello, el marco de relaciones laborales. Si se realiza adecuadamente, debería posibilitar, como consecuencia natural, un acuerdo marco sectorial flexible y adaptable a las realidades y exigencias cambiantes de los mercados y clientes y, paralelamente, la libertad, en el seno de cada empresa y plataforma, para adoptar acuerdos e instrumentos de respuesta a las principales demandas de empleadores y empleados. )

Las listas Robinson

Las listas Robison hacen referencia a aquellos clientes que ha dado instrucciones a través de un sistema normalizado y bajo tutela de organismos públicos  para no recibir ningún tipo de comunicación comercial. Robinson, aunque muchos piensen así ( incluido el que suscribe hasta hace poco tiempo) no tiene su origen en el personaje del libro de Daniel Defoe, se trata del apellido del primer cliente que reclamó ante un tribunal no ser contactado con fines comerciales.

En EEUU este sistema está completamente implantado y muchos paises han seguido su mismo camino, el telemarketing en éste país ya tiene 40 años de antigüedad. En España no existe todavía legislación al respecto pero ya están dando pasos en este sentido*, de momento existe la posibilidad de inscribirse en un lista Robinson en España a través de la web de Fecemd ( Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo ), pero que sólo se aplican por aquellas empresas que forman parte de la Federación o que han decido optar por esta iniciativa.

*Me llega precisamente hoy una información desde la AEECCC ( Asociación Española de Centros de Contacto con Clientes) en la que se hace obligatorio el uso de la Lista Robinson de la Fecemd. Proviene de un acuerdo entre este organismo y la Agencia de Protección de Datos basado en las exigencias de los artículos 48 y 49 del Reglamento de Protección de Datos.

Aplicar un lista Robinson lejos de ser un pérdida de clientes, supone para las empresas no invertir tiempo y esfuerzo en contactar clientes que no les darán ninguna opción de compra. Por supuesto también es un forma de generar un buena imagen social ya que el cliente es quien decide si quiere que le llamemos o le ofertemos publicidad a través de cualquier medio.

La televenta en Alemania

En España se está gestando lo que será la futura ley de la venta a través del teléfono. En Alemania esta ley ya está en vigor y provocada por la situación de abuso que sufrieron los consumidores durante años. Esta situación se expone perfectamente en este vídeo de una televisión alemana con los comentarios de Marketing Directo.

Carta de derechos del usuario de telecomunicaciones

Aprobada el pasado viernes 22 de mayo la noticia ha tenido un eco espectacular en la web. En este enlace tenéis toda la información que publica el gobierno:

http://www.la-moncloa.es/ActualidadHome/2009/220509-enlacecarta

En los distintos medios este ha sido el tratamiento que ha tenido:

En El Economista

En Canarias al día

En Cinco Días

Me llama la atención que en todos los medios que he podido consultar así como en la web de La Moncla se hace referencia al spam telefónico, pero en ningún caso se explica la regulación que se va  aplicar en este caso. Si alguien encuentra información detallada la publico en el blog.

Dura crítica a la venta telefónica

Me encontrado con esta opinión en la web Soitu.es donde se critica muy duramente a la venta por teléfono. Es doloroso ver la visión que tienen muchos usuarios sobre nuestra profesión, que aquí se califica de incidente por llamar a la hora de la siesta. Realmente ha habido muchos abusos en los últimos años con nuestros clientes, por ello es cada vez más urgente que la nueva legislación se implante en España para preservar esta forma de ofrecer productos y servicios. De momento, por mi parte, seguiré mostrando las dos partes del negocio, la de los empleados y la de los clientes, para que exista un comprensión mutua y ayudar en lo posible en la mejora de nuestra deteriorada imagen.

Dos noticias negativas sobre la gestión de los contact centers en Meneame.net

Para los que nos conozcáis la web de Menename.net os la recomiendo, es una página de noticias enviadas por los propios usuarios. Los visitantes votan las más interesantes y éstas acceden a la portada.

Ayer se subieron dos noticias que critican las gestiones realizadas desde nuestros centros de contacto. En la primera de ellas se denuncia el sistema de contratación telefónica realizada por Oragne en ADSL, incluso podéis esuchar las llamadas. Por otra parte se critica el sistema de recobro telefónico utilizado por Ya.com, que recurre a los familiares de los morosos para reclamar deudas de 50€.